В современном мире отзывы являются важным фактором при выборе пользователями товаров и услуг. Многие люди не желают анализировать компании и продукты и выбирают «готовое» мнение о качестве товаров на основе репутации и опыта других людей. В связи с этим необходимо обязательно следить за своей репутацией в сети.
Рекомендации, где отслеживать упоминания о своей компании, товарах или услугах:
- Свой сайт. На сайте обязательно должны быть размещены отзывы. Как минимум о компании, в идеале – на всех товарах и услугах.
- Популярные площадки с отзывами. К таким площадкам относятся otzovik.com, zoon.ru, flamp.ru, 2gis.ru и т.п. Не забывайте также и про Яндекс.Справочник и Google Мой Бизнес. Найти такие площадки достаточно просто, набрав в поиске “отзывы” и указав название компании или сайт.
- Активность на блогах и соцсетях. Это не отзывы в привычном смысле, но на разных площадках могут быть упоминания о вас, зачастую в данной группе отзывов встречаются именно негативный опыт пользователей и клиентов. Их тоже важно отслеживать и отрабатывать
Задачи, которые необходимо решать в процессе управления репутацией:
- создать пользователям возможность оставлять отзывы – разработайте функционал на сайте, зарегистрируйтесь на популярных отзовиках и соцсетях;
- мотивируйте пользователей оставлять отзывы, предлагая взамен приятный бонус, например бесплатную доставку или скидку к следующему заказу;
- давайте обратную связь на отзывы – поблагодарите пользователя за положительные отзыв, дайте обратную связь, извинитесь и постарайтесь разобраться в случае, если отзыв негативный.
Возражения и негатив – лучший способ поднять лояльность клиента! Именно такие ситуации показывают ваш сервис и позволяют получить постоянного клиента, который будет вас рекомендовать.
Как и почему это работает?
Если негативный отзыв был оставлен конкурентами и является фейковым, то достаточно попросить у пользователя назвать номер заказа или уточнить другие детали. Поскольку такой отзыв не нацелен на решение проблемы, то от него не будет обратной связи. Таким образом все остальные пользователя увидять готовность решать проблему и могут понять, что отзыв заказной (фейковый). О таких ситуациях можно дополнительно сообщать в техподдержку сервиса, чтобы они ставили соответствующие отметки.
Если же отзыв оставлен реальным человеком, это означает, что его что-то сильно расстроило и зачастую это “крик о помощи”, чтобы его ситуацию решили. Если вы уже знаете этого пользователя - свяжитесь с ним, уточните, что он хочет и предложите подходящие варианты решения проблемы, основанные на желаниях клиента, а не ваших.
После решения ситуации ответьте на отзыв и укажите, какие меры вы приняли и к какому соглашению пришли. Предварительно попросите клиента после вашего сообщения оставить финальную обратную связь о том, что проблема правда решена и он остался доволен. Если же прямых контактов нет, то ответным сообщением на негативный отзыв дайте обратную связь, что готовы решить его проблему, уточните номер заказа и контакты, по которым с ним можно связаться или оставьте собственные контакты отдела качества.
Итог
По итогу также оставьте обратную связь, что проблема решена и попросите клиента подтвердить это. Так другие пользователи увидят высокие стандарты сервиса, по которым вы работаете, и будут понимать, что, даже если что-то пойдёт не так, то клиент не останется “брошенным” и его проблема будет услышана и, главное, решена.
Еще больше статей об интернет-маркетинге и увеличении онлайн-продаж здесь: https://www.trinet.ru/blog/.
Понравилась статья? Поставьте лайк 👍 , оставьте комментарий и подписывайтесь на наш канал.