Когда компания начинает работать в CRM все забывают о том, что сотрудники живые люди, а не роботы, что они уходят в отпуск, болеют, встречаются с клиентами вне офиса и бывают в командировках. При «росте» компании почти сразу возникают вопросы отказоустойчивости бизнес-процессов и взаимозаменяемости между сотрудниками.
Рассмотрим типовую ситуацию, сотрудник работает с клиентом, сопровождает его по стадиям сделки к успешному завершению, но в какой-то момент он становится не доступен и возникает традиционный вопрос, что делать и как быть чтобы не страдал клиент и общее дело? Напрашивается простой ответ, нужно настроить Битрикс24.CRM чтобы при необходимости можно было подключить в помощь коллегу и работать в «четыре руки».
Первый вариант организации работы – это создание ограниченного парного доступа к сущностям формата основной менеджер и его помощник. Технически это доступно после создания администратором дополнительного множественного поля «Наблюдатели», в карточке, тип привязка к сотруднику и ручного включения нужного специалиста. Такое решение возможно легко реализовать в «облаке» для лидов и сделок.
Недостатки такого решения:
Наблюдатель может оказывать только условную ограниченную помощь.Наблюдатель не может менять стадии сделок, работать с данными, контактировать с клиентом из карточки.
Второй вариант реализации решения можно отнести к условно организационному. Для этого нужно использовать метод разбития рабочих пар на отделы и подотделы в рамках структуры компании. Сотрудник отдела наделяется полным доступом к сущностям – материалам, а сотрудник подотдела считается основным исполнителем ответственным менеджером. Возможно такая разбивка будет противоречить реальной структуре компании, а то что помощник менеджера будет условно расположен по должности выше менеджера будет напрягать и считаться не корректным, но после глобальной настройки прав и распределения ролей доступа это решение уверено работает и решает поставленную задачу.
Недостатки такого решения:
Разбитие реальной структуры на множество отделов и подотделов которых реально не существует.Возможность применения такого решения в основном только для небольших компаний.
Третий вариант организации работы – это создание полного парного доступа к сущностям формата основной менеджер и его помощник. Технически это доступно после создания однотипных дополнительных полей в карточках сделки, контакта, компании и установки связи между полями сущностей. Доступ второго сотрудника к карточкам сущностей автоматически открывается при внесении данных в поле карточки сделка. В нашем примере это поле «Хантер», куда прописывается помощник ответственного менеджера со стороны Call центра.
Преимущества такого решения:
- Возможность прописывания помощника не только вручную, но и роботами или бизнес-процессами.
- Нет необходимости усложнять и перестраивать структуру компании сопровождая ее разбивкой на подотделы и заниматься перераспределением прав и ролей.
- Можно открывать доступы для сотрудника любого отдела компании, а не только для своего.
- Возможна привязка одновременного нескольких сотрудников из разных отделов с выделением и ограничением любых прав.
Недостатки такого решения:
- Реализация полного парного доступа пока можно реализовать только в «коробочной» версии Битрикс24.CRM с привлечением стороннего специалиста.
- В случае очередного обновления версии Битрикс24.CRM будет нужна ручная коррекция и участие интегратора.
Больше деталей и новостей можно узнать на наших каналах:
С уважением, Лаборатория автоматизации «LOG [IN] OFF»