Всем привет! С вами Саша, контент-менеджер UIS. На нашем канале мы уже много писали о различных современных фишках, которые помогают колл-центрам быть управляемыми и приносить максимальную пользу компании. Сегодня я хочу поговорить о колл-центре как таковом – какому бизнесу он нужен и для каких задач.
Ответ на вопрос «Какому бизнесу нужен колл-центр?» вас, возможно, удивит. Любому. Или почти любому. Для этого не нужно каких-то особых условий и специфики. Условие одно – у вас есть клиенты, вы занимаетесь их обслуживанием и продажами. В этом случае квалифицированные операторы и современное технологическое оснащение точно принесут вам пользу.
Если вы не занимаетесь активными продажами, но при этом регулярно обслуживаете постоянного заказчика, например, в части технической поддержки, то услуги операторов вам, скорее всего, тоже понадобятся. Так можно существенно снизить нагрузку на команду техспециалистов.
Функции колл-центра
Первым в Европе колл-центром обзавелась британская телефонная компания Birmingham Press and Mail. В качестве технической основы использовалась довольно габаритная, похожая на пианино, станция GEC PABX 4 ACD, она отвечала за автоматическое распределение звонков.
В СССР по принципу колл-центров работали службы 02, 03, а также памятные людям старшего поколения «справочные».
Первые колл-центры не отличались широтой возможностей, а их функции ограничивались обработкой входящего и исходящего потока вызовов.
Рассмотрим, какие основные задачи в компании должен решать современный контакт-центр:
- Освободить от лишней рутины – ответов на типовые и «мусорные» звонки – основной персонал компании.
- Обрабатывать входящие вызовы от новых или постоянных клиентов, покупателей, заказчиков.
- Выявлять проблему и потребность клиента, правильно распределять звонки.
- Организовать «горячую линию» при запуске активных рекламных кампаний.
- Реализовывать маркетинговые акции путем обзвона, проводить опросы, анкетирование и предварительные продажи.
- Проверять на реальных клиентах маркетинговые гипотезы.
- Продавать по «холодной» базе.
- Оказывать услуги поддержки клиентов.
- Обеспечить компании высокий уровень клиентского сервиса за счет быстрых, без ожидания на линии ответов клиентов.
Современные технологии
Сегодня колл-центр невозможно представить без IT-платформы, автоматизирующей его работу, упрощающей контроль и аналитику.
Инструменты платформы коммуникаций UIS удовлетворяют всем современным запросам. В базовую функциональность входят софтфон, запись разговоров, автоматическое распределение звонков по нужному сценарию, голосовое приветствие и меню, постановка звонка в очередь, оценка оператора после окончания разговора, уведомления о пропущенных и т.д.
При этом у нас есть также расширенная функциональность для автоматизации и полноценного контроля любого контакт-центра. С его помощью можно успешно контролировать операторов, вовремя обнаруживать перегрузку или, наоборот, простой в работе. В решение входят модуль рабочего места руководителя:
- панель для онлайн-мониторинга работы и загруженности операторов;
- комплекс отчетов по разным аспектам работы операторов со звонками (эффективность, загруженность, пропущенные звонки и их причины, отчеты по группам сотрудников),
а также модуль рабочего места оператора:
- дополненную версию софтфона со всплывающими карточками клиентов и прослушиванием записей разговоров;
- автоматические исходящие звонки.
Все звонки при этом можно синхронизировать в CRM-системе, и оператор может звонить, просто нажимая на контакты в CRM. Это позволяют делать возможности API UIS и интеграции с любыми CRM-системами.
Какие отрасли используют колл-центры
Сегодня колл-центры у многих ассоциируются прежде всего с банками, онлайн-магазинами и интернет-провайдерами. Рассмотрим некоторые особенности использования колл-центра в разных отраслях.
Интернет-магазины
Здесь колл-центры незаменимы. Понятно, что в случае с товарами массового спроса на сайт магазина ежедневно приходят толпы виртуальных посетителей. Здесь важна налаженная система обработки онлайн-заказов. У клиентов могут возникнуть вопросы, может быть потребность в индивидуальной консультации, поэтому колл-центр здесь также необходим.
Особенность колл-центра для интернет-магазина в том, что его нужно максимально разгрузить от «простых» клиентов, которым достаточно просто нажать кнопку и заполнить поля. Тогда ресурсы контакт-центра сосредоточатся на клиентах, которые хотят решить какой-то горящий вопрос, связанный, например, с доставкой, уточнением или изменением заказа, претензией и жалобой. Операторы уделят им должное внимание и обслужат качественно.
Пользователи платформы UIS могут интегрировать наше решение с CRM-системой RetailCRM, которую используют многие интернет-магазины. В этом случае все коммуникации – звонки, чаты и онлайн-заявки – собираются в едином интерфейсе и привязываются к продажам.
Компании с большим пулом клиентов
Логистические компании, банки, страховые компании, медицинские центры постоянно коммуницируют с клиентами. При таком массовом потоке звонков, где клиентам нередко нужно объяснять важные детали, слаженная работа колл-центра будет необходима до тех пор, пока операторов не заменят продвинутые роботы.
b2b-сектор
Телемаркетинг и генерация лидов посредством не только рекламы, но и живых операторов колл-центра очень важна и в b2b-компаниях. Большой популярностью контакт-центры пользуются у digital-агентств, веб-студий, юридических и бухгалтерских компаний. В зависимости от пожеланий руководства компании или заказчика аутсорсинговых услуг, операторы выбирают базы по размерам и сферам бизнеса, территориальному признаку и т.д. Затем выходят на лиц, принимающих решения, и продают продукт по скриптам.
Как обучать операторов, если компания продает сложный продукт? С прослушиванием записей разговоров этот процесс станет намного проще.
UIS позволяет записывать все звонки и получать к ним доступ в любой удобной форме – в вашей CRM-системе, личном кабинете, софтфоне или прямо внутри отчета для руководителя.
В период пиковых рекламных активностей UIS может предоставлять подробную аналитику по эффективности разных каналов и ходу кампаний. Вы сможете оценивать стоимость лидов и прослушивать звонки с каждого источника, оценивая их качество.
Магазины, мастерские, салоны красоты
Казалось бы, зачем колл-центр салону красоты или другому маленькому заведению в формате «у дома»? Разве одного-двух администраторов на телефоне недостаточно, чтобы общаться с клиентами, если им не хватает опции онлайн-покупки и онлайн-записи?
Когда открывается новая точка, очень неплохо оповестить жителей района о ее появлении. Можно нанять зазывал с листовками, можно запустить таргетированную по территориальному признаку интернет-рекламу. А можно воспользоваться услугами компетентного колл-центра, который сформирует базу для прозвона на основе геолокации.
Если воспользоваться функцией автообзвона на платформе UIS, то можно сократить время на последовательные исходящие звонки.
Система сама будет соединять оператора с теми клиентами, которые готовы общаться. Не нужно будет тратить время на набор номера и прослушивание гудков. А эффективность и конверсию исходящих звонков в лиды руководитель увидит в статистике.
Телекоммуникационные и IT-компании
В работе этих организаций есть существенный нюанс – очень много поступающих запросов от клиентов связано с техподдержкой. В компании могут работать превосходные инженеры и техспециалисты, но их может не хватать для обработки больших потоков обращений. Многие из проблем, с которыми обращаются клиенты, могут быть совсем незначительные и рутинные, не заслуживающие того, чтобы инженеры отвлекались на них от более сложных задач.
Вряд ли будет правильно нанимать еще больше квалифицированных инженеров только затем, чтобы они отвечали на телефонные звонки.
В таких компаниях лучше организовать первую линии техподдержки, которая функционирует по принципу колл-центра. Операторы будут приветствовать клиентов и помогать решить простые проблемы, а клиентов с более сложными запросами перенаправлять на квалифицированных специалистов. Заодно операторы будут подбирать для позвонившего подходящего специалиста, узнав, в какой части сервиса возникла проблема.
Телефония на платформе UIS позволяет удобно переводить звонки между коллегами, в т.ч. в программном софтфоне, а в случае отсутствия сотрудника на рабочем месте переадресовывать ему звонки на мобильный. Если сотрудник совсем недоступен, то коллега увидит в софтфоне статус «Недоступен» и переведет звонок клиента на свободного специалиста.
Гибкие сценарии распределения входящих звонков позволят не попадать в поддержку звонкам, предназначенным для отдела продаж.
Виды колл-центров
Собственные и аутсорсинговые
Для организации собственного корпоративного колл-центра вы нанимаете своих сотрудников и проводите обучение продукту.
При использовании услуг колл-центра на аутсорсе вы заключаете договор со сторонней компанией.
Для наглядности покажем в таблице преимущества и недостатки обоих вариантов:
Удаленный колл-центр
В нынешние времена, особенно в период пандемии, получил популярность удаленный формат работы колл-центра. В этом случае операторы выполняют все те же функции, только на удаленке.
С софтфоном, панелью онлайн-мониторинга и отчетами для руководителя от UIS удаленный колл-центр станет таким же эффективным и управляемым, как офисный.
Читайте наш канал, переходите на сайт, прогуляйтесь по ссылкам в данной статье. Вы хотите использовать ресурсы колл-центра или усовершенствовать уже существующий у вас? Тогда очень здорово, что вам попалась эта статья. :-)