Руководитель call-центра МКК «Арифметика» (входит в состав OR GROUP) Оксана Казакова рассказала порталу РБК-PRO о том, как автоматизация контактного центра во время пандемии помогла снизить нагрузку на операторов сохраняя при этом человеческое общение.
Когда действовали карантинные меры, в телефонию МКК «Арифметика» была внедрена роботизированная система, которую назвали «Максим». В частности, с помощью API была интегрирована программа для распознавания речи, адаптированная IT-специалистами компании под потребности контакт-центра.
Важной функция контакт-центра стала в 2020 году, когда многие клиенты МКК «Арифметика» были вынуждены перейти на дистанционные каналы оплаты (магазины, через которые можно было оплатить финансовые сервисы, были закрыты). Нагрузка на контакт-центры разных компаний многократно выросла. Представители бизнеса задумались о необходимости автоматизации ряда процессов.
«Отдать часть функций обзвона голосовому помощнику нас также подтолкнула ситуация карантина. Личное общение с операторами также сохранилось: с 2019 года у нас работает распределенный call-центр, в котором роль операторов выполняют продавцы в магазинах, хорошо знающие своих клиентов. Но человечность сегодня необходимо сохранять в разных форматах общения и сочетая их», – рассказывает Оксана Казакова.
Первый локдаун повлияли на бизнес-процессы в большинстве компаний. Когда розничные точки вынужденно оказались закрыты, нагрузку приняли на себя контакт-центры.
«Во время первых объявленных нерабочих дней количество обращений в call-центр «Арифметики» увеличилось в три-четыре раза. Рост нагрузки в первую очередь был связан с изменением клиентских привычек. Например, если большинство всегда вносило очередные платежи по займам и рассрочке через торговые точки, то когда розница оказалась закрыта, платежи нужно было осуществлять дистанционно. Поэтому самый популярный вопрос, который тогда задавали клиенты, звонившие в call-центр, был именно о том, как внести очередной взнос, если торговые точки не работают», – делится опытом Оксана Казакова.
Чтобы снизить нагрузку на операторов контакт-центра во время действия карантинных мер в телефонию МКК «Арифметика» была внедрена роботизированная система, которую назвали «Максим».
Со старта проекта (весной 2020 года):
- Увеличилась доля дистанционных платежей по финансовым сервисам (по итогам июня 2021 года она достигла 20%, а в июле приросла еще на 4% от общего объема транзакций. Для сравнения: на конец 2020 года она составляла 15%).
- Увеличилась доля дистанционных платежей по финансовым сервисам (по итогам июня 2021 года она достигла 20%, а в июле приросла еще на 4% от общего объема транзакций. Для сравнения: на конец 2020 года она составляла 15%).
- Сервис позволил сократить время ожидания клиентов на линии и сохранить их лояльность. Кроме того, робот помог значительно снизить показатель пропущенных звонков в период пиковых нагрузок – с 30 до 5%.
- Увеличилась доля обработки роботом поступающих звонков. Если в 2020 году робот обрабатывал 10% входящих обращений, то сейчас к осени 2021 года эта цифра выросла до 44%.
- На стадии раннего взыскания Максим прорабатывает около 60% всех исходящих звонков. Он может совершить более 500 тыс. звонков в месяц, что эквивалентно работе 108 сотрудников. Его внедрение для работы на исходящих звонках позволило сократить нагрузку на штат. По статистике, более 40% клиентов вносят очередную оплату по займу или рассрочке после взаимодействия с Максимом, не переключаясь на сотрудника.
В ситуации, когда рынок растет, расширяется клиентская база и увеличивается доля дистанционных займов, эффективность работы контакт-центра выходит на первый план и напрямую влияет на финансовые показатели компании. Мы уверены, что наше IT-решение, доказавшее эффективность при внедрении в нашей организации, будет интересно для сторонних МФО. Поэтому мы приняли решение начать предлагать голосового помощника и другим игрокам рынка, работающим в сегменте микрокредитования», — комментирует Игорь Родюшкин, директор МКК «Арифметика».
Полная версия материала по ссылке (доступна по подписке).