Удаленный офис прочно вошел в нашу жизнь. Сотрудникам приходится приспосабливаться к такому формату работы. Есть очевидные плюсы удаленки:
- экономия на аренде офисных помещений;
- возможность набирать сотрудников из разных регионов;
- удобство сотрудников (что, конечно, зависит от их психологии и мотивации).
Мы знаем также, чего опасаются противники удаленной работы, в том числе удаленных колл-центров: невозможности осуществлять полноценный контроль, снижения мотивации сотрудников и, как следствие, падения качества обслуживания клиентов и показателей по продажам.
Скажем сразу: невозможность полноценного контроля работников на удаленке – это миф. Такое заблуждение распространено во многом из-за того, что пока еще не все знакомы с технологическими решениями для удобной работы удаленных операторов и их эффективного контроля.
Видеть работу удаленных сотрудников можно, как на ладони, в любое время. Вам интересно, как именно? Для вас мы расскажем ниже о том, какие инструменты для выполнения этой задачи входят в коммуникационную платформу UIS.
Отчеты для руководителя
Если между вами и вашими подчиненными большие расстояния, это не значит, что наблюдать за ними сложнее, чем когда они в соседнем кабинете или в одном с вами опенспейсе. Подключив платформу UIS, вы в любой момент сможете увидеть в режиме онлайн отчет о том:
- сколько клиентов ожидают ответа сотрудника;
- сколько операторов готовы принять звонок;
- кому из сотрудников идет звонок, а кто разговаривает прямо сейчас;
- в каком статусе по отношению к работе находится каждый сотрудник и сколько времени.
Данный отчет называется “Онлайн-мониторинг”. Также есть отчеты по эффективности и загруженности операторов, которые показывают:
- как быстро сотрудники реагируют на звонки; сколько всего совершают, принимают и пропускают звонков;
- как долго разговаривают с клиентами;
- сколько всего звонков направляется на операторов;
- время, которое сотрудники тратят на дозвон, а также на разговор;
- сколько времени в среднем проходит между вызовами
и многое другое.
Можно увидеть таймлайн загруженности каждого сотрудника, а также прослушать записанный разговор.
В свою очередь, отдельный отчет по пропущенным звонкам покажет:
- сколько звонков потерялось и на каком этапе взаимодействия;
- количество уникальных потерянных клиентов;
- причины потерь звонков;
- сколько пропущенных звонков было обработано.
Кроме того, руководителю будет доступен раздел “Пропущенные сотрудниками”, данный таймлайн отображает:
- на какое время приходится больше всего пропущенных звонков;
- сколько в системе было попыток связаться с сотрудником в рамках 1 звонка;
- чем были заняты сотрудники, когда пропускали звонки.
Автоматический обзвон
Вашему колл-центру приходится обзванивать базу клиентов, чтобы сообщить какую-либо информацию? Это можно делать гораздо быстрее благодаря технологии автоматического исходящего обзвона, входящей в решение UIS. Больше не нужно тратить время на ожидание на линии, не снимающих трубку клиентов и ручной набор номера. С помощью умной системы сотрудник будет связываться только с теми клиентами, которые готовы к разговору.
Софтфон
Вы согласитесь с тем, что идеально организованный удаленный офис – это не только прозрачность и контроль, но и комфортные условия для оператора? Перейдем к основе нашего решения – программе для совершения и приема звонков. Софтфон UIS быстро и бесплатно устанавливается на компьютер или может использоваться в веб-версии. Кроме присущего всем подобным приложениям удобства совершения и приема звонков в 1 клик, наша программа обладает широким спектром возможностей для полной автоматизации работы:
- фиксация данных по клиентам: создание контакта, всплывающая карточка, история, комментарии;
- возможность перехвата звонка;
- быстрый звонок коллеге;
- комментирование и разметка звонков;
- выбор при исходящем звонке АОНа (номера, отображающегося у клиента).
Статусы сотрудников
Отдельно стоит сказать о системе статусов сотрудников, которые дополняют статистику для руководителя важными данными и упрощают работу самих операторов. Сотрудник сам указывает свой текущий статус, выбирая из нескольких вариантов: “Доступен”, “Не беспокоить”, “Нет на месте”, “Перерыв”, “Нет на работе”. В случае зафиксированной в статусе неготовности сотрудника обрабатывать звонки на него не будет направлен входящий звонок. Статусы операторов видны не только руководителям, но и коллегам в справочнике сотрудников – благодаря этому они не переведут звонок на того, кто сейчас не может разговаривать.
Мобильное приложение
Сотрудник может выбирать в зависимости от ситуации, с какого устройства обрабатывать звонки. Кроме компьютера и ноутбука, он может использовать свой смартфон, если на нем установлено мобильное приложение CallGear, позволяющее оставаться на связи с клиентами в отрыве от основного рабочего места. Все данные по звонкам сохраняются в статистике, независимо от выбранного устройства.
А если сотрудник отлучился из дома? Тогда вышеупомянутое приложение – не лучший выход, ведь для него нужен хороший интернет. Но платформа UIS позволяет фиксировать в отчетах и записывать даже звонки через мобильную сеть. Для этого нужно приобрести для сотрудника специальную SIM-карту либо установить приложение UIS FMC (конкретное решение зависит от региона).
Хотите подключить решение UIS для удаленного офиса? Оставьте заявку или переходите на сайт за подробностями.