Данные, представленные институтом статистических исследований и экономики знаний (ИСИЭЗ) НИУ ВШЭ в декабре прошлого года, поражают.
Всего 5,4% российских компаний применяют технологии искусственного интеллекта в своей работе. Пандемия простимулировала повышение интереса к подобным технологиям, но, очевидно, что этот ресурс используется пока не в полной мере. Несмотря на осторожное внимание со стороны жителей нашей страны и недоверие или нехватку возможностей со стороны предприятий, искусственный интеллект (ИИ) развивается и, хотим мы этого или нет, меняет целые отрасли. HoReCa не исключение. Рассказываем о некоторых интересных трендах развития ИИ в рамках сегмента общественного питания.
Технологии искусственного интеллекта в сфере общепита можно интегрировать во все этапы, связанные с производством, заказом и доставкой еды.
Интересно, что чаще всего ИИ в сегменте общественного питания применяют для улучшения качества сервиса. Такие управленческие задачи как взаимодействие работников компании с клиентами, выстраивание маркетинговых стратегий, решаются с помощью технологий интеллектуального анализа данных и NLP (Natural language processing) – технологии обработки естественного языка. На практике клиенты получают чат-ботов, которые помогают заказать напиток дистанционно и забрать его без очереди. Чат-боты экономят время клиента и облегчают работу работников общепита. Другой вариант, который применяется в сегменте общественного питания – виртуальный помощник, наделенный тем же функционалом. Пионером здесь стала компания Starbucks, предложившая клиентам делать заказы с помощью голосового ассистента Alexa. Виртуальный официант в приложении Starbucks говорит с покупателем почти как обычный официант.
ИИ хорош тем, что он снабжает менеджмент информацией, на основе которой есть возможность принимать решения и менять управленческие стратегии. Практика использования подобных технологий для контроля и оптимизации действий сотрудников становится все более популярной. Благодаря установке камер с детекцией зон, а также технологии «красных линий», в ресторанах можно получать информацию об отсутствии сотрудника на рабочем месте. Например, в случае отсутствия хостес информация мгновенно передается менеджменту.
Компьютерное зрение используется также для контроля процессов на производстве или на кассе в момент коммуникации с клиентом. Один из крупнейших франчайзеров KFC использует компьютерное зрение для распознавания лиц покупателей в Китае. Киоски самообслуживания сканируют лицо гостя и на основании его возраста, пола, истории заказов рекомендуют те или иные позиции из меню.
Но не всегда компьютерное зрение позволяет качественно зафиксировать звук. А ведь то, что и как говорит сотрудник, оказывает большое влияние на принятие решения о покупке. Другой знаменитый франчайзер – Subway – внедрил практику анализа эффективности работы сотрудников при помощи аудиобейджей. Запись разговоров продавца и клиента ведется на всех этапах обслуживания гостя. Стараясь соответствовать требованиям, сотрудники реже забывают предлагать дополнительные услуги, становятся более внимательными и мотивированными на доброжелательную коммуникацию.
В реалиях пандемии ИИ получил мощнейший импульс для расширения зоны влияния. Активное внедрение технологий позволяет предприятиям общепита не просто оставаться на плаву, но и завоевывать новые ниши. Взаимодействие с гостями не ограничивается возможностью дистанционного заказа еды или опцией доставки.
Из любопытных технологий, рожденных на фоне изоляции и закрытия фудкортов, – сервис Foodport, который позволяет совершить мультизаказ (из нескольких точек на фудкорте) и заказать доставку к определенному столику на фудкорте, домой или в офис. Эта услуга отчасти похожа на те, что предоставляют агрегаторы, важное отличие в том, что еда доставляется с разных корнеров одного фудкорта.
Медленные темпы внедрения технологий искусственного интеллекта связаны, прежде всего, с большой стоимостью создания технологических решений под запрос конкретных предприятий. Позволить себе разрабатывать уникальные ИИ продукты могут только крупные игроки, а остальным приходится ждать, пока сервисы не станут пригодны для массового внедрения. Уже существующие на рынки технологии применять гораздо дешевле, однако, это зачастую требует полной перестройки бизнес-процессов, на что далеко не все предприятия оказываются готовы. Внедрение ИИ на предприятии требует изменения культуры работы с данными, технологической базы. Еще одна проблема – плохая осведомленность предприятий о преимуществах ИИ.
Пандемия придала ускорение развитию ИИ во всем мире. Бизнес смог убедиться в том, что даже на фоне всеобщей паники и нестабильной экономической ситуации, технологии искусственного интеллекта повышают эффективность работы предприятия. Со временем доверие компаний и клиентов к ИИ будет повышаться – этому способствуют действия государства по поддержке развития сферы ИИ, принятый Кодекс этики в сфере ИИ и развитие отрасли в целом. Сравнивая Российскую Федерацию с Китаем, где на развитие ИИ ежегодно тратят в 350 раз больше финансов, скажем, что нам есть, куда развиваться.
