В современном мире, наконец-то, перестает быть чем-то предосудительным отказ от некачественных услуг. Уходит время “терпил”, которые молчат и страдают. Нам не нравится сервис - мы говорим об этом; нам прислали некачественный товар - мы требуем обмен или возврат денег; мы недовольны тем, как себя вел врач (привет, карательная медицина) - есть куча сайтов, на которых можно оставить отзыв о его работе. Благо, что субъективное восприятие поведения специалиста можно оспорить - у врача тоже есть возможность высказать свое веское слово. Мы живем в мире, когда за каждое поведение можно получить обратную связь - и это здорово.
Но вот как ее оставлять правильно? То, что я вижу на Яндексе в разделе отзывов, вызывает у меня тихий ужас. Редко, когда человек умеет грамотно построить свою обратную связь, чтобы компании было полезно прочесть о своём сервисе и внести корректировки в бизнес-процессы.
Человеческие отношения являются важным элементом успеха. Когда речь идет о замечании, жалобе или рекламации со стороны потребителя,
компании лучше сразу использовать это для совершенствования
собственной системы качества.
Поэтому первым делом возникает вопрос: этот отзыв оставлен для чего? Чтобы изменить что-то у продавца/поставщика? Чтобы "спустить пар" и поругаться там, где точно не дадут в ответ по лицу? Чтобы создать негативный имидж плохого продавца/поставщика?
Парадокс ситуации в том, что если отзыв оставлен агрессивно, то имидж он портит не компании, а самому жалобщику. И совершенно посторонние люди, не знакомые с его ситуацией, ориентируясь только на тон сообщения, предполагают, что компания-то нормальная, а вот клиент псих попался. То есть такая озлобленная жалоба вызывает обратный эффект.
Гораздо полезнее составлять жалобу, описывая события в хронологическом порядке: пришел, увидел, нахамил))) Потом перечитать и убрать прилагательные (это те слова, которые отвечают на вопрос "какой?") везде, кроме цитат (то есть дословной передачи чьей-нибудь речи). Вот тогда объективность будет сохранена, и компании захочется что-либо у себя менять, а о клиенте не будут думать, что он склочник
