Клиент не всегда прав. Например, когда отказывается платить за сделанную работу, или в последний момент меняет гонорар и сроки, или вдруг начинает требовать совсем не то, что заказывал. Вот 10 советов, которые помогут вам избегать подобных ситуаций и непорядочных покупателей.
№1. Обговаривайте детали на берегу
Прежде чем взяться за заказ, перечислите клиенту условия работы: сроки, количество вариантов или кругов правок, каналы коммуникации, свой график (то есть время, когда уместно писать или созваниваться), стоимость доставки, надбавку за срочность и т.д. Предупредите обо всем сразу, ведь у клиента могут быть совсем другие ожидания.
№2. Всегда просите аванс
Даже если клиент вызывает доверие, пришел к вам по рекомендации или делает заказ не в первый раз — подстрахуйтесь. У всех случаются форс-мажоры, даже у постоянных заказчиков. 50% от заказа (или 30%, или фиксированную сумму) — предоплатой, остальное после. В худшем случае, если вы сделаете все, а покупатель передумает, это компенсирует вам расходы на производство.
№3. Прогуглите клиента
Наведите справки о будущем заказчике. Если это компания, почитайте отзывы клиентов и бывших сотрудников — их претензии станут сигнальным красным флажком. Если частное лицо, ищите по запросу ФИО (или ник в соцсетях) + «не заплатили», «развод», «мошенник» и т.п. Проще всего это сделать через Shikari.do: сервис автоматически найдет все упоминания о человеке или компании в нужном контексте и отсеет лишнее.
№4. Заключайте договор
Это правило актуально для всех заказов, но особенно для крупных. Обязательно подписывайте договор — и только после этого приступайте. Даже если работа срочная и клиент торопит. Убедитесь, что в договоре прописаны все детали: как будет приниматься работа, в какие сроки будет подписан акт выполненных работ и т.д.
№5. Работайте через сервисы безопасных сделок
Убедиться в том, что покупатель платежеспособен, помогут фриланс-маркетплейсы с сервисами безопасных сделок: Freelance.ru, Kwork, FL.ru и прочие. При заключении безопасной сделки сумма заказа замораживается на счете покупателя до тех пор, пока работа не будет выполнена и принята. Если у заказчика возникнут необоснованные претензии, придет на помощь арбитраж сервиса.
В чем подвох? Внимательно прочитайте условия пользования сервисом. Например, FL.ru берет комиссию 20%.
Ну и безопасная сделка не позволит сорвать сроки: если вы не справились до дедлайна, заказчик вправе вернуть 100% суммы одним кликом.
№6. Ведите переговоры письменно
Разбираться с возможными претензиями будет проще, если все договоренности сохраняются в переписке. Заказчику удобнее созваниваться? Тогда после разговоров присылайте ему в чат или на почту краткие резюме созвона: обсуждали то-то, условились о таком-то. И у вас вся информация по сделке будет под рукой, и клиент не сможет сказать: «Впервые слышу» или «Мы о таком не договаривались».
№7. Попросите совета у коллег
Бывает, что в общении с клиентом что-то идет не по сценарию. Как понять, это тревожные звоночки или нестандартная, но рабочая ситуация? Расскажите о ней в тематической группе: фрилансеры из вашей сферы помогут разобраться.
Профессиональные интернет-сообщества очень полезны: в них люди делятся опытом, предупреждают о схемах развода, составляют черные списки клиентов и нередко передают заказы друг другу. Не состоите ни в одной группе и не можете найти подходящую? Зарегистрируйтесь в Shikari.do — мы найдем ваших коллег, даже если отрасль очень узкая.
№8. Записывайте процесс
Если ваш продукт связан с крафтом или индустрией красоты, снимайте процесс на видео. Во-первых, так можно будет зафиксировать результат и отсутствие дефектов (или определить, на каком этапе произошла ошибка). Во-вторых, эту запись можно будет ускорить, наложить музыку, и получится топовый контент для ТикТока или инстаграма.
Важное уточнение: для видеозаписи услуг, которые оказываются в присутствии клиента (косметические или медицинские процедуры), необходимо его согласие. Как правило, заказчики не против, особенно если в кадре не видно лицо целиком.
№9. Высылайте готовый продукт только после оплаты
По возможности согласовывайте работу, не предоставляя заказчику оригинал, которым можно воспользоваться. Если вы фотограф или дизайнер, высылайте превью и/или ставьте вотермарк. Если вы копирайтер или журналист, присылайте на утверждение текст, защищенный от копирования.
№10. Не бойтесь отказаться от заказа
Доверяйте своей интуиции. Если клиент сразу пытается жестко продавить вас по цене (грубо требует скидку / возмущается, почему так дорого / говорит, что на рынке полно других исполнителей, которые сделают дешевле) — вежливо откажитесь от сотрудничества. Такие истории редко заканчиваются хорошо, поэтому не тратьте на хамов свои нервы и время, а лучше найдите другого клиента.