В Июле 2021 года к нам обратилась компания «Идея Мебель» с целью систематизации и доработки действующего отдела продаж.
О компании
2016 — год основания компании. Владельцами являются два партнера Иван и Тарас Поповы. Компания занимается производством современных кухонь в стиле лофт со средним чеком 160.000 р. Имеет собственное производство и офисное помещение для работы менеджеров и проведения встреч с клиентами. Помимо кухонь, компания производит и другую корпусную мебель, включая кровати, гостиные, шкафы.
Компания работает в основном на рынке Пензы и области, и периодически выполняет заказы для близлежащих регионов включая Москву.
Реализация проекта
Работу по проекту начали в начале Августа 2021 года. Срок реализации проекта составил 3.5 месяца.
1. Оцифровка бизнес-процесса продажи
Работа стартовала с оцифровки бизнес-процесса продажи и построения статусно-конверсионных воронок продаж.
- Провели комплексный аудит компании
- Выявили основные цели и потребности клиентов, которые обращаются в компанию
-Описали весь бизнес процесс менеджера по продажам от начала диалога с клиентом до подписанного договора. Создал схему движения клиента от начал диалога до продажи.
На базе этой информации был описан бизнес-процесс работы с клиентами и выстроены 2 основные воронки: воронка первичных продаж и воронка прогрева.
- Воронка продаж — здесь мы работаем с клиентами после того как они оставили заявку
- Воронка прогрева — сюда попадают клиенты срок покупки кухни более чем через 3 месяца. Цель — прогревать полезными материалами и назначить встречу/замер.
Каждый этап воронки продаж мы детально проработали :
- назвали этапы согласно технологиям продаж
- прописали действия и цели менеджера, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
- назначили ответственных за сделки
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописали дополнительные точки касаний: отправка сообщения в WhatsApp.
2. Описали функции менеджеров и согласовали модель продаж
Сделали разделение ответственности между тремя категориями менеджеров. Каждой функции дали название (отчасти оно не соответствует общепринятому пониманию этих слов)
- Лид менеджер — обработка заявок + назначение замеров/встреч
- Хантер — выезд на замер + заключение договоров
- Фермер — Проведение встреч с клиентами в офисе
3. Доработали AmoСRM
- Подключили новых пользователей
- Разграничили права
- Настроили 2 воронки продаж
- Настроили карточки: лидов, сделок, контактов
- Настроили роботов на автоматическую отправку сообщений в WhatsApp при переходах на статусы
- Подключили WhatsApp с целью общения с клиентами в едином окне.
- Подключили сообщество ВК
- Подключили IP телефонию для всех менеджеров
- Настроили сбор заявок с помощью парсера и интеграции почты.
- Настроили автоматическую отправку СМС при переходе с этапа на этап
Разработали отчеты и рабочий стол в AMOcrm.
Исходя из стандартных отчетов которые нужны любому отделу продаж были настроены необходимые отчеты и добавлены новые под специфику бизнеса
4. Подключили Google календарь
Через Google календарь Лид менеджерам удобно планировать время встреч и замеров а Хантеры и Фермеры могут смотреть свою загруженность на каждый день. Менеджер заполняет поля в АМО и данные передаются в календарь.
5. Создали регламент работы в AMOcrm
После оцифровки бизнес-процесса продаж мы приступили к формированию регламентов работы. Был составлено 2 регламента работы в АМОcrm для менеджеров и отдельный регламент для производственного отдела.
6. Создали скрипты продаж под все типы коммуникации с клиентом
Особенность ниши в том что клиенты хотят знать стоимость своей кухни по телефону, но это сделать невозможно так как существуют нюансы которые обсуждаются только при встрече или на месте будущей кухни. Поэтому задача лид менеджера не только дать ответ по предварительной стоимости кухни но и убедить клиента что нужно провести встречу или замер для расчета точной стоимости.
- Создали скрипт обработки входящей заявки
- Создали скрипт проведения встречи и закрытия на договор
- Создали отработки всех возражений и отговорок
- Создали метод предварительного расчета стоимости кухни.
- Создали чек листы для контроля соблюдения скриптов обработки входящей заявки и зашили в табличку ОКК
7. Создали систему найма МОПа
— Создали продающую вакансию для размещения на HeadHanter
— Создали продающую короткую вакансию для размещения в Телеграм каналах— Создали инструкцию — как написать вакансию
— Создали инструкцию по проведению собеседований.
— Подготовили список ответов на часто задаваемые вопросы кандидатов
— Прописали список вопросы для предварительного отбора
— Прописали скрипт холодного звонка
8. Прописали систему адаптации нового менеджера
Создали пошаговый алгоритм как правильно работать с сотрудником в период стажировки и тестового периода не теряя на него свое время. Документ включает в себя разделы о
- Темах и уроках
- Минимальные показатели активности
- Тестовые задания которые должен пройти менеджер в заданные периоды времени
9. Создали систему найма РОПа
— Создали продающую вакансию для размещения на HeadHanter
— Создали продающую короткую вакансию для размещения в Телеграм каналах— Создали инструкцию — как написать вакансию
— Создали инструкцию по проведению собеседований.
— Подготовили список ответов на часто задаваемые вопросы кандидатов
— Прописали список вопросы для предварительного отбора
— Прописали скрипт холодного звонка
10. Прописали систему адаптации РОПа
Создали пошаговый алгоритм как правильно работать с сотрудником в период стажировки и тестового периода не теряя на него свое время. Документ включает в себя разделы о темах и уроках а так же тестовых заданиях которые должен пройти менеджер в заданные периоды времени.
11. Создали автоматизированную систему обучения новых менеджеров
Смысл в том чтобы за период обучения менеджер сам изучил продукт, клиентов, правил работы в компании, успешно сдал все необходимые тесты и начинал работу.
Директором было принято решение размещать систему обучения на базе гугл диска.
12. Создали автоматизированную систему обучения новых РОПов
Система обучения аналогична менеджерам. Только помимо обучения для РОПа, кандидат должен пройти успешно обучение на должность менеджера и только потом приступить к своему обучению.
12. Создали должностную инструкцию МОПа
Внесли в этот документ основные разделы должности
- Общие положения
- Должностные характеристики
- Ценный конечный продукт - ЦКП
- Менеджер по продажам в своей работе руководствуется
- Служебные взаимоотношения.
- Трудовые функции.
- Внутренний трудовой распорядок
- Права.
- Ответственность.
- Порядок выплаты заработной платы.
- Увольнения
13. Создали должностную инструкцию РОПа
Внесли в этот документ основные разделы должности ( аналогично менеджерам)
14. Внедрили планерки. Создали рабочее расписание.
— Создали регламент проведения планерок с указанием типов планерок, тем для обсуждения и правил проведения.
— Оптимизировали рабочий график отдела продаж для максимальной эффективности
15. Создали систему мотивации менеджеров и РОПа + систему конкурсов
— Создали удобную таблицу по расчету зарплаты
— Прописали показатели оклада+KPI+ % с продаж + штрафов
— Создали инструкцию по расчету зарплаты
— Создали таблицу отчетности и графика работы
— Создали видео обучение по работе с таблицами
16. Создали инструкцию для РОПа — что должен делать РОП
Это документ содержит информацию по ежедневным, еженедельным, ежемесячный действиям РОПа в компании. Документ содержит в себе ссылки на все документы и инструкции для успешного выполнения предписаний.
17. Создали инструкцию для владельца — как контролировать работу РОПа
Документ является как инструкция и подсказка директору, по управлению отделом продаж и РОПом, с четкими указаниями что и когда контролировать и проверять.
18. Наняли и вывели на проектную мощность трех менеджеров.
Взяли в штат 2 лид менеджеров и 1 хантера. Обучили правилам работы в компании, в CRM системе и вывели на выполнение плановых показателей.
Хантер, на следующий месяц после найма, перевыполнил план на 190% !!!
19. Наняли и вывели на проектную мощность одного РОПа
Проведя 8 собеседований был нанят сотрудник соответствующий аватару идеального РОПа. Идеальный — это значит что у него был необходимый набор компетенций и опыта работы в данной сфере, так как обучать с нуля РОПа мы не могли себе позволить.
20. Создали внутреннюю академию и ежедневное обучение на постоянной основе
Обязательным условием успешной работы отдела продаж является ежедневное обучение основным компетенциям менеджера на той или иной должности. Для этого был создан документ включающий в себя
- Правила проведения тренировок и список тренировочных упражнений
- Правила проведения аттестации
- Правила проведения тестирования + тесты для всех должностей
- Правила создания ИПР ( индивидуального плана развития )
Первые 2 недели все мероприятия мы проводили совместно с РОПом, доведя до его понимания все что необходимо делать для успешного проведения обучения.
Резюме
Были составлены цели, миссия и ценности компании. Это так же позволит ускорить развития компании и укрепить работу в отделе продаж.
Факт: 3 месяца подряд работы над проектом планы продаж всегда были перевыполнены. Мы уверены что эта тенденция продолжится, так теперь в компании есть все необходимое для создания максимально точного и главное, выполнимого, плана продаж.
Благодарю директоров и основателей компании Ивана и Тараса за активное участие в работе и помощь в решении возникающих вопросов. Уверен, что впереди вас ждут большие победы и успешное развитие.
