KPI – наиболее подходящий инструмент для формирования эффективной системы материальной мотивации торговых сотрудников.
1. KPI – пехота бизнес-стратегии
KPI – аббревиатура от Key Performance Indicator (ключевые показатели результативности) — это показали достижения результатов в определенной деятельности или в достижении определенных целей. KPI — это количественно измеримый, реже, качественный индикатор фактически достигнутых результатов. Он служит инструментом анализа эффективности деятельности организации и оценки верности выбранной ею стратегии. Он же с некоторого времени рассматривается как один из самых эффективных и приемлемых для менеджмента способов организовать систему материальной мотивации персонала. В этом плане она хороша тем, что позволяет создать, настроить и использовать понятые, измеримые и объективные по своему характеру критерии вознаграждения за труд, либо взыскания за неудовлетворительность его результатов.
Система KPI в качестве мотивационного инструмента хороша еще и тем, что упорядочивает работу, делая ее артикулированной и осмысленной изнутри. Кстати, сама по себе работа не всегда может быть такой, эти опции в нее не заложены автоматически. Особенно та, где есть многозадачность, много формализма, документов, изматывающих коммуникаций и «непроизводственных» компонентов. Иной раз достаточно взглянуть на рабочий стол офисного сотрудника, чтобы многое понять о его отношении к делу и профессиональной эффективности. Система KPI помогает внести в рабочие процессы смысло-целевое начало, организовать их, ясно понимая, зачем это нужно и почему полезно.
Система KPI может конкретизироваться в форме некоторых специальных инструментов, например, «Карты ключевых показателей эффективности»:
На такой карте отражены важнейшие маркеры для оценки работы сотрудника с учетом решаемых им задач на функциональном и индивидуальном уровне, что придает этой оценке максимально объективный характер:
Ключевые показатели эффективности не только дисциплинируют, но и вносят разнообразие в процесс.
Проблема в том, что работа продавца, например В2В может быть изрядно рутинной, что приводит к синдрому хронической усталости продавцов, потерю интереса к работе, снижению КПД, эмоциональному и профессиональному выгоранию. KPI может играть роль регламента, с помощью которого снимается проблема неорганизованности рутинной работы (телефонных звонков, переговоров, ведения CRM, написания коммерческих предложений, переписки с клиентами, подготовки отчетности и т.д.). Этот регламент не просто распределяет разные действия во времени, он помогает расставлять приоритеты, оценивая, какие именно действия выстраивать за какие, чтобы получить практический результат, который можно будет конвертировать в реальные деньги на выходе. Приоритетность такую можно выстроить предельно конкретно и лаконично:
Таков первый и, пожалуй, наиболее простой из прикладных аспектов системы KPI. На полную мощность эту систему позволяет использовать, например, матрица KPI, о которой я напишу в следующем посте.