Цифровизация изменила логику человеческого мышления. Раньше человек либо приходил в офис, либо звонил, либо писал на электронную почту. Но сейчас у каждого в кармане компьютер размером со спичечный коробок, где есть с десяток программ для общения. Поэтому компаниям надо не только присутствовать во всех мессенджерах, но и обеспечить быстрый ответ клиентам. Эту проблему решает автоматизация.
В этой статье обсудим:
Доли мессенджеров в России.
Как работает и какие задачи решает автоматизация мессенджеров.
Как бренды используют автоматизацию мессенджеров.
Что на данный момент невозможно автоматизировать.
Рынок мессенджеров в России
Самым популярным мессенджером в России остается WhatsApp, из 2,5 миллиарда пользователей которого почти 65 миллионов человек из России. Зеленым мессенджером пользуются люди от 25 до 60 лет. При этом чем старше аудитория, тем чаще она переписывается в WhatsApp. Чаще всего там общаются с членами семьи или друзьями.
Другим столпом рынка мессенджеров считают Telegram. Детище Павла Дурова недавно прибавило себе около 50 миллионов пользователей после массового сбоя работы продуктов Meta: Facebook, WhatsApp, Instagram. Сам Дуров в своем блоге говорит, что из около 600 миллионов пользователей Telegram 50 заходят в мессенджер из России. "Телеграм" предпочитают молодые пользователи от 25 лет, чаще всего там обитают представители IT, маркетинга и журналистики.
Каждый день 47 миллионов пользователей заходят в социальную сеть "ВКонтакте". Первый проект Павла Дурова остается важнейшей платформой для российского рынка, где есть маркетплейс, видеохостинг, музыка и подкасты. А также мессенджер, которым продолжают пользоваться даже при наличии более современного "Телеграма".
Есть еще и Viber, чья российская аудитория составляет более 36 миллионов человек. По своей сути аудитория Viber аналогична оной у WhatsApp. Однако тут, помимо рассылок открыток родственникам, еще пишут деловым партнерам и им же звонят. Мессенджер ценят за функцию Viber Out, которая позволяет дешево звонить тем, кто не пользуется приложением.
Facebook установлен у более 21 миллиона пользователей из России, большая часть которых — бизнесмены, маркетологи, селебрити, журналисты. Все это — качественная и платежеспособная аудитория.
И не забывайте, что переписываться можно и через Direct Instagram, в "Одноклассниках" и других платформах.
В целом, влияние мессенджеров растет с каждым годом. Уже на октябрь 2021 года глобальная аудитория приложений составляет половину населения земного шара, больше 4 миллиардов людей. А 65% людей в постковидную эпоху выберет бренд, который обслужит его в чате без участия оператора. Вот здесь мы и подходим к вопросу автоматизации работы мессенджеров.
Как работает автоматизация в мессенджерах
Автоматизация — закономерный этап развития коммерческих аккаунтов в мессенджерах. Очевидно, что каналов связи уже слишком много, а держать на каждом по оператору нет никакого смысла. Поэтому рутинные задачи отдают на откуп инструментам автоматизации. Это снижает нагрузку на штат операторов и позволяет оставаться на связи 24/7, не снижая качество клиентского сервиса.
Главный инструмент автоматизации в мессенджерах — чат-бот. Эта технология имитирует общение оператора и отвечает на вопросы пользователя, используя заранее написанный сценарий. Скрипты для ботов пишут исходя из реального опыта общения с людьми и прогнозируя их поведение в чате. Разработчики вычленяют типичные проблемы людей, которые можно решить без участия оператора, и создают цепочку сообщений, исходом которой станет закрытая потребность клиента. Написание сценария чат-бота — серьезная задача, к которой надо подходить осознанно. Этот процесс мы подробно описали в другой статье.
Чат-бота можно поселить практически в любом мессенджере. И не всегда для этого нужны навыки программирования.
К примеру, в Telegram чат-бота можно собрать за 10 минут с помощью...другого чат-бота, официального помощника платформы. Пара команд — бот уже готов отвечать.
"ВКонтакте", наоборот, не особо дружелюбна в вопросах чат-бота, здесь не обойдешься без помощи третьих лиц либо штатного программиста. Функции бота реализуют с помощью одного из 3 скриптовых языков:
PHP,
Java,
JS.
А в WhatsApp чат-ботов создают только с помощью сторонних программ. Отсутствие собственного инструментария с лихвой компенсирует большой рынок конструкторов чат-ботов, большинство из которых — визуальные. Так умеет, например, МультиЧат Callibri, чей графический редактор позволит практически любому сотруднику собрать рабочего бота менее чем за час.
Тут же в кабинете можно включить бота не только в WhatsApp, но и на других платформах. Для этого надо настроить синхронизацию аккаунта с одной из доступных площадок:
Сайт;
"ВКонтакте";
Facebook;
Viber;
Telegram.
Какие задачи автоматизируют в мессенджерах
Чаще всего это рутинные задачи. На них тратят много времени, но далеко не всегда это приводит к продаже. Однако это важно для клиентского опыта. Рассмотрим подробнее.
Консультирование — в этом случае бота учат отвечать на частые вопросы, собранные в единой базе. Бот-консультант есть у "М.Видео" в WhatsApp. Он показывает каталог, знает все актуальные акции, расскажет про цены и доставку.
Техподдержка — бот обрабатывает возражения и жалобы, кидает ссылки на инструкции и собирает обратную связь. Такого бота можно найти во "ВКонтакте" у Burger King.
Онбординг — чат-бот расскажет о компании, услугах и товарах, сотрудниках, покажет фото офиса или подскажет адреса магазинов, запишет на прием. Салон красоты GPC Center поселил такого бота в "Телеграме".
Геймификация — бот может проводить опросы, собирать данные клиентов, выдавать награду за достижение целей в виде ценного контента, лид-магнитов и выгодных предложений. Так, в мессенджере "ВКонтакте" обитает СберКот, который дарит стикеры за выполнение заданий.
Продажи — чат-бота можно научить оформлять заказ и даже принимать оплату, если это не противоречит условиям площадок. В ином случае он соберет данные и передаст их в отдел продаж. Так умеет бот "Альфа-Банка" в WhatsApp.
Рассылки — чат-боты умеют делать рассылки. Вы можете сделать их регулярными, составлять цепочки, уведомлять о новых акциях, поздравлять с праздниками и так далее. К примеру, бот от Bat Norton во "ВКонтакте" оповещает о новых коллекциях и распродажах.
Что пока нельзя автоматизировать?
Боты быстро умнеют и даже сейчас многое умеют, однако нельзя полностью полагаться на них.
Какие задачи пока нельзя отдать на откуп ботам?
Полноценные продажи. Автоворонки продаж в мессенджерах — мечта любого маркетолога и продажника. Уже есть боты и сценарии, которые прогревают и подводят человека к покупке, даже оплатить дадут. Однако это тонкий процесс. Люди по определению относятся к боту менее серьезно, чем к оператору. Конверсия в покупку куда выше, если в определенный момент к цепочке подключается оператор либо отдел продаж, которые примут заявку. Подробнее автоворонки продаж в мессенджерах мы разобрали в этой статье.
Обработка негатива. Когда клиент недоволен, будет недостаточно чат-бота, чтобы снять его возражения. Чаще всего он наоборот разозлится еще сильнее, что на его проблему отвечает какой-то там бот, а не настоящий специалист. На сегодня только человек способен погасить негатив клиента и принять верное решение.
Консультирование по сложному продукту. В переписках люди могут использовать сокращения, ошибаться или выдавать по сообщению на каждую мысль. Боты до сих пор не умеют идеально распознавать письменную речь, что станет большой проблемой, если у вас сложный продукт. Здесь стоит задуматься о кнопочном боте с готовыми ответами, который проведет человека по сценарию и не позволит ему сбить инструмент с толку.
В целом, стоит помнить, что всегда есть часть аудитории, которая по определению не захочет переписываться с чат-ботом вне зависимости от того, как хорошо вы его настроили.
Кнопка «Позвать оператора» — золотое правило при работе с чат-ботами. Она избавит вас от негатива в тот момент, когда бот не сможет решить проблему человека.
Заключение
Чем больше каналов вы охватили, тем лучше для клиента, который всегда сможет к вам обратиться через любимый мессенджер.
Чтобы менеджеры не утонули в обработке огромного потока однотипных заявок, отдайте рутинные дела средствам автоматизации. Чат-боты эффективно решают эти задачи, если вы с умом поставили цели и написали адекватный сценарий.
Тестируйте инструменты, проводите регулярные ревизии работы ботов и постоянно улучшайте их функционал. Тогда инструмент позволит вам оставаться на связи во всех мессенджерах 24/7.
