В этой статье мы расскажем
· Что такое Горячая линия сегодня
· Что значит для бренда позитивный клиент
· Как сделать клиента довольным
Недавно к нам обратилась компания, производитель оборудования.
В компании внедрили CRM и обнаружили, что пропускают почти 30 % обращений.
Клиент не мог определиться с услугой.
Нужно было отвечать и на звонки, и на письма, и на сообщения в чате. К тому же обращений в целом было 40, что совсем немного.
Ведь Hot должно быть Hot?
В реальности Горячей линией можно назвать все что угодно, ну или почти все
· Полноценный сервис клиентов по всем каналам (звонки, чаты, соцсети, мессенджеры, почта)
· Обслуживание интернет-магазина
· Поддержку рекламной акции/ распродажи/высокого сезона
· Прием заказов службы доставки вообще всего, что можно доставить и вызвать: такси, курьер, еда
· Круглосуточную службу технической поддержки и helpdesk
· И ресепешен тоже можно назвать Горячей линией
Обращения – это живые люди, которые могут стать или не стать клиентами. Написать отзывы в интернете и поделиться мнением в соцсетях.
Хороший сервис – это значительная часть продукта. Поэтому, когда люди покупают условный свитер или обучающий курс, они покупают еще внимание и поддержку.
ТОП 5 сделать клиента довольным
· Быстро отвечать на все обращения,
а не только на те, что со смайлами, лайками и заказами
· Быть на связи, когда удобно клиентам,
а не с понедельника по пятницу до 19.00
· Решать вопрос и проблему клиента за одно обращение, в не с третьей попытки
· Использовать каналы связи, которые хотят клиенты
· Приветствовать клиента по имени,
а не фразой «Представьтесь пожалуйста» - и так каждый раз при переводе звонка на следующего сотрудника
Что приносят бренду довольные клиенты
- Престиж и репутацию современной, клиенториентированной компании
- Рост дохода за счёт новых продаж, увеличения среднего чека и частоты покупок
- Снижение стоимости привлечения клиента
Что получаете вы
- Полную статистику и измеримые данные для новых решений
- Удобство и сохранение времени
- Энергию на развитие
Хороший сервис можно создать самим, и это требует опыта и терпения
Или обратиться контакт-центр, который уже все предусмотрел и сделал сервис выгодным.