А между тем, в России хотят заставить роботов “представляться”. То есть, прежде чем общаться с клиентом, голосовой помощник должен сообщить человеку, дескать: “с вами беседует робот”. Такое предложение в Минцифры отправил ректор Московского государственного технического университета радиотехники, электроники и автоматики Станислав Куджа.
По словам профессора, с каждым годом роботы из call-центров становятся всё более и более умными и их использование следует регулировать. Ещё бы, ведь сегодня 30% всех call-центров работают с голосовыми помощниками, а в ближайшие годы их станет — 80%. При этом, если лет десять назад абонент сразу понимал, что нарвался на голосового помощника — тот тупил, зависал, глючил — то сейчас иногда очень сложно отличить оператора из плоти и крови от искусственного интеллекта. Дошло до того, что с голосовыми помощниками пытаются чуть ли не флиртовать или шутить.
Аналитики Интерсвязи недавно поделились интересным наблюдением на эту тему. Когда вместо людей абонентам начали отвечать роботы, эмоциональность разговоров резко падала. Но с каждым годом, по мере “очеловечивания” системы, эта кривая росла, и сегодня люди проявляют эмоции при общении с роботами так же, как во времена, когда в «линии» работали только живые специалисты.
К слову, операторам на телефоне иногда приходится несладко. Люди звонят разные — могут истерить, грубить (помните знаменитый мем «Не было ни единого разрыва!») угрожать и, как сейчас модно говорить, абьюзить. Многие «выгорали» чуть ли не после месяца работы, большинству же требуется какое-то время, чтобы прийти в себя после особо «горячих» звонков и эмоциональных клиентов. Искусственный интеллект эту проблему решает: ему всё равно с кем разговаривать, хоть по матери его ругай, хоть колкие шуточки отпускай, хоть хрюкай в трубку. То есть, при использовании ИИ вырастает “экологичность” общения, а оператор подключается лишь в случае по-настоящему сложных вопросов.
Тем не менее, есть и оборотная сторона медали. Ректор РТУ МИРЭА считает, что отсутствие "маркировки" может повлиять на решение о приобретении продукта или услуги, а это нечестно. Кроме того, у людей зачастую нет возможности оперативно переключиться на живого оператора — отсюда вспышки негодования, которые периодически расходятся по социальным сетям. Выход, с точки зрения профессора — сделать так, чтобы сразу было понятно с кем вы имеете дело, и по щелчку вызывать оператора при необходимости. В принципе, тут ничего особо трудного нет. Станислав Куджа говорит, что подобная практика ни в коей мере не ограничит использование “роботов на телефоне” в коммерческих целях, но вместе с тем сократит темпы увольнений живых людей из call-центров. Соответствующие нормы предлагается закрепить в федеральном проекте “Искусственный интеллект”.
При этом важным для IT-компаний направлением в работе с роботами является не только достижение высоких показателей обслуживания, но и создание комфортных условий для общения абонента с ИИ, чтобы разговор был максимально привычным и не “травмировал” пользователя.
В общем, очевидно, что развитие ИИ рано или поздно приведёт к тому, что операторы в call-центрах бесчисленных коммерческих и муниципальных предприятий и госструктур постепенно отойдут от обслуживания массовых и стандартных вопросов, это необратимый процесс. В будущем разговор с живым оператором потребуется только в случае нестандартных ситуаций, а где-то даже станет частью VIP-обслуживания. В любом случае, регулировать использование возможностей голосовых помощников всё-таки придётся. Например, законодательно разграничить зоны ответственности живых операторов и роботов. Кстати, может быть, поэтому в Совете Федерации уже разработали законопроект, запрещающий “оборот роботов”, которые способны самостоятельно принимать решения. Неудивительно, ведь робот — именно помощник, и, как бы совершенен он ни был, доверие к нему будет ниже, чем к человеку.
