У компаний, которые занимаются производством товаров, оказанием услуг, продажей товаров, всегда возникают ситуации, когда у клиента есть возражения по полученным товарам или услугам.
Компании, которые по-настоящему заботятся о качестве своих товаров и услуг, а значит, о долгосрочном сотрудничестве с партнерами, должны уметь работать с рекламациями.
Рекламация - это возражения клиентов по полученному товару или услуге. Клиент описывает обстоятельства возникновения причины рекламации, приводит факты брака или ненадлежащего оказания услуги, требует возмещения по рекламации в виде надлежащего оказания в услуги, замены товара, возврата денежных средств и так далее.
Как правило в компании рекламациями, сервисными обращениями, претензиями занимается отдельно выделенный отдел (специалист), работающий с рекламациями. Работать с рекламациями лучше отдельному сотруднику или отделу, а не персональному менеджеру клиента, из-за исключения конфликта интересов, когда клиент, например, оформляет претензию-жалобу на персонального менеджера клиента, который его подвёл в рамках оказания услуг или поставки товара. Поэтому здесь нужен объективный сторонний сотрудник или целый отдел сотрудников в зависимости от величины компании, работа которых исключает конфликт интересов.
Бизнес-процесс работы с рекламациями в системе Дилер365 представлен следующим образом:
Менеджер по рекламациям или сам клиент оформляет рекламацию выбирая категорию и тип рекламации. В зависимости от выбранных категорий типа автору рекламации показывается порядок подачи рекламации с данным типом, образцы документов для подачи рекламации по данному типу, файловые зоны фотографий изделия и фотографий дефектов изделий.
Менеджер по рекламациям берёт рекламацию в работу. Для этого он назначает экспертизу. В зависимости от типа рекламации может потребоваться выезд эксперта, и менеджер назначает дату выезда эксперта на объект возникновения источника рекламации. После того, как эксперт провёл экспертизу, он может добавить данные о проведенной экспертизе в виде одного или нескольких файлов экспертизы, например, фотографии эксперта о дефектах, а также ввести текстовое экспертное заключение по рекламации.
Также автор рекламации указывает текстом суть обращения, желаемый результат и способ устранения рекламации.
Менеджер по рекламациям берёт рекламацию в работу. Для этого он назначает экспертизу. В зависимости от типа рекламации может потребоваться выезд эксперта, и менеджер назначает дату выезда эксперта на объект возникновения источника рекламации. После того, как эксперт провёл экспертизу, он может добавить данные о проведенной экспертизе в виде одного или нескольких файлов экспертизы, например, фотографии эксперта о дефектах, а также ввести текстовое экспертное заключение по рекламации.
После того как экспертиза по рекламации произведена, менеджер по рекламациям выносит решение.
Экспертиза и решение по рекламации
Решение выносится в зависимости от желаемого по рекламации результата. Прежде всего решение содержит информацию о том, гарантийный это случай или нет, то есть допущен брак или ненадлежащее оказание услуги сотрудниками компании, или же клиент сам виноват в том, что возник источник рекламации. Например, клиент получив качественный товар, произвёл ненадлежащим образом установку этого товара на объекте. Если желаемым результатом по рекламации является замена товара, то менеджер по рекламациям добавляет в системе заказ, с которым указывается данная рекламация в качестве источника. Также в зависимости от того, гарантийный это случай или нет, менеджер указывает на тип заказа: переделка (замена товара за счёт компании) или дополнительный заказ, заменяющий товар за счет клиента.
В зависимости от состояния заказа по рекламации менеджер также имеет возможность менять состояние у самой рекламации. Как только заказ “переделка” закрыт, менеджер по рекламации составляет акт закрытия рекламации, прикрепляет его к рекламации во время закрытия рекламации в системе.
Для удобства клиента при просмотре производственных заказов в карточке заказа выстраиваются связи заказа с рекламациями: у заказа, если он является переделкой или дополнительным заказом по рекламации, может быть только одна рекламация-источник, на основании которой создан данный заказ. Так как по заказу на товара или услугу у клиента может быть несколько возражений, менеджер по претензиям по заказу клиента может открыть несколько рекламаций, у каждой из которых данный заказ является заказом-источником. Поэтому заказ клиента может иметь одну или несколько рекламаций.
В системе Дилер365 есть механизмы обмена информацией с системой управления компанией в части передачи информации о рекламациях, получения информации о заказах-переделках, получение информации о заказах-источниках рекламации. Двухсторонний обмен с системой управления компанией позволяет полностью синхронизировать данную информацию.
Также в системе Дилер365 у клиента есть возможность вести переписку с менеджером по рекламациям в виде отдельного чата по рекламации. Сообщение из чата система Дилер365 автоматически отправляет менеджеру по работе с претензиями в виде уведомления в личном кабинете, а также, например, на горячую линию Битрикс24 ответственного по рекламации менеджера.
При добавлении клиентом или менеджером по рекламациям рекламации в систему Дилер365 есть возможность транслировать информацию по рекламации у менеджера по претензиям в виде, например, задачи менеджера по претензиям в Битрикс24. Таким образом, в информационной системе управления компании организуется информационный поток, который не обязывает менеджера по претензиям постоянно находиться в блоке работы с рекламациями в системе Дилер365 в режиме 24/7. Если менеджер по работе с претензиями выполнил все свои задачи по работе с претензиями в системе Дилер365, в дальнейшем он может ожидать только сообщение в чате на горячей линии или новой задачи при добавлении новой рекламации в систему Дилер365.
У руководителя компании есть возможность получить список рекламации за любой период в разрезе конкретного клиента, менеджера по рекламациям, категории или типа рекламации, вынесенных решений. Таким образом, осуществляется контроль за работой отдела по работе с рекламациями.
