Разбираемся, зачем запускать sms-маркетинг, как грамотно составить сообщение и сделать рассылку по закону
SMS-рассылка — быстрый и доступный способ связаться с клиентом, напомнить ему о себе или прорекламировать товар. Сообщения могут стать дополнительным каналом связи. Например, их можно точно так же сегментировать и отправлять, если человек не реагирует на email. Плюс люди не так часто проверяют почту, как смотрят в экран смартфона.
Но чтобы получатель захотел открыть сообщение и перейти по нему, задача компании — правильно составить sms-рассылку. О том, как это сделать, рассказываем в статье.
Плюсы sms-маркетинга: почему его стоит запускать
У sms высокий Open Rate — выше 80%. Это связано с тем, что смс-рассылка приходит на телефон, который всегда под рукой. Некоторые используют рассылку sms наравне с email. Например, настраивают отправку сообщений по тем, кто не указал электронный адрес или долгое время не открывает письмо.
А некоторые компании не используют email-рассылку вообще и делают акцент на номерах телефонов клиентов. Так делает производитель товаров для сна beyosa. Бренд считает email-маркетинг неэффективным способом общения с аудиторией. Поэтому вместо email-адресов в компании собирают номера телефонов и ведут основную коммуникацию через них.
«Как специалист с 11-летним стажем считаю, что email как канал коммуникации изжил себя. Если в 2016-м году он мог приносить максимум 15% от всех каналов в классическом eCom-проекте, к 2017-му доля упала до 10%, то сейчас это уровень в 2−3%. На мой взгляд, email стал малоэффективный и невыгодный с точки зрения потраченных ресурсов на IT и поддержку данного канала.
Поэтому мы не фокусируемся на email-адресах клиентов, а фиксируем номера телефонов и ведём основную коммуникацию через них», — Александр Литвинов, Product Owner beyosa
Кроме высокого процента открываемости, у сообщений есть другие плюсы:
- sms приходит на телефон и сразу высвечивается на экране. В отличие от электронных писем, на которые можно отключить уведомления. SMS сразу высветится на экране, и получатель его заметит
- телефон один, а email-адресов может быть несколько. Пользователи могут создавать несколько почтовых ящиков — для работы, для регистраций, для общения. Проверять каждый они вряд ли будут. А телефон в большинстве случаев один
- нет рекламного шума и слабая конкуренция за внимание пользователя. Почтовый ящик пользователя обычно забит различными рассылками. С смс такого нет — тут пока ещё проще конкурировать за внимание покупателя
- можно связаться с людьми, которые не оставили электронную почту. Есть кто-то из ваших клиентов не оставил электронную почту, с ними можно связаться через смс
Но есть и минусы:
- ограничено количество символов. В тексте на русском языке их может быть не больше 70. Поэтому не всегда в смс-рассылке удаётся подробно описать рекламное предложение
- высокая стоимость. В среднем цена за sms — 2,5 рубля. Это затратно, когда у вас большая клиентская база. Например, рассылка сообщений на 150 тысяч получателей будет стоить почти 400 тысяч рублей
- нет кнопок и картинок. Для привлечения внимания в рассылке можно использовать только эмодзи
- нельзя узнать, прочитано sms или нет. Проверить, прочитал клиент сообщение или просто смахнул с экрана и удалил, невозможно. Но если используете в рассылке промокод, можно отследить, сколько раз его использовали. Другой вариант: вставить в текст ссылки utm-метки, а потом посмотреть количество переходов. Если добавляете ссылки, сокращайте их, например, в сервисах Bit-ly, Bit.do, Кликер
📲 Отправляйте sms-рассылки вместе с RetailCRM →
Виды и примеры sms-рассылок: когда и какую использовать
SMS-рассылка — это не всегда про рекламу. Можно использовать этот канал, чтобы сообщить клиенту об открытии нового магазина, попросить оценить качество обслуживания, отправить подарок или предупредить о важном. Какие ещё есть варианты:
1. Рассказать клиенту об акции, персональных предложениях или новом продукте. Это рекламные сообщения. Их цель — напомнить покупателю о себе и побудить его купить товар. 59% получателей говорят, что рекламные sms побуждают их посетить онлайн- или офлайн-магазин, чтобы больше узнать об акции.
2. Получить обратную связь. Можно попросить клиента оценить качество обслуживания или оставить отзыв о купленном товаре.
3. Поздравить клиента и отправить подарок. Поздравить можно с днём рождения или с любым другим праздником. В качестве подарка отправьте клиенту промокод или скидочный купон с ограниченным сроком действия.
4. Предупредить о важном. Это информационные рассылки, которые ничего не продают. Открылся новый магазин, пришёл заказ в пункт выдачи, проходит розыгрыш — об этом можно написать в смс. Например, магазин Pink Beauty оповещает клиентов, что посылка пришла в место вручения. Покупателю уходит письмо и sms. Если заказ не забирают, то через некоторое время снова приходят уведомления. Такая механика повысила процент выкупа на 10−15%.
5. Вернуть или вовлечь пользователя. Это продвинутые sms-механики. Они напоминают клиенту о недавних событиях. Например, в наличии появился товар из вишлиста, товар в корзине стал дешевле. Цель рассылки — убедить клиента закончить оформление заказа.
Чек-лист: «Как составить сообщение, которое клиент откроет и прочитает до конца»
В смс ограниченное количество символов, поэтому сформулировать рекламное предложение сложнее. Чтобы заинтересовать покупателя, отражайте в рассылке суть. Делимся советами, что написать в sms и чего писать не стоит.
Например, в RetailCRM можно задать имя отправителя. А если у вас несколько компаний или магазинов, то можно указать название для каждого из них. Пользователи больше доверяют не безликим смс, а рассылкам от конкретного магазина.
2. Сразу переходите к сути. В первых двух строчках рассылки расскажите о главной выгоде предложения, которую получит клиент. А уже потом давайте подробности. Например, ссылку на сайт или номер телефона. Можно с первых слов заинтересовать клиента рассылкой и обозначить выгоду словами «Акция», «Скидки», «Новинка».
3. Добавьте адрес, телефон или ссылку. Иначе клиент не поймёт, что делать дальше, и пройдёт мимо. Оставьте в рассылке номер телефона, адрес магазина или адрес сайта, чтобы пользователь мог с вами связаться.
4. Персонализируйте сообщение. Если знаете имя клиента, используйте его для персонализации рассылки смс. Покупателю всегда приятно, когда к нему обращаются по имени. Но учитывайте, что количество символов может растянуться.
Кроме имени в рассылке можно использовать другую персональную информацию. Например, размер персональной скидки, номер купона, общую сумму покупок и так далее. В RetailCRM для этого есть переменные. Можно заранее создать нужные вам значения и подставить их при отправке сообщений.
5. Учитывайте целевую аудиторию. Особенно для рекламных рассылок. Для этого можно сегментировать базу и отправить разные рассылки для разных сегментов. Например, можно через RFM-анализ выявить сегмент, который чаще всего делает покупки, и предложить ему вступить в программу лояльности.
В RetailCRM можно создавать сегменты по любым параметрам: совершённые покупки, поведение на сайте, LTV, общие признаки и так далее. А чтобы более точечно работать с аудиторией, можно собирать дополнительные данные о покупателях через теги или пользовательские поля.
6. Учитывайте часовой пояс клиента. Сообщение в два часа ночи или в четыре утра скорее вызовет раздражение у клиента, чем желание его прочитать. Поэтому отправляйте sms в удобное для получателя время. Например, оптимальный вариант — в будни до 21:00.
Чтобы не будить клиента и вручную не проверять часовой пояс, RetailCRM учитывает местное время получателя и отправляет sms тогда, когда вы указали.
7. Грамотно используйте эмодзи. Много эмодзи создают впечатление нагромождения, а читать такой текст тяжело. Особенно, если заменять слова на эмодзи. Учитывайте целевую аудиторию при отправке таких сообщений: чем она старше, тем меньше воспринимает графические символы.
Если хотите использовать эмодзи в рассылке, возьмите самые распространённые. Иначе они могут не отображаться у получателя. Например, можно использовать смайлы с эмоциями, еду и напитки, сердечки.
8. Ограничьте срок действия предложения. «Только сегодня», «Для первой 1000 покупателей…», «с 20 сентября по 5 октября» и так далее. Страх упустить выгодную возможность подтолкнёт клиента воспользоваться вашим предложением.
Магазин ограничивает сроки акции и подталкивает клиентов быстрее принять решение
📲 Отправляйте sms-рассылки вместе с RetailCRM →
Чего не стоит делать в рассылках
Некоторые sms могут раздражать клиентов. Например, если в них нет конкретики, есть спам-слова и устаревшие маркетинговые приёмы.
1. Не выдумывайте повод, чтобы лишний раз написать клиенту. Отправляйте sms-рассылку, когда есть повод: открылся новый магазин, проходит акция, в продажу поступил товар, который ждал покупатель. Не стоит просто так беспокоить получателя.
2. Не переборщите с юмором. Хотите пошутить — пошутите смешно и остроумно. Старайтесь не использовать избитые приёмы и обороты. Они могут испортить впечатление.
3. Не пишите транслитом. В сообщении на латинице есть ограничение — 160 символов. Поэтому два sms можно уложить в одно и заплатить меньше. Но эффективность такой рассылки снижается. Клиент вряд ли захочет пробираться сквозь непонятные символы. И внешне такая смс-рассылка выглядит непривлекательно.
То же самое касается заглавных букв и восклицательных знаков, которые создают впечатления крика.
4. Не используйте спам-слова. Они придают рассылке сомнительный оттенок и выглядят, как навязанная реклама. В них пользователь, скорее всего, распознает обман. Это слова, например, халява, 100% гарантия, бесплатно, шанс, такого ещё не было.
5. Не допускайте орфографических, грамматических и пунктуационных ошибок. Рассылка с ошибками отталкивает получателя и вызывает чувство недоверия. Ошибиться можно случайно, но лучше несколько раз проверить смс перед отправкой.
Для этого в RetailCRM есть функция предпросмотра и тестовой отправки рассылки. Она поможет взглянуть на сообщение глазами получателя и ещё раз проверить его на ошибки.
Как сделать sms-рассылку и не получить штраф
Мегафон отправил две рекламные рассылки и заплатил штраф 1 млн рублей. Платёжный сервис QIWI оштрафовали на 100 тысяч рублей за sms-рассылку о распродаже. Билайн получил штраф в 300 тысяч рублей за sms-спам. Так происходит, если нарушить правила смс-рассылки. Чтобы избежать таких ситуаций, соблюдайте несколько условий.
Возьмите согласие на рассылку
Компания не имеет права рассылать сообщения без согласия получателя. Даже если отправят одну sms — всё равно нарушат закон. Получить согласие можно как угодно: расписаться в документе, подписаться по телефону, кликнуть по кнопке. Главное условие — чётко прописать в форме, что пользователи согласны получать sms-рассылку. Например, вот так это делает магазин Пульт.ру.
Дайте пользователям возможность отказаться от рассылки
Чтобы упростить процесс, сделайте несколько способов отписки. Например:
- прислать в ответном sms слово «Отписаться» или просто ответить одним словом
- нажать галочку в личном кабинете на сайте
- позвонить в офис
Как только пользователь отказался, прекращайте взаимодействие с ним через sms.
Получите разрешение на обработку персональных данных
В рассылке компания использует персональные данные покупателя. Чтобы использовать их законно, нужно получить разрешение. Можно разместить чекбокс там же, где покупатель соглашается на рассылки. Например, так делает магазин GATE31.
А Blue Sleep дополнительно делает сноску на федеральный закон «О персональных данных».
Закрепим
1. SMS-рассылка — быстрый и доступный способ связаться с клиентом, напомнить ему о себе или рассказать о продукте.
2. Сообщения можно использовать как дополнительный канал коммуникации в связке с email. Например, отправлять cмс, если пользователь не реагирует на электронное письмо.
3. У рассылки sms есть много преимуществ. Например, высокая открываемость — выше 80%, слабая конкуренция за внимание пользователя, возможность достучаться до клиентов, которые не оставили электронную почту.
4. Можно использовать sms-рассылку, чтобы рассказать пользователю об акции или новом продукте, убедить его купить товар, вернуть на сайт или предупредить о чём-то важном.
5. Чтобы сообщение заинтересовало пользователя, соблюдайте несколько правил рассылки:
- писать коротко и по сути
- указывать, от кого пришло смс
- обращаться к получателю по имени
- проверять, чтобы все ссылки в рассылке были кликабельные
- учитывать целевую аудиторию
- не использовать транслит, стоп-слова и Caps Lock
- не отправлять sms по надуманному поводу
6. Соблюдайте федеральный закон «О рекламе» в рассылках смс, чтобы не получить штраф. Для этого возьмите согласие получателей на получение sms, предложите несколько простых вариантов отписки от рассылки и получите разрешение на обработку персональных данных.
По материалам: https://www.retailcrm.ru/blog/kak-sdelat-sms-rassylku
