Customer Relationship Management System (CRM) - система, которая позволяет оптимизировать отношения с клиентами. Можно сказать, что CRM объединяет людей - заказчиков и исполнителей, технологии и процессы.
Где применяются CRM системы
CRM нужны как в В2С, так и в В2В. Они могут и должны применяться в любом бизнесе, который:
- нацелен на рост или хотя бы сохранение текущих позиций на рынке;
- предусматривает средства на рекламу;
- работает напрямую с клиентом.
Главная сфера применения CRM - автоматизация рутинных задач.
Где необходима разработка CRM-системы
Вам пора внедрить CRM, если вы заметили в работе своего предприятия:
- нерациональный расход времени сотрудников;
- отсутствие единой системы учета у менеджеров;
- использование разных носителей информации (например, бумажных блокнотов, таблиц в Excel, документов в Word);
- ведение реального учета только при помощи фиксации оплаченных заказов;
- проблемы с хранением истории взаимодействий с клиентами;
- непонимание стадий, которые проходит одна или несколько сделок;
- отсутствие пунктуальности менеджеров в работе с клиентами;
- невозможность прогнозировать сроки поступления средств.
Процесс внедрения CRM часто откладывается компаниями до лучших времен. Даже, когда очевидно, что предприятие недополучает прибыль. В качестве аргументов звучат фразы о кризисе на рынке . А внедрение CRM - затратно.
На самом деле кризис - и есть тот момент, когда отсутствие системы управления отношениями с клиентами ставит бизнес в заведомо проигрышное положение.
CRM система во времена нестабильности избавляет от:
- Страха, связанного с кадровыми проблемами. Если придется сократить штат, данные из CRM позволят новым сотрудникам быстро освоить всю информацию. Когда приходится работать удаленно, CRM снова выручает. Ведь данные доступны не только в офисе.
- Лишних финансовых затрат. Разработчики CRM в периоды кризисов делают скидки и проводят акции. Это шанс получить полный функционал за умеренные деньги.
- Пассивности. Если CRM уже есть, во время кризисного затишья ее можно улучшить, наполнить информацией. Если такой системы нет, целесообразно сформировать требования к ней, выбрать подходящий вариант, провести интеграцию, обучение сотрудников. Кроме того, работа с CRM повышает уровень уверенности сотрудников в завтрашнем дне. Возрастает их мотивация, сплоченность коллектива и эффективность работы. Очень полезна в этом отношении система KPI в CRM.
- Утечки информации. Настроив права доступа в CRM, можно иметь уверенность в том, что никто из сотрудников не может собрать в своих руках все ключевые данные и, например, открыть аналогичный бизнес, используя базу клиентов и партнеров.
Данные AMI Partners гласят: во время кризиса 2008 года компании, в активе которых была CRM, приносили на 260% больше прибыли, чем те, кто ее не имел.
С чем интегрируются CRM системы
Возможности интеграции CRM зависят от запроса клиента и уровня квалификации разработчика ПО. Обычно используют связку CRM с:
- сервисами электронных рассылок;
- формами обратной связи на сайте;
- IP-телефонией;
- таск-трекерами;
- мессенджерами;
- социальными сетями;
- системами обработки платежей;
- службами доставки;
- складскими и бухгалтерскими программами.
Преимущества использования CRM системы
Такое ПО решает ряд задач:
- Прозрачность и объективность контроля. Все данные собираются в едином центре, при необходимости - визуализируются. Это позволяет видеть, кто и как работает в режиме реального времени. При необходимости в деятельность сотрудников оперативно вносятся коррективы.
- Оптимизация внутренних коммуникаций. На основе данных из CRM можно ускорить процессы обмена информацией без участия сотрудников.
- Улучшение работы с клиентами. Сегментация, персонализация, расчет LTV и ROI - все это выполняется при помощи CRM в несколько кликов.
При этом CRM - не волшебный инструмент. Такое ПО не сможет повысить квалификацию сотрудников или создать информативный отчет на основе фрагментарных данных. Именно поэтому для успешного внедрения CRM необходимо:
- изучить и описать все бизнес-процессы в компании;
- обозначить цели использования CRM;
- провести аудит продаж (выяснить источники привлечения клиентов, пути взаимодействия менеджеров между собой и с клиентом, пройти по шагам всю воронку продаж);
- выявить слабые места и наметить варианты их устранения;
- составить план введения CRM в работу фирмы;
- провести обучение и создать библиотеку инструкций и ответов на частые вопросы по работе с CRM.
