Так исторически сложилось, что большинство рабочих конфликтов возникает из-за того, что люди не могут найти общий язык. И не потому что они такие плохие, а потому что у каждого из нас своя картина мира, своя система координат. То, что кажется неприемлемым одному, воспринимается другим совершенно иначе. Именно поэтому самый ценный навык - это умение коммуницировать с людьми и выводить конфликты на уровень win-win. И такая профессия, как фасилитатор - одна из самых ценных в нашей реальности.
“Я художник, я так вижу”
Лет пять назад мне потребовалось красиво оформленное портфолио. Заниматься этим было некогда, и я, как-то на бегу забрифовав дизайнера по телефону: “сделайте аккуратно, но с яркими акцентами на выделенных цифрах”, успокоилась, что мне все сделают. Дизайнера мне рекомендовала подруга, которой он его оформлял и я была уверена, что все будет хорошо.
То, что я получила в ответ было моим страшным сном: дикий замес красок на каждом слайде, цифры 200-м кеглем, мелкий текст и перепутанные слайды… В общем, отдавать такое потенциальному клиенту было просто нельзя. На мой вопрос “что ты тут наваял?” дизайнер ответил: “Аккуратно, пиксель в пиксель и ярко - все как просили”. Я подумала: “Дорогая Маша, у меня для тебя плохие новости, он сделал все так, как ты и просила. Пиксель в пиксель".
Но мое “аккуратно и с акцентами” означало не нарушать последовательность слайдов черновика, а яркие акценты - это цифры из KPI, которые ты хотела немного выделить. В его же картине мира все выглядело совсем иначе.
В целом, мы оба были правы, каждый по-своему, но в 99% случаев такие ситуации выливаются в конфликт. В итоге я оплатила работу, потому что сама виновата, и обратилась к другому дизайнеру, но уже с референсами и более осознанным подходом к брифу.
Можно сколько угодно говорить, что каков бриф, таков и креатив и куда смотрел дизайнер вместо того, чтобы референсы попросить, но на практике это не всегда работает. Сторонам, особенно если они симпатичны друг другу, может показаться, что они прекрасно друг друга поняли и без референсов, а дальше все идет по нашей кривой схеме.
Аналогичных ситуаций в нашей жизни миллион. Уверена, что каждый в той или иной мере с этим сталкивался: с одной стороны не хочется казаться занудой, вгрызаясь в подробности, с другой - если не уточнить все детали и на берегу не договориться о терминах, получается взаимное недопонимание.
Что дозволено фасилитатору, не дозволено переводчику
Что же делать, чтобы таких ситуаций не возникало вовсе? Договариваться на берегу - не вариант, потому что очень многие не могут договориться в принципе или один по типу восприятия визуал, второй кинестетик, а третий вообще про цифры и аналитику, ему чем больше таблица, тем удобнее работать.
Вот тут на помощь и приходят такие люди, как фасилитаторы. Это люди, чья основная обязанность заключается в том, чтобы помочь сторонам договориться на берегу. Вовремя собраться, не дать обсуждению выйти за рамки тайминга, вернуть клиента на грешную землю, если он ушел в сторону от основного обсуждения. Фасилитация в переводе с английского означает содействие и облегчение. В нашем же случае этот специалист может создать благоприятную почву для продуктивной работы всех остальных участников проекта и превратить зарождающийся конфликт в конструктивный спор.
Одна моя знакомая Юлия, профессиональный переводчик и очень позитивный человек по жизни, однажды сказала: “Ты себе не представляешь, как иногда хочется сойти с рельс синхронного перевода и не просто тупо переводить с языка на язык, не меняя текста, а объяснить каждому из них позицию другой стороны теми терминами, которые им будут понятны”.
Но профессия переводчика не подразумевает таких вольностей. А вот фасилитатор вполне может себе позволить переводить с языка кинестета на язык дигитала, что в сущности, очень облегчает работу. Кроме того, фасилитатор может и должен отслеживать эмоциональное состояние участников беседы, воздерживаться от оценочных суждений, забыть напрочь свою экспертность или подавать ее в том ключе, который не заденет остальных участников беседы.
Те компании, которые уже внедрили в свой штат фасилитаторов, отличаются высокой степенью осознанности руководителей, однако опыт показывает, что чаще всего эта роль невольно падает на того, кому «больше всех надо» в конкретном случае.
Что в сухом остатке?
Пока мы используем посредников в общении между сторонами только в судебном порядке, не внедряя отдельную должность внутри компании, конфликты будут неизбежны. Редкий случай, когда внутри компании находится кто-то, обладающий даром фасилитатора. Как уже было сказано выше - чаще всего эта функция падает либо на отдел внутренних коммуникаций, которым часто почему-то именуют HR-специалистов и организаторов внутренних мероприятий, либо же на тех, кому просто “больше всех надо” в конкретном случае.
Но мы с вами живем в XXI веке, где коммуникации приобретают гораздо больший смысл, чем раньше. Загибайте пальцы.
Тренд на эффективные коммуникации брендов и госструктур с клиентами и гражданами в соцсетях - есть? Есть.
Тренд на экологичное общение и отношения - есть? Есть.
Тренд на эффективное расходование рабочего времени - есть? Есть.
Тренд на развитие личного бренда - есть? Есть.
Все это просто невозможно без нормально выстроенных коммуникаций.
Теперь представьте себе идеальный мир, в котором каждый понимает, что живет в своей собственной системе координат, со своим опытом, восприятием и моделью анализа информации. И каждый понимает, что его собеседник живет в совсем другой реальности и при слове “яблоко” представляет не зеленое яблоко в холодильнике, а вкус любимой семеринки. Пожалуй, в таком мире конфликтов не будет вовсе, но это мечта и утопия. Однако чем больше людей занимается прокачиванием своих коммуникативных навыков, тем ближе мы будем к тому миру, в котором бережное отношение к себе и друг к другу станет одной из главных ценностей и человечества, и бизнеса.