Двадцать-тридцать лет назад никто и не мог подумать, что можно будет без проблем совершать покупки, не выходя из дому. И если раньше все люди ходили за покупками в реальные магазины, то на сегодняшний день все больше покупателей отдает предпочтение интернет-магазинам.
Однако статистика гласит, что чаще с покупками уходят покупатели именно реальных, а не виртуальных магазинов. Почему так происходит? Во-первых, покупка в реальном магазине занимает намного меньше времени. Во-вторых, современные потребители хотят получить о понравившемся товаре как можно больше информации, чтобы убедиться на все сто процентов, что данный товар удовлетворяет все их требования.
В реальном магазине покупатель может в любой момент задать все интересующие вопросы продавцу и получить на них четкие и ясные ответы. В интернет-магазинах же очень часто нет консультанта, которому можно задать эти вопросы, а описание товара и отзывы зачастую не мотивируют потенциального покупателя совершить покупку.
Онлайн-консультант был создан специально для того, чтобы решить эту серьезную проблему. Человек, посещающий тот или иной интернет-магазин, может за несколько секунд решить для себя, будет ли он что-то здесь покупать или продолжит свой поиск дальше. Если на сайте есть чат, благодаря которому клиент в полной мере может получить ответы на все интересующие его вопросы, то в восьми из десяти случаев покупатель не уйдет из интернет-магазина без покупки!
Действительно ли нужен онлайн-консультант на сайте?
Любой владелец интернет-магазина хочет, чтобы сайт приносил ему прибыль, а уровень конверсии постоянно увеличивался. Поэтому нет ничего удивительного в том, что система общения между покупателем и менеджером с каждым годом становится все популярнее.
Онлайн-консультант – это система, которая устанавливается на сайт и дает возможность потенциальному покупателю получить консультацию у продавца или менеджера. Покупателю не нужно звонить по телефону, тратить деньги и драгоценное личное время на звонок. Кроме того, многие люди не любят разговаривать по телефону с продавцами, поэтому таким клиентам намного проще задать интересующие вопросы в письменном виде.
Нужен ли онлайн-консультант? Существует три главных причины:
- повышение уровня лояльности сайта – чтобы превратить обычного посетителя интернет-магазина в постоянного покупателя, необходимо вежливо с ним общаться, ненавязчиво предлагать свою помощь и давать четкие, лаконичные и понятные ответы на все его вопросы. Правильно настроенный чат прекрасно справляется с этими задачами. Он делает отношение покупателя к сайту более дружелюбным и доверительным;
- увеличение уровня конверсии – если онлайн-консультант оснащен системой вовлечения в диалог, то он на 30% лучше конвертирует потенциальных покупателей в преданных клиентов, чем тот чат, который «ждет», пока клиент первым начнет диалог;
- улучшение уровня юзабилити – если увеличивается конверсия, то уровень юзабилити автоматически улучшается. Чем больше потенциальный покупатель проводит времени в интернет-магазине, тем лучше становятся метрики сайта.
Каждый владелец сайта должен четко для себя определить, с какой именно целью ему нужна система общения между клиентом и менеджером. Чтобы получить желаемый эффект, нужно научиться грамотно пользоваться программой: совершать постоянный анализ текущей ситуации, поиграть с настройками и найти оптимальный вариант, обучить менеджеров, чтобы они стали действительно первоклассными специалистами, создать скрипты общения, разработать качественную мотивацию и т.д.