Конфликты в такси, почему они происходят!? Кто виноват и что делать!?
В такси может оказаться каждый…
Добрый день, уважаемые читатели моего канала!
Добрый день, уважаемые пассажиры и коллеги водители! В этой статье я хочу затронуть достаточно животрепещущую тему «Конфликт в такси». Попытаемся разобраться вместе, почему они происходят, кто же в этом виноват, а самое главное ответить на вопрос, что делать!? Что делать, что бы конфликтов в такси стало меньше!?
В последние годы на просторах интернета всё чаще и чаще появляются сообщения и видеосюжеты с конфликтами в такси. Думаю, что эта достаточно актуальная и в то же время сложная тема. Проработав в такси пять лет, я сам становился участником конфликтов неоднократно. По собственному опыту могу сказать, что в большинстве случаев избежать конфликта во время выполнения заказа помогла только профессиональная выдержка и спокойствие.
На сегодняшний день вряд ли ведётся статистика, кто чаще всего становится инициатором конфликта, но, простят меня наши пассажиры, чаще всего инициатором конфликта являются именно пассажиры, а вот катализатором этого процесса уже выступают водители такси. Что чаще всего является причиной конфликта, вопрос очень сложный и многогранный. Вряд ли кто-то сможет дать точный ответ на этот вопрос, но в такси мы уже видим результат, а не причину. Поводом для конфликта может послужить всё, что угодно, как правило, если начинаешь потом анализировать ситуацию, то понимаешь, что поводом для конфликта послужила какая-нибудь мелочь, начиная от интонации голоса и заканчивая тем, что собеседнику не понравилось слово, которое прозвучало во время общения. Это всё повод, причём я сознательно не делаю акцента на том, кто стал источником конфликта, находясь уже непосредственно в машине такси.
Какие же именно причины побуждают людей, которых на определённый, достаточно короткий период времени объединяет, в принципе, одна цель!? Ведь цель и водителя и пассажира совпадает – как можно быстрей переместиться из пункта А в пункт Б!?
Итак, причины, которые могут послужить основанием для конфликта:
- разный уровень воспитания водителя и пассажира (пассажир воспитывался в аристократической среде, а я «выходец с гор»). Пример достаточно абстрактный, но имеет место быть на самом деле, что естественно для одного, для другого немыслимо и наоборот.
- этнические противоречия (водитель может быть одной национальности, а пассажир нет и наоборот).
- гендерные отличия (да, очень часто у пассажиров недоверие вызывает таксист-девушка и чаще всего именно наши милые дамы провоцируют водителя-мужчину).
- разный социальный статус (водитель начинает «заводиться», что четыре человека экономят на маршрутке, а пассажир презирает водителя такси).
- социальная напряженность в обществе (достаточно непростая экономическая ситуация и не только в последнее время, при этом один искренне убеждён, что платит «немыслимые деньги», а второй – отказывается вести за эту стоимость).
- несформировавшиеся устои (обратите внимание, конфликты очень часто происходят не только в такси, но и в любом месте, где присутствует обслуживающий персонал! Люди очень часто скандалят в магазинах, точках общепита и др. аналогичных местах).
Перечень причин можно продолжать до бесконечности у каждого свой счёт друг другу. Однако, надо чётко понимать, что повлиять на причину не может никто ни водитель, ни пассажир.
Опираясь на свой опыт таксиста и пассажира, говорю об этом не понаслышке, но главное другое. Что же всё таки делать, чтобы исключить конфликт!? Конечно, рекомендаций на все случаи жизни нет! Команда ЯндексGo периодически присылает ссылки для просмотра консультаций профессиональных психологов для разбора той или иной ситуации. Но ситуаций настолько может быть много, что все их невозможно предусмотреть в принципе. И что же получается тупик!? Нет, тупик может быть только в наших головах и сознании.
Выходя работать на линию, у водителя всегда одна цель – заработать деньги, неважно, как он планирует их потратить. У клиента цель может несколько отличаться и от случая к случая, и от клиента к клиенту. В одном случае целью клиента может быть – максимально быстро доехать, в другом – получить определённый уровень комфорта, в следующем – сэкономить на поездке и т.д. В принципе, ничего нового никому я не сообщаю, просто, в обычной ситуации мало кто анализирует все эти нюансы, решения принимаются интуитивно. Но, зная эти нюансы и понимая это, напрашивается вывод, что оба участника процесса, на самом деле, не заинтересованы в конфликте.
Для таксиста любая поездка одна из многих, а для пассажира поездка всего лишь логистическая цепочка для получения совершенно других результатов и достижения целей. Чтобы окончательно не запутаться самому и не запутать своих читателей скажу проще.
Заинтересованной стороной в данном случае становится именно водитель. Именно водитель больше всех, на самом деле, заинтересован, чтобы избежать конфликта в принципе. Сейчас я объясню почему. Перечислять, что не нравится, доставляет неудовольствие, вызывает раздражение у водителя, я сейчас не буду. Статей на эту тему достаточно, но самое главное, это ни на что не влияет, кроме как на настроение самого водителя. Изливая свой «праведный гнев» на пассажира, водитель никакой проблемы лично для себя не решает. Почему, да потому что событие уже свершилось и в этом случае речь идёт лишь о воспитательно-профилактической функции. Разве претензии по неправильному адресу подачи как-то изменят результат данной поездки!? Да нет конечно! Ведь водитель встретился с клиентом и упрекать его в том, что он не правильно указал адрес подачи уже абсолютно бессмысленно. Причём, клиент может действительно первый раз воспользовался приложением, а водитель делает это регулярно и все остальные ситуации остаются примерно на таком же уровне. Да, чаще всего клиент даже не задумывается, куда встала «контрольная точка», можно ли автомобилю дожидаться клиента в указанном месте и т.д. и т.п. Обязан ли клиент думать об этом, знать ПДД, стандарты сервиса, правила перевозки животных и прочие законы, требования и условия относящиеся к пассажирским перевозкам в такси!? На самом деле, нет конечно! В этом и заключается профессионализм водителя, который вряд ли является специалистом в специфике деятельности клиента, но ведь это никого не смущает. Поэтому, лично я считаю и настоятельно рекомендую, во всех этих ситуациях руководствоваться «здравым смыслом» и не останавливаться на пешеходном переходе, если «контрольная точка» встала именно туда, попросить пассажира пристегнуться, если он этого не делает сам или в худшем случае отказаться от поездки, если вы видите и понимаете, что не в состоянии контролировать ситуацию и свои эмоции. Принцип «Клиент всегда прав!» действует даже в тех случаях, когда он не прав и доказывать, что это было именно так, придётся уже самому водителю, а не пассажиру. Наглядный пример приведён в моей предыдущей статье. Поэтому участвовать в конфликте, а тем более быть его инициатором водителю становится гораздо невыгодней и гораздо накладней, чем пассажиру и это факт!
Сделаю первый основной вывод, уважаемые коллеги, во все времена водитель такси был психологом. И в советское время, которое сейчас любят вспоминать даже те, кто уже родился после 1991 года, а тем более в наше время это необходимое условие! Психолог – это человек, который трансформирует чужие проблемы, а не генерирует их. Если вы к этому не готовы, то вам очень сложно будет работать с людьми в такси.
Второй вывод напрашивается сам по себе, от конфликта в такси не выигрывает никто, поэтому оба участника такси должны постараться избежать этого и прийти к какому-то компромиссу. Если пассажир сильно торопится, то лучше прекратить общение вообще, попросив об этом и водителя, если есть возможность, обдумать решение и возможно просто выйти из машины – это право пассажира, в любой момент прекратить поездку независимо от причин такого поступка. Водитель тоже изначально должен оценить все риски для себя, прежде, чем нажал кнопку «В пути», потому что потом смотри п. 1.
Кроме этого, хотелось всё таки напомнить, что пассажир – это гость, который не приносит нам доход. Вспомните времена самоизоляции, когда водители самых дорогих и ухоженных авто томились в ожидании Клиента!
Вот, в принципе, и все мои выводы и рекомендации, которые основываются исключительно на собственном опыте, жизненном опыте и опыте работы в такси. А вообще, мне бы хотелось пожелать, чтобы мы стали чуточку добрее и уважительней друг к другу! Ведь разве так сложно соблюдать элементарную культуру, а водителям и требования стандартов сервиса, понимая, что в период поездки даже личный автомобиль – это уже не ваш внутренний мир со своеобразием звуков и запахов.
Спасибо, что дочитали до конца! Всем безопасных дорог, адекватных водителей и воспитанных пассажиров!
