Аббревиатура CRM "проникла" в русскоязычную бизнес-среду, не создав "по пути" практически никакого русского "аналога". Сам по себе этот факт достаточно примечательный, но данная публикация будет посвящена обсуждению НЕ этого вопроса.
По сути (в теории) системы CRM являются и соответственно должны выполнять функции автоматизированных систем управления отношениями с клиентами (АСУОК). Так, по крайней мере, представлянтся основное предназначение или, выражаясь на западный манер, миссия CRM. А какие функции в процессе продаж современные системы CRM выполняют на самом деле?
Функция управления любыми бизнес-процессами (если кто не знает) состоит из следующих "классических подфункций": учёт, контроль, планирование, оперативное управление. Ещё "для полноты картины" обычно выделяют для автоматизированных систем "подфункцию" информирования. И что наиболее важно, все эти "подфункции" для более или менее полноценного выполнения головной (главной, целевой) функции управления должны быть объединены в некий замкнутый контур "под крышей" АСУОК.
То есть, фунция учёта должна учитывать с необходимой частотой (или периодичночтью) расхождения фактичекого состояния (процесса) от его плановых значений, сформированных ранее с использованием функции планирования. Функция контроля должна контролировать (проверять) степень допустимости (величину) этих отклонений. Функция оперативного управления должна в случае выхода величин отклонений "факта" от "плана" корректировать (или, по крайней мере, выдавать соответствующие рекомендации по корректировке) значений параметров параметров процессов продаж продаж и обслуживания клиентов. Понятно, что в "арсенале" оперативного управления должны быть соответствующие инструменты такой "корректировки" и технологии их применения.
Какие же функции из описанных в предыдущем абзаце на практике выполняют современные CRM? Далее изложение материала будет основываться на результатах анализа (аудита) функций AMO CRM, Битрикс24, Salesforce и им подобных систем.
И что мы видим? Реализуя в той или иной степени функцию "поддержки" так называемой модели "воронки продаж", все эти CRM на практике выполняют более или менее полноценно только функции учёта и информирования, "худо-бедно" подбираясь к функции контроля процессов продаж и обслуживания клиентов. Вот фактически и всё. Зымыкающей в общий контур управления все "подфункции" функции оперативного управления в современных CRM не наблюдается от слова "совсем".
Между тем, включение этой фунции и создание с её помощью замкнутого контура управления, является, на взгляд автора, существенным прорывом и тем самым конкурентным преимуществом для тех компаний, которые ПЕРВЫМИ начнут использовать такую "архитектуру" управления процессами продаж и обслуживания клиентов.
Конечно, большинство из современных CRM ещё могут накапливать статистику, пригодную для проведения некой "аналитической работы" по итогам прошлых и текущих процессов продаж, результатам процессов обслуживания клиентов и прочего. Они же предоставляют более или менее развитый "аналитический инструментарий" для проведение такой работы.
Хорошая новость состоит в том, что большинство современных CRM допускают добавление внешних функциональных блоков и обеспечивают более или менее надёжную программно-информационную интеграцию не только с блоками "аналитики", но и с другими "внешними блоками". То есть, являясь, по сути открытыми системами.
Таким образомо, первоначальная проблема на концептуальном уровне состит всего лишь в способности ОСОЗНАНИЯ владельцами или высшим управленческим персоналом необходимости и целесообразности использования такого контура управления в применяемой в компании АСОУК. Далее, уже, как говорится, "дело техники".
Правда, с "техникой" тоже не всё так может быть просто на самом деле. Ведь подавляющее большинство владельцев различных бизнесов и представителей руководства компаний не являются специалистами в такой "трансграничной сфере" сфере знаний и бизнеса, как автоматизация процессов продаж и обслуживания клиентов. Поэтому для полноценного и эффективного запуска процесса модификации ("кастомизации") используемой в компании CRM им придется воспользоваться услугами так называемого "технического заказчика".
В данном случае технический заказчик и сможет обеспечить необходимый компромисс (баланс, согласование) между интересами заказчика такой "модифицированной" CRM, фактическими возможностями "базовой" системы и, что наиболее важно, интересами "провайдера" такой "базовой" CRM. Без такого технического заказчика у фактического заказчика ЛЮБОЙ автоматизированной системы (АС) в подавляющем большинстве случаев не остается ничего другого, как "верить на слово" всему тому, что исполнитель ("провайдер") АС или IT-инструментария, будет ему рассказывать "до того". А уже "после того", как внедрение предложенного IT-продукта будет завершено или будет приближаться к своему завершению, менять что-либо будет фактическому заказчику или дорого, или долго, или и то и другое. Вот и получается. что очень высок риск неквалифицированному заказчику получить в пользование CRM, похожую в некотором смысле на чемодан без ручки. И бросить его жалко, и нести тяжело.
Такие вот дела...
Указанным в этой публикации темам, в том числе, про CRM будут посвящены и вебинары для желающих принять в них участие. Аудитория этих вебинаров, на наш взгляд, будет состоять из владельцев бизнеса, директоров по продажам, коммерческих директоров, руководителей отделов продаж (РОП), менеджеров по продажам, сдудентов старших курсов, обучающихся различным "коммерческим" специальностям, которые желают повысить свои профессиональные компетенции в области продаж и тем самым создать методическую основу для своего профессионального или карьерного роста.
После того, как не менее двух желающих из числа уважаемых читателей канала укажут одну и ту же тему вебинара, в котором им будет интересно принять участие, будет объявлена дата проведения вебинара по данной теме. Указать заинтересовавшие темы вебинара можно просто указав порядковый номер темы из приведённого выше списка в комментариях или в личном сообщении автору этой публикации.
Подпишитесь на канал. Так вы не пропустите ни одной публикации на эту тему или на другие интересующие вас темы!
Вы также сможете в комментариях к публикациям задавать вопросы, предлагать другие актуальные для вас темы публикаций. На основе этих вопросов и предложений я буду готовить другие публикации.