Большинство представителей бизнеса осознают необходимость поддержания коммуникации со своими клиентами. В компаниях разрабатывается собственный tone of voice (тон голоса) бренда. У одних используется слегка шуточная тональность, у других — заботливая, у третьих — деловая. Вариантов масса.
Но есть те компании, которые позволяют себе пассивный и агрессивный tone of voice. Он способен молниеносно разрушить репутацию продавца даже с качественными и востребованными товарами.
Рассмотрим некорректные ответы представителей брендов на отзывы покупателей Wildberries. Проанализируем и предложим наши варианты.
Пример 1: очень сожалеем, но проблема остается вашей
Клиент выкладывает фото, на котором видно торчащую из корсета косточку. По отзыву понятно, что девушка недовольна. Она не пишет об отсутствии желания сделать возврат товара. Есть проблема, требующая решения.
Что делает представитель бренда: отмахивается стандартными фразами, не принося извинений, ссылается на довольных покупателей. Разве девушку сейчас волнует чужой положительный опыт? Нет! Она потратила деньги и получила некачественный/бракованный товар. Время и деньги — ценные ресурсы для любого клиента.
Как нужно было: извиниться перед покупателем, предложить решение проблемы.
Пример ответа:
«Добрый день, Елена! Приносим вам извинения за доставленные неудобства. Скорее всего, это фабричный брак. К сожалению, в очень редких случаях, но такое может произойти. Спасибо, что сообщили. Мы передали информацию в отдел качества. Пожалуйста, оформите возврат. Надеемся, в будущем вы вернетесь к нам за покупками. С уважением, команда бренда Slender People».
Пример 2: ты на кого батон крошишь?
Не исключаем, что конкуренты могут писать заказные отзывы с негативом. Вполне распространенная практика в отдельных нишах бизнеса. НО! Нужно ли об этом сообщать клиентам? Нет! Им все равно, как и Ирине, написавшей отзыв.
Что делает представитель бренда: отписывается под негативными комментариями, касающимися качества работы триммера, что они заказаны конкурентом. Неправильно! Заказные отзывы можно пытаться удалить, отправляя запросы представителям площадки.
Как нужно было: принести извинения и сообщить, что компания прикладывает максимум усилий для минимизации подобных случаев. Возможно, продавцу стоит пересмотреть формат работы с маркетплейсом во избежание спорных ситуаций. Сейчас предложить сделать возврат. Если продавец так уверен, что отзыв заказной, никакого возврата сделано не будет. Второй момент — обратиться к специалистам за помощью в устранении дальнейшего фейка от конкурентов.
Пример ответа:
«Добрый день, Ирина! Сожалеем, что так вышло. Примите наши извинения за доставленные неудобства. Комплектация каждой посылки проверяется нашими сотрудниками при передаче на Wildberries. Пожалуйста, оформите возврат. К сожалению, мы не контролируем процесс доставки заказа от маркетплейса.
По возможности проверяйте содержимое наших посылок в ПВЗ. С уважением, команда XStyling».
Пример 3: только вам одним плохо
Переходим к более жестким перлам. При прочтении таких ответов создается впечатление, что мы возвращаемся в далекое советское прошлое с дефицитом, когда покупатели стояли в очередях на рынке в надежде купить импортный товар. Сейчас по-другому.
Что делает представитель бренда: демонстрирует свое безразличие, с пренебрежением относится к проблеме клиента. В общем он делает все, кроме поиска решения проблемы.
Как нужно было: сначала поздороваться, предоставить краткую инструкцию по решению проблемы или дать контакты службы техподдержки, которая может помочь пользователю с настройками.
Пример ответа:
«Добрый день, Наталья! Как правило, указанные вами проблемы легко решаются. Для этого вам необходимо (перечисление шагов: деактивировать ограничение приложений на смартфоне и т.п.). Вы также всегда можете обратиться в нашу службу техподдержки (указать контакты). Специалисты проконсультируют вас касаемо настроек фитнес-браслета. Надеемся, что вы оцените устройство по достоинству».
Пример 4: а мы что-то обещали?
Клиент недоволен качеством товара, считает его низким и не соответствующим стоимости. На момент написания статьи цена составляла 543 рублей со скидкой, полная — 1241 рублей. То есть не копеечный товар.
Что делает представитель бренда: не пытается работать с негативом, ссылаясь на то, что клиент не изучил характеристики перед покупкой. Смотрим карточку товара: указано «из высококачественной нержавеющей стали». Смеем предположить, покупатель ожидал довольно надежный чайник.
Как нужно было: продавцу следует добавить больше реальных фото товара (сейчас всего одно) и убрать слово «высококачественной», чтобы не вводить покупателей в заблуждение. В описании указано, что чайник станет украшением кухни. В дополнительной информации в строке назначение посуды написано, что она походная. Много несоответствий.
Пример ответа:
«Добрый день, Алла! Сожалеем, что у вас сложился негативный опыт. Чайник выполнен из бюджетных материалов. Советуем вам не использовать агрессивные моющие средства и не кипятить воду на большом огне. Так чайник сохранит надлежащий вид и эксплуатационные характеристики долгое время.»(при наличии более качественных моделей можно посоветовать альтернативу).
К чему приводят пассивно-агрессивные ответы?
Если в социальных сетях у вас есть доступ к удалению комментариев, то со сторонними площадками будьте предельно осторожными. Написанное вами от имени компании останется на страницах сайта неизменным.
У кого есть желание приобретать товар продавца, который не оказывает помощь и поддержку покупателям? А если он еще и хамит? Ответ напрашивается сам.
Получается, что некорректные ответы приводят к разочарованию одного клиента, затем к падению репутации в глазах новых посетителей. Для решения проблемы придется увеличивать бюджеты на SERM и платное продвижение, чтобы привлекать новых покупателей, потому что предыдущие отказались от повторных покупок.
#репутация в интернете #репутационный маркетинг #управление репутацией #репутация бренда #репутация в сети
