IP-телефония уже плотно внедрилась в сервисы служб доставок. Почему компании предпочитают подключать виртуальную АТС, и без каких функций не обойтись — об этом рассказывает Иван Павлов, руководитель проектов Телфин.
Есть ряд важных правил, которые необходимо соблюдать службе доставки, чтобы работать эффективно:
- Клиент должен иметь возможность быстро и без каких-либо проблем узнать статус заказа и его местонахождение.
- Менеджеры компании должны быть компетентны ответить на любой вопрос клиента касательно заказа и работы организации.
- Клиент должен иметь возможность легко связаться с личным менеджером или курьером без лишних временных и денежных затрат.
Все эти функции выполняют современные виртуальные АТС.
«Заставлять клиента диктовать свой номер заказа менеджеру по телефону — недопустимо. Процесс идентификации клиента должен выполняться автоматически, ведь для этого сейчас существуют все возможности»,
— комментирует Иван Павлов, руководитель проектов Телфин.
Прием заказов по телефону
Между клиентом и службой доставки должна быть настроена бесперебойная коммуникация. Для этого компании подключают многоканальный виртуальный номер и виртуальную АТС. Многоканальные номера позволяют принимать одновременно неограниченное число заказов. А чтобы ни один звонок не был упущен, нужно настроить сценарии распределения звонков и очереди, подключить голосовое приветствие и голосовое меню IVR.
«Не заставляйте клиентов перезванивать! Решайте все вопросы в рамках одного телефонного разговора. С этой задачей легко справляется IP-телефония, объединяя всех сотрудников в единую корпоративную телефонную сеть. В этом случае звонок клиента можно моментально перевести на номер любого необходимого сотрудника»,
— дополнил Иван Павлов.
Подключить мобильные номера курьеров к телефонной сети можно с помощью сервиса FMC. В этом случае быстро связаться с курьером можно, просто набрав добавочный номер.
Контроль качества обслуживания
Качество обслуживания клиентов необходимо контролировать на всех этапах. С этим тоже компаниям помогают функции IP-телефонии.
- Статистика звонков в личном кабинете виртуальной АТС показывает время ожидания ответа, количество пропущенных вызовов, среднее время обслуживания.
- Запись телефонных разговоров и сервис речевой аналитики помогают контролировать выполнение нормативов, находить слабые места в обслуживании и формировать базу знаний с самыми часто задаваемыми вопросами.
- Интеграция виртуальной АТС с CRM-системой помогает фиксировать и хранить историю коммуникаций. Это позволяет не только повысить скорость и качество обслуживания, но и положительно влияет на лояльность клиентов, ведь никакая информация о заказах не потеряется, а во время звонка в компанию клиента называют по имени и предлагают индивидуальные условия.
- Сервис оценки качества телефонного обслуживания позволяет автоматизировать анализ удовлетворенности клиентов — после звонка в компанию он предлагает оценить состоявшийся разговор по 3-х или 5-ти балльной шкале. Отчеты по качеству обслуживания помогают контролировать работу сотрудников, находить слабые места, мотивировать персонал.
Современная IP-телефония для службы доставки — это всегда свободный телефонный номер, быстрое оформление заказов, контроль коммуникаций и качества обслуживания.
Создавайте клиентоориентированный бизнес с высокоэффективными коммуникациями по телефону вместе с Телфин. Надеемся, этот материал был для вас полезным. Пишите свои вопросы в комментариях к этой статье или в наших социальных сетях. Ставьте лайк и подписывайтесь на канал Телфин, чтобы не пропустить новые экспертные материалы.
