Есть известная теория про пороки команды (нарушения, которые возникают в команде, и мешают людям работать эффективно) Патрика Ленсиони.
Хотя я её ярым последователем не являюсь, и работаю с ней нечасто, теория мне кажется вполне интересной и в плане последовательности возникновения пороков (проблем, ошибок) в команде и их взаимосвязей, и в плане отдельных пунктов пирамиды (отдельных пороков).
Кроме недоверия, которое лежит в основе всех остальных проблем (и я с этим согласна), моё отдельное внимание привлекают третий и четвёртый пороки, а именно - безответственность и нетребовательность.
На мой взгляд, это две стороны одной медали:
- (без)ответственность - про то, на каком уровне качества я позволяю работать себе, как я отношусь к своим ошибкам, стараюсь ли я сделать свою работу лучше/довести до конца и т.п.
- (не)требовательность - про то, на каком уровне качества я позволяю работать другим, говорю ли я им про их ошибки или прохожу мимо, даю ли я им информацию, позволяющую делать свою работу лучше/доводить до конца и т.п.
В идеальном варианте в организации/отделе два этих качества должны развиваться синхронно.
Любой из перекосов: 1) я перфекционист и пытаюсь делать всё идеально, но при этом закрываю глаза на действия окружающих и ничего от них не прошу/не требую, или наоборот - 2) я "докапываюсь" до любой мелочи к окружающим, требую от них стремления к идеалу, но сам при этом "косячу" направо и налево, - не работает.
Что делать руководителю, чтобы растить уровень личной ответственности сотрудников (чтобы старались делать хорошо) и уровень их требовательности к коллегам (чтобы не проходили мимо откровенных нарушений/проблем/ошибок)*:
*Вполне простые, но часто почему-то забываемые вещи
Обозначать требования/нормы
Начну с начала. Если людям не объяснили в деталях, на каком именно уровне качества им нужно работать (да-да, это часто встречается), то они это делают по наитию/как им кажется/как на прошлых местах работы привыкли/как придётся. А этот уровень качества многих руководителей не устраивает)) Поэтому шаг первый в повышении качества работы - это его (качества) измеримое описание.
Отдельно здесь упомяну не технические нормы, а например, нормы взаимодействия между отделами, нормы коммуникации в сложной ситуации и т.п. Это всё тоже можно (и нужно) зафиксировать и донести до сотрудников.
А ещё - нормы/требования важно не просто описать, важно ещё и научить сотрудников делать именно так.
Контролировать
Как бы не думалось многим руководителям по-другому, зафиксировать нормы качества и ознакомить сотрудников с этими нормами под подпись - мало. Нужно дальше регулярно (чем менее опытен сотрудник, тем чаще) контролировать исполнение.
Кстати говоря, задача контроля - не перепугать людей и заставить их из-под палки делать то, что написано/оговорено, а продемонстрировать важность того, что они делают. И в частности, важность внимания к деталям (если они контролируются извне, то и сам человек начинает обращать на них внимание).
Учить сотрудников коммуникации
Когда речь идёт про одного сотрудника и линейное вертикальное взаимодействие "руководитель - подчинённый", всё более просто (не всегда конечно, но там хотя бы всего два человека))
Но когда речь заходит о необходимости взаимного влияния друг на друга линейных сотрудников, а именно:
- Чтобы сотрудники не боялись указать коллеге на ошибку
- Чтобы сотрудники не обижались на указание коллег на ошибку
- Чтобы сотрудники могли спокойно продемонстрировать в отделе свой качественный результат
- Чтобы сотрудники могли спокойно указать на свою собственную ошибку, не опасаясь высмеивания и травли
- Чтобы сотрудники без опасений могли ответить на вопрос коллеги, у которого не очень получается/поделиться с ним опытом/помочь
- И т.п.
- Вот здесь без отладки горизонтальной коммуникации не обойтись, начиная от инициирования руководителем внутренних обсуждений (методических совещаний, кружков качества и т.п.) и заканчивая реагированием на невербальные признаки (повышенный тон, скептические усмешки и пр.).
Поддерживать/пиарить нужный подход
И это не просто про рядовую обратную связь (которая очень нужна!), это именно про акцент на правильном, качественном выполнении, использование его в качестве примера, демонстрация другим сотрудникам (своего рода создание эталона).
! Только не в формате "Учитесь, дурачье слабаки", чтобы это вызывало агрессию и сопротивление, а в формате "О, посмотрите, как круто можно сделать", чтобы вызвать интерес и стремление попробовать сделать так же.
Материальное стимулирование качественного выполнения тоже возможно, да. Но не снимает необходимости результат демонстрировать и говорить о нём!
Указывать на недоработки
Конечно, и без второй стороны (критической) не обойдётся. И это снова не только/не столько про рядовую обратную связь, сколько про то, чтобы не проходить мимо недоработок/мелких ошибок/работы спустя рукава. В том числе когда завал/сезон/нет времени/ничего вообще нет/Наташ, мы всё-всё уронили, - на недоработки, хотя бы коротко, обязательно обращать внимание.
Если руководитель принимает выполненные задачи из позиции "и так сойдёт" - сотрудники точно не будут стремиться к качеству, ни в плане своей собственной работы, ни в плане влияния на соседей.
Да, как и в прошлом пункте, можно подключать и материальную часть (депремирование за нарушения/отклонения от норм). Но как и в прошлом пункте, она одна дела не решит.
Пример руководителя
А ещё!
И это - для многих открытие века)))
Крайне важно, чтобы руководитель (все руководители) сам демонстрировал соблюдение качественных норм!
То есть - делал так, как требует от остальных! А не отговаривался вариантами типа "Ну я же руководитель".
- Если руководитель регулярно опаздывает, требуя при этом железного соблюдения дисциплины;
- Если руководитель ходит в дырявых джинсах, ругая сотрудников за любые отклонения от костюма-тройки;
- Если руководитель отправляет клиенту КП, сляпанное на коленке, комментируя его типа "всё равно он нам пока не платит, чего стараться", заказывая при этом Тайного Покупателя и штрафуя за каждую пунктуационную ошибку в предложении;
- Если руководитель ходит по стройке/производству в обычно одежде, требуя от сотрудников ношения формы/СИЗов/касок и т.п.;
- Если руководитель орёт, а от сотрудников пытается добиться корректной коммуникации,
- Всё это работать будет крайне плохо. Точнее, в большинстве случаев не будет работать совсем.
И дело не в реакции "почему ему можно, а нам нельзя" (тут ответ очевиден - он руководитель, а мы нет). Дело вот в какой реакции:
Раз руководитель позволяет себе так действовать, значит, эти нормы не так уж и важны. И от опоздания никто не умрёт, и от отсутствия маски/перчаток/каски ничего не случится, и от ошибок в маркетинговых документах компания ничего не потеряет.
А с нас это требуют просто так, "чтобы не расслаблялись" и "потому что руководству больше заняться нечем".
Поделитесь, как ещё можно повысить ответственность сотрудников за качество своей работы, и внимательность к тому, как делают работу их коллеги?
_____________________________
Больше полезных статей про управление сотрудниками здесь
Подписаться на канал можно здесь
ПС: Сегодня без моего фото))