Современная телефония, особенно в связке с бизнес-сервисами, позволяет видеть развернутую статистику по отделам и сотрудникам. А функции виртуальной АТС помогают контролировать и улучшать качество обслуживания клиентов по телефону. Но чтобы повышать уровень сервиса, необходимо определить, какие показатели являются ключевыми, и выработать нормативы.
В сегодняшней статье Ольга Лимарева, руководитель отдела по работе с клиентами Телфин, рассказывает, по каким критериям следует оценивать качество телефонного обслуживания.
1. Количество принятых и пропущенных звонков
Контролируйте количество принятых звонков менеджерами в разные дни недели и время суток, распределяйте нагрузку и контролируйте утомляемость. Следите за пропущенными вызовами, ведь непринятый звонок — это упущенная прибыль. Поэтому обязательно следует отслеживать отработку пропущенных звонков. Статистика виртуальной АТС позволяет в пару кликов вывести данные по всей компании, отделу или сотруднику и оценить количество принятых и пропущенных обращений за любой отрезок времени.
2. Средняя продолжительность разговора
Определите, какую в среднем продолжительность занимает разговор с положительным результатом, и составьте нормативы и скрипты для отдела. Отслеживайте продолжительность разговоров у менеджеров, распределяйте разговоры по длительности. Большой процент слишком коротких разговоров у всего отдела означает, что базу номеров следует пересмотреть. А если короткие разговоры присутствуют только у одного менеджера, то, возможно, следует провести обучающие мероприятия для повышения уровня его квалификации.
3. Время ожидания на линии
Удовлетворенность клиента при обращении в компанию по телефону зависит ещё и от того, сколько времени он будет дожидаться ответа нужного специалиста. Не заставляйте клиентов ждать — отслеживайте время ожидания на линии по каждому отделу и оптимизируйте данный показатель с помощью автоматизации. Функции виртуальной АТС позволяют настроить гибкие сценарии распределения входящих вызовов в зависимости от дня недели, времени суток, совпадения номера звонящего с базой, а очередь звонков, голосовое меню и почта помогают сократить время ожидания до минимума.
4. Лексика и соответствие корпоративным требованиям
Записывайте звонки и контролируйте выполнение нормативов. Записи звонков можно прослушивать как самостоятельно, так и с помощью дополнительной функции виртуальной АТС — «Речевая аналитика». Данный сервис автоматически изучает диалоги, преобразует их в текст и оценивает по заданным параметрам. Результаты анализа руководитель получает в виде графиков и таблиц, где может применить дополнительные фильтры. Анализ записей телефонных переговоров позволяет контролировать и оценивать работу менеджеров — как они разговаривают с клиентами, имеют ли компетентность ответить на вопросы, предлагают ли дополнительные услуги.
5. Оценка разговора и уровень удовлетворенности
Предложите клиентам оценить уровень обслуживания по трех или пятибалльной шкале. Модуль «Оценка разговоров» автоматизирует данный процесс. Все оценки клиентов руководитель компании увидит в личном кабинете, сможет прослушать записи разговоров с низкой оценкой и привести в пример для обучения сотрудников разговоры с высокими оценками. Контролируйте уровень удовлетворенности клиентов по отделам и менеджерам, ставьте планы на день, неделю и месяц и изучайте показатели в динамике.
Все эти показатели можно легко отслеживать с помощью виртуальной АТС «Телфин.Офис». Автоматизация процессов, контроль выполнения нормативов и работа над улучшением показателей эффективности — залог высокого качества обслуживания клиентов по телефону. Поэтому если вы ещё не подключили IP-телефонию в своей компании, то оставьте заявку на нашем сайте.
Спасибо за ваши лайки! Подписывайтесь на наш канал, чтобы не пропустить новые материалы от экспертов Телфин.