Схема обслуживания визуализирует организационные процессы, чтобы оптимизировать то, как бизнес предоставляет CX. При использовании в среде цифрового маркетинга он может идентифицировать болевые точки CX, ключевые элементы, способствующие удовлетворенности потребителей, он может координировать этапы работы, а также оптимизировать сложные взаимодействия.
Цифровой CX должен быть сосредоточен на “создании бесшовного и
согласованного взаимодействия между точками соприкосновения и каналами, которые имеют наибольшее значение" (Котлер и др. ал, 2017).
На рисунке 13 представлен примерный план пути покупки автомобиля клиентом, показывающий наиболее популярные путь, индексы важности точек соприкосновения, коэффициенты конверсии и среднее время выполнения заказа. "Покупатели B2B ожидают последовательного и персонализированного опыта на каждом этапе своего пути покупки". Компаниям B2B требуются индивидуальные маркетинговые стратегии, чтобы дифференцироваться с помощью CX.
На любом этапе процесса покупки должно быть множество последовательных сообщений по различным онлайн- и офлайн-каналам, чтобы некоторые из них отвечали потребностям клиентов. Кроме того, Форрестер провел исследование почти 800 компаний B2B по всему миру
показал, что бизнес-покупатели используют несколько цифровых точек соприкосновения, в то время как продавцы B2B еще не готовы обеспечить бесперебойную работу по всем каналам. Силосы компании в виде данных и процессов часто действуют как ингибиторы.
