Результаты опросов клиентов при правильном подходе могут существенно влиять на доходы компании. Если компания целенаправленно проводит опросы клиентов о их готовности совершать новые покупки, то это означает как минимум прорывной шаг в стремлении повышении качества оказываемых услуг.
Какая основная скрытая цель NPS?
Каждая компания хочет знать, что плохо, что нужно изменить, что нужно сделать чтобы клиент навсегда стал ее постоянным покупателем и положительно рекомендовал бы ее всем своим знакомым.
Чего не хватает клиентам на рынке равных услуг?
Внимания!
Как и какими методами можно проследить динамику и влияние NPS на доходы компании, результативность работы отделов и личный вклад каждого конкретного сотрудника?
Использовать штатный функционал Битрикс24.CRM.
Выделить специальное направление, отслеживать роботами в сделках NPS ответы клиентов, анализировать их используя штатное ПО «Статистика» и «Отчеты», реагировать и управлять полученными результатами.
Подробно об этот метод его достоинства и недостатки мы обсуждали в ролике https://youtu.be/ncDECpkehAk
Основная проблема в статичности, в отсутствии гибкости и недостаточной информативности: сколько было опросов, какие оценки и получить усредненное значение оценок, т.е. среднюю перемешав все самые плохие, средние и самые высокие.
Использовать новую версию специального приложения «Статистика компании [STATISTICS.FIX4.ORG] Лаборатория автоматизации «LOG [IN] OFF»
- Наше приложение позволяет значительно шире интерпретировать NPS, обойти недостатки штатных методов и делать более правильные выводы из полученных материалов того же объема.
- Предварительно создается специальная CRM NPS форма с вопросами и поля под опрос.
- В карточке сделки выделяется место или создается специальный раздел где будут хранится результаты NPS.
- Ссылка на форму на определенной стадии сделки вручную или в автоматическом режиме отправляется клиенту на мобильный телефон, в e-mail или мессенджер.
- В нашем примере мы рассматриваем три варианта наиболее встречающихся вариантов ключевых полей: оценка качества работы менеджера, специалиста и вероятность рекомендации клиента другим покупателям по 10-ти бальной системе. В карточке применяются системные названия полей необходимые для работы с приложением, а в опросной карточке CRM эти поля можно выводить на экран в любой удобной форме для чтения.
Какая информация о работе в любой сущности стала доступна в новой версии приложения «Статистика» во вкладках «Отдел продаж» отчет менеджера?
- Информация о сотруднике.
- Информация о группе сотрудников.
- Информация об отделе или отделах.
Кроме этого в этом разделе в отдельный отчет выделена автоматическая обратная связь по сделкам с клиентами.
- Встроенный фильтр позволяет выделить информацию NPS по любому сотруднику, отделу, группе, проекту или направлению.
- Обновление данных отчета происходит автоматически раз в 10 минут.
- Для наглядности на экран выводится картинка недовольных клиентов (1-6 балов), равнодушных-пассивных (7-8 баллов) и готовых всем рекомендовать вашу компанию (9-10 балов).
- Если компания проводит опрос, например, с шагом раз в две недели, то в итоге на графике отображается динамика и оценка работы компании в глазах клиентов. Основываясь на результатах полученных данных и внося своевременные коррективы можно влиять на результаты доходов.
- Итого, в один клик получаем готовый отчет, анализируем информацию и принимаем решения.
Важно, что наш отчет готовый опирается и работает на базе тех полей, которые мы обсуждали выше и добавили в Битрикс24.CRM.
Можно ли доработать уже существующие у компании формы NPS?
Да, можно, но проще и удобнее просто оптимизировать их под приложение и начать работу с NPS с чистого листа.
Сколько стоит установка приложения?
- Бесплатно если у Вас оформлена и действует подписка на Маркет в Битрикс24.CRM.
- Если подписка на Маркет24.Битрикс не оформлена, то ее цена опубликована на официальном сайте Битрикс24.CRM и зависит от вашего используемого вами тарифа и стоимости лицензии https://www.bitrix24.ru/prices/.
Больше деталей и новостей можно узнать на наших каналах:
С уважением, Лаборатория автоматизации «LOG [IN] OFF»