На сегодняшний день для компаний, предлагающих сервисы и услуги, обязательным условием является не только наличие технической поддержки, но и высокое качество работы этого отдела. Теперь клиенты обращают внимание на график работы отдела поддержки клиентов, на наличие различных каналов для связи с ним и на отзывы действующих клиентов.
Клиенты всё чаще делают выбор в пользу компании, оценивая не только качество продукта или услуги, но и наличие квалифицированной и оперативной технической поддержки. Поэтому в сегодняшней статье Ольга Лимарева, руководитель отдела по работе с клиентами Телфин, рассказывает, как оценивать и повышать качество работы технической поддержки в компании.
Критерии оценки качества работы технической поддержки
- Скорость ответа на обращение и время ожидания на линии до начала разговора.
- Скорость решения проблемы.
- Количество необработанных заявок.
- Возможность связаться с поддержкой в нерабочее время.
- Оценка состоявшегося разговора клиентом.
Личный кабинет виртуальной АТС позволяет легко оценивать количество отвеченных и неотвеченных звонков, среднюю продолжительность разговора, время ожидания на линии — все эти данные можно найти в разделе статистики и рассматривать как по всему отделу технической поддержки, так и по каждому сотруднику.
Не заставляйте клиентов долго «висеть» на линии
Настройте переадресацию на мобильные номера для ключевых клиентов; предложите оставить голосовое сообщение с описанием проблемы всем, кто не смог дозвониться; предложите ознакомиться с инструкциями и ответами на часто задаваемые вопросы; на время экстренных ситуаций включите оповещение с информацией о сроках устранения неполадок.
Оцените сколько времени в среднем уходит на обработку одной заявки и сколько заявок поступает и обрабатывается ежедневно, сравните показатели по сотрудникам и выработайте KPI для отдела поддержки.
С помощью прослушивания разговоров или современной функции речевой аналитики можно определить самые популярные вопросы, которые задают клиенты сотрудникам технической поддержки. Это позволит оптимизировать работу — составьте словарь, FAQ и инструкции, разместите их на страницах с контактами технической поддержки.
Оценка состоявшегося разговора клиентом
Подключив опцию «Оценка разговоров», вы автоматизируете процесс анализа качества обслуживания клиентов по телефону. Сервис автоматически после каждого телефонного разговора предлагает клиенту оценить качество обслуживания по трех- или пятибалльной шкале. Все данные представлены в наглядном виде — их можно фильтровать по времени, отделам и сотрудникам.
Оценив разговоры, руководитель технической поддержки сможет найти слабые места в работе отдела, провести обучающие мероприятия для сотрудников, которые справляются хуже остальных, выработать KPI и анализировать показатели в динамике.
Ставьте лайк этой статье, пишите в комментариях свои вопросы и подписывайтесь на канал Телфин.