Сервис- это красивая обертка вокруг вашего основного продукта. Все эти байки о том, что красивый сервис повышает продажи и лояльности - пусть их рассказывают на бизнес-конференциях.Реальность России конца 2010-х такова: хороший сервис- это хорошо, но совершенно не главное.
Работа с ожиданиями
Сервис- это по большей части работа с ожиданиями. Нужно делать так, чтобы клиент ожидал от вас чуть меньше, чем вы можете дать. Возьмем в качестве примера магазин << Пятёрочка>> и <<Азбука вкуса>>. Что клиентам важно и не очень.
Пятерочка:
важно: цена, ассортимент базовых продуктов; должна быть открыта до 9-10 вечера, чтобы люди успели после работы.
Менее важно: заботливый персонал, чистота, освещение, экзотические продукты
Азбука вкуса:
Важно: качество продуктов: наличие специфических и редких продуктов, чистота и освещение; должна быть открыта ночью; персонал не должен хамить.
Менее важно: цена
<<Пятёрочка>>- магазин для людей с небольшим доходом, которые считают деньги. <<Азбука вкуса>>- для молодых профессионалов и руководителей, которые хорошо зарабатывают и готовы тратиться на поддержании высокого уровня жизни.
Формирование ожиданий
Самые основные ожидания нужно формировать активно - чтобы у клиента не было возможно пройти мимо, не сформировав их. В идеале, чтобы он сделал осознанный выбор, чего именно от вас ожидать: с мойкой или без, с интернетом или без, багажом или без. А в идеале, чтобы вы могли зарабатывать на этом выборе.
Ожидания хорошо корректировать ценой: если вы знаете, что клиенты могут ожидать от вас чего-то экстраординарного, можно предположить это за дополнительные деньги.
Сервис- это работа с ожиданиями. Поэтому главный грех клиентского сервиса- не грубость, не хамство и даже не медленная работа. Главный грех - непредсказуемость.