Разговор с клиентом по телефону отличается от общения во время личной встречи. Общение без визуального контакта с большой долей вероятности приведет к недопониманию и потере контакта с собеседником. Поэтому важно правильно понимать настроение клиента.
Мы собрали несколько правил, которые помогут максимально продуктивно использовать возможности телефонного разговора при обслуживании клиентов.
Профессиональная этика
Старайтесь как можно быстрее отвечать на звонки. Большего всего клиента беспокоит длительное ожидание ответа. Чем дольше клиенты ждут, тем выше вероятность того, что они повесят трубку. Если необходимо перевести собеседника в режим ожидания или переключить вызов на другого сотрудника, всегда информируйте клиента об этом и объясните причину.
Правильное приветствие
Когда сотрудник берет трубку, он становится лицом компании. Важно поздороваться со звонящим, назвать компанию и представиться. Вежливое обращение и выражение готовности помочь — первый шаг к установлению контакта с клиентом.
Узнайте, как можно обращаться к клиенту и, при необходимости, уточните правильное произношение. Большинство людей оценят такой индивидуальный подход.
Если в компании развернута CRM, которая интегрирована с Облачной АТС — заполняйте карточки клиентов, так при повторном звонке человеку будет приятно услышать обращение по имени.
Приемы активного слушания
Слушать и слышать клиента — ключ к проактивному обслуживанию потребителей. Ведь слух — это единственное чувство, позволяющее понять потребности клиента в телефонном разговоре. Внимательно и аккуратно задавая наводящие вопросы, можно получить информацию, необходимую для решения вопроса клиента. Постарайтесь почувствовать эмоциональное состояние клиента и определить главную проблему. Не прерывайте собеседника, важные детали записывайте, чтобы уточнить и перепроверить их позже. Отношение клиента к компании складывается с первого телефонного разговора, поэтому пренебрегать этим правилом нельзя.
Качество обслуживания
Сотрудники должны обладать высоким уровнем компетенций, чтобы продуктивно работать с клиентом. Ведите разговор уверенно, если необходимо посоветоваться с коллегами — попросите клиента немного подождать, в этом нет ничего страшного. Если вы чувствуете, что у вас недостаточно знаний, перенаправьте звонок клиента на более подготовленного сотрудника. Избегайте профессионального жаргона и сложных технических терминов. Клиент, скорее всего, расстроен из-за своей проблемы. Не усугубляйте это чувство размытыми, наукообразными объяснениями. Помните, ваша речь должна быть ясной, конкретной, правильной, краткой и полной.
Манера речи
Это прозвучит банально, но вежливость и уважение в любой ситуации и в течение всего разговора должны быть профессиональным принципом сотрудников. Клиенты могут быть нетерпеливыми и надоедливыми. Несмотря на это, никогда не повышайте тон и не отвечайте грубо. Не употребляйте слова-паразиты. «Вроде», «ну», «хм» и другие подобные высказывания не делают разговор проще, а, наоборот, могут отвлечь собеседника. Не стоит во время разговора жевать, зевать или есть.
Завершение разговора
Правильно выстроенный разговор может создать позитивное настроение даже у сильно раздраженного клиента.
Если вы уверены, что проблема исчерпана, всегда уточните у клиента: «Могу ли я еще чем-нибудь вам помочь?» Поблагодарите клиента за звонок с вами и выразите желание снова услышать его/ее.
Последние слова следует произносить в дружеском тоне, даже если разговор был сложным. «Хорошего дня» — это идеальная фраза для завершения разговора.
Эти 6 советов помогут обеспечить качественное обслуживание клиентов, а мы в «Плюсофон» готовы предложить отличное коммуникационное решение. Даже грамотному сотруднику будет сложно продуктивно работать с клиентом, если подведет телефонная связь. С нашей Облачной АТС (https://plusofon.ru/products/cloudpbx.html) вы получите надежное коммуникационное решение и множество полезных функций для управления бизнесом и повышения уровня клиентского сервиса.
#облачная атс #облачная телефония #обслуживание клиентов #сервис