В основе термина «CRM-система» лежит английское словосочетание «Customer Relationship Management», обозначающее управление взаимоотношениями с клиентами.
CRM-системы нужны для того, чтобы грамотно выстроить диалог с клиентом. Такие системы позволяют фиксировать каждое взаимодействие с клиентом и не допускать ошибок в общении с ним. Благодаря грамотно выстроенной работе потенциальный клиент становится лояльным и совершает повторные покупки и CRM-системы в этом помогают.
CRM простыми словами - это значит вести работу не по памяти, а использовать системный подход, когда все процессы автоматизированы. В конечном итоге CRM помогает повысить качество клиентского сервиса, увеличить продажи и улучшить репутацию на рынке в целом. CRM также экономит время руководителя, так как он тратит существенно меньше времени на контроль за сотрудниками и общим планом продаж.
Многие компании до сих пор не умеют работать с CRM-системами и их менеджеры не понимают преимуществ.
В одной компании была установлена CRM-система более полутора лет и никто не знал как правильно с ней работать. Одной из моих задач была как раз настройка CRM-системы. Я составила инструкцию. С ней ознакомились все те, кто работал с системой. Потом мы провели дополнительное обучение и CRM-система, наконец-то, начала выполнять свою прямую обязанность. Сотрудники стали корректно вносить данные в систему. Перестали делать двойную работу, так как уже не нужно было заполнять отчеты в excel в конце рабочего дня вручную, а можно было сделать выгрузку данных за день и получить всю необходимую информацию. CRM-система упростила жизнь сотрудников в этой компании. Карточки клиентов начали наполнять важной и полезной информацией, которые содержали историю обращений, договоренности и факты оплат.
CRM - системы обладают широким функционалом. Благодаря таким системам вы можете:
- организовать и регламентировать работу ваших менеджеров;
- контролировать выполнение задач на всех этапах;
- автоматизировать процесс сделки с клиентом;
- сократить время на выполнение повторяющихся процессов;
- контролировать коммуникацию менеджеров с клиентами;
- анализировать уровень вовлеченности ваших сотрудников в работу;
- анализировать уровень лояльности клиента к вашей компании;
- сохранять базу клиентов и собирать историю взаимодействия с заказчиками;
- не потерять ни одного клиента, проявившего интерес к компании;
- учитывать все расходы и доходы;
- фиксировать все необходимые данные о клиентах;
- исключает потерю входящих обращений;
- вы точно знаете за какое время были отработаны звонки и заявки;
- помогает выявить неэффективных менеджеров;
CRM - системы можно интегрировать и с другими полезными сервисами, чтобы картина стала еще более четкой. Например, можно настроить сквозную аналитику. Благодаря чему вы будете видеть все расходы на рекламу, стоимость привлечения лида и т.п.
Статья оказалась полезной, поделитесь с друзьями в соцсетях.
Остались вопросы? Пишите, я на связи!