Коллега подвел вас, пропустив сроки. Начальник сделал неподобающее замечание о вашем внешнем виде. Клиент предъявил неразумные требования к вашей команде.
В каждом из этих случаев вы расстроились или рассердились, и это нормальная реакция на пренебрежение вашими ценностями, но вместо того, чтобы сказать или сделать что-нибудь, вы говорите себе: «Ничего страшного». Когда человек делает то же самое во второй, третий, четвертый раз, вы приходите в замешательство и начинаете злиться.
К сожалению, такой цикл весьма предсказуем, особенно если вы предпочитаете избегать конфликтов. Конечно, лучше считать, что люди действуют из лучших побуждений. Но часто за самоутешением «ничего страшного» (возможно, с продолжением «они не хотели плохого») кроется когнитивное искажение, которое помогает достигнуть краткосрочной цели и воздержаться от сложного разговора или действий, но в будущем грозит еще большими проблемами. Например, если вы не решаете вопрос на ранней стадии, то велики шансы, что вы будете копить отрицательные эмоции и доведете себя до состояния, когда не сможете находиться в одной комнате с человеком, который «провинился» перед вами, и тем более доверять ему или хорошо относиться к нему. Хуже того, вы можете сорваться на него и сказать что-то, что только усугубит ситуацию.
Что можно сделать, чтобы избежать подобных ситуаций?
Если вы говорите себе «ничего страшного», это сигнал к действию
Проверьте себя: вы говорите «ничего страшного», когда что-то вызвало у вас отрицательную эмоциональную реакцию. Согласны? Тогда, наверное, вы признаете и вот это: вместо того чтобы разобраться в ситуации, вы с помощью этой фразы стараетесь уйти от проблемы, с которой связаны негативные чувства. Именно поэтому похожие чувства возникают снова и снова, причем каждый раз все сильнее.
Если вы заметили, что повторяете мантру «ничего страшного», считайте это сигналом для того, чтобы обсудить ситуацию с человеком.
Действуйте, но не из засады
Когда вы позволяете отрицательным эмоциям накапливаться, то увеличивается вероятность того, что ситуация выйдет из-под контроля в самый неподходящий момент.
Когда коллега говорит что-то не очень приятное на общей встрече, выделите время, чтобы поговорить с ним об этом, или тактично поднимите вопрос по прошествии некоторого времени. Так вы сможете отстраниться от первоначальной эмоциональной реакции и тщательно обдумать, что и как хотите сказать.
Стремитесь к разговору, а не к конфронтации
Проясняя ситуацию на раннем этапе, пока эмоции не достигли точки кипения, вы можете применить менее конфликтные стратегии.
Например, успокоившись и собравшись с мыслями, вы, скорее, просто обозначите неподобающее поведение («Ты сказал Х»). Вы с большей вероятностью будете говорить тактично («Могли бы мы поговорить об этом»), задавать вопросы, позволяющие взглянуть на вещи с точки зрения другого человека, и проявите внимательное отношение.
Искренний интерес — это вежливый способ проверить, действительно ли существует серьезная проблема, и это никак не противоречит идее добрых намерений. Например, попробуйте сказать: «Я хотел бы понять, почему ты делаешь так». Или: «Можешь привести данные или аргументы, из которых ты исходишь?»
Материал подготовлен специально для читателей сервиса «Яндекс.Дзен» на основе статьи Джима Детерта в HBR Россия «Перестаньте говорить "ничего страшного"». Другие материалы построении коммуникаций вы всегда можете найти на нашем сайте.