Приветствую!
Сегодня хочу поговорить и получить Ваше мнение на интересную тему, которая нет нет, да и всплывет в комментариях к статьям. Речь идет об ответственности сервисного центра за тот или иной выбор клиента. Клиенты бывают разные, универсального алгоритма общения нет: кому-то нужно готовое решение, кто-то уверен в своей правоте и настаивает на своем, а кто-то хочет получить совет и уже затем определиться с выбором. Ниже я приведу обычные случаи, которые происходили, происходят и будут происходить в сервисных центрах, а Вы отметите, какое поведение сервиса считаете правильным, хорошо?
1. История с клиентом и жестким диском
Полностью история рассказана здесь. Кратко: не очень адекватный клиент с периодичностью в 1 - 1.5 мес. приносит ноутбук для замены жесткого диска. От SSD отказывается, на второй раз признаётся, что в играх ведет себя крайне нервно и несдержанно (бьет по ноутбуку). На третий раз мы решили отказать в замене (сославшись на отсутствие дисков). Вопрос даже не в конкретном случае, а в алгоритме общения со "странными" клиентами, когда нужно закончить с желанием помочь, если клиент явно "не в адеквате"?
2. История со старым компьютером и ограниченным бюджетом
Список таких историй пополняется каждую неделю, народ богаче не становится и несет на модернизацию и ремонт очень старое "добро". К счастью, s.478 и socket A уже в этом году почти не приносили, а вот s.939, s.775, s. AM2 - постоянно.
Рассказывая про такие "ремонты" получаю очень много различных мнений в комментариях, хочется узнать мнение аудитории и на этот счет.
3. История с восстановлением компьютера на s.478
Усугублю ситуацию. Юридическое лицо, приносит для ремонта компьютер на s.478, требуется ремонт платы (вздулись все конденсаторы) + куча пыли - грязи. Стоимость ремонта (разбор, пайка, конденсаторы, чистка, смазка вентиляторов, прочий мелкий ремонт) 1500-2000 руб, что явно неадекватно "железу", но клиент согласен и просит сделать. Похожая история - ремонт 17" жк монитора со стоимостью ремонта более 1000 рублей. Как поступить?
4. История с девушкой с очень старым ноутбуком и желанием модернизации
Эту историю я рассказал здесь. Суть в том, что пришла девушка с достаточно слабым ноутбуком с поврежденным экраном. Я без приукрашивания ситуации рассказал про стоимость запчастей и модернизации, вероятный итоговый эффект от данной модернизации и высказал свое мнение, что ремонт нецелесообразен, хотя можно было бы слукавить и повернуть все иначе (заработать денег).
5. История про "переустановите систему" и больше ничего не нужно
Дальше несколько вопросов из категории "сказать или умолчать". Если клиент заблуждается и приходит с готовым собственным решением, должен ли я до выполнения работ разбивать его аргументы? Например, тормозящий слабый компьютер, в котором, по мнению клиента, переустановка системы решит все проблемы? Отмечу, что честность в принципе часто приносит проблемы. Вариант первый - клиент решает, что ты хочешь "впарить" ему лишние запчасти и работы. Вариант второй - клиент решает, что ты разбиваешь его стройную логику и отказывается от всего. Вариант третий - если после переустановки системы лучше не стало, виноватым все равно останется сервис: "почему вы не предупредили, что это не поможет". Так как же быть?
6. История про "почистите ноутбук" и он будет работать быстрее
Еще одно популярное заблуждение "продвинутых" клиентов: "ноутбук нужно чистить, а если он становится грязным, то начинает тормозить - в этом и кроется причина всех проблем". Обычно выхожу из ситуации следующим образом: принимаю на диагностику и чистку (согласовывая сразу стоимость работ), при чистке обязателен разбор и диагностика, поэтому по результатам связываюсь с клиентом и сообщаю, что чисткой мы продлили ноутбуку жизнь, но она не сможет сделать ноутбук быстрее, а для ускорения нужно одно, второе, третье... Прав ли я?
Спасибо за ответы! Через пару недель будет очень интересно посмотреть на результаты.
Ах, да! Стабильной работы Вашей технике!
#ноутбук #компьютер #ремонт компьютера #it #сделай сам
