В конце 2020 года в REON с целью автоматизации и систематизации бизнес-процессов продаж и производства обратился руководитель компании "Теремъ" (это одна из компаний ООО «СТ-ГРУПП»).
C 2010 года компания «Теремъ» предоставляет полный спектр услуг: строительство деревянных домов, достройка и реконструкция, инженерные коммуникации, кредитование и страхование, благоустройство и продажа земельных участков и многое другое.
Так как руководитель сам не мог принимать должного участия в процессах внедрения, - проект был заморожен на полгода. Работа продолжилась в июне 2021 года с их действующим маркетологом Ярославом! И это было очень верным решением! Так как ответственное за проект лицо должно быть полностью вовлечено и погружено в работу! Смена ответственного в середине проекта зачастую нарушает сроки реализации проекта и согласованные ранее договоренности.
С помощью внедрения CRM системы руководитель компании по строительству и продаже домов хотел реализовать ряд задач:
- накапливать клиентскую базу в единой системе
- вести историю коммуникации с каждым клиентом, так как в данной нише долгий цикл сделки и с клиентом необходимо связывать через 3-6 месяцев
- автоматически совершать точки касаний с клиентом для его прогрева
- видеть прозрачную аналитику по продажам
- контролировать все этапы коммуникации менеджеров с заказчиком
- ликвидировать рутинную работу менеджеров в ходе ведения сделки
Задачи были классические и полностью реализовывались с помощью функционала amoCRM. Поэтому после согласования задач и подписания договора, мы приступили к старту работы.
Реализация проекта: оцифровка бизнес-процесса продажи
Свою работу мы начали с классического этапа - аудита и оцифровки текущих бизнес-процессов в отделе продаж и производства компании. В ходе аудита мы выяснили, что для компании «Теремъ» необходимо построить и перенести в CRM 3 конверсионных воронки продаж:
1. Первая "Основная" воронка продаж была реализована для работы с новыми клиентами компании.
Менеджер берет заявку в работу, назначает и проводит встречу, затем уже согласовывает КП и договор с заказчиком. При этом встреча проходит офлайн, менеджер лично выезжает к клиенту, чтобы обговорить все детали проекта вживую.
2. Вторая воронка продаж "Доставка" была реализована для организации и контроля логистики при доставке дома.
После того, как заказ прибыл к клиенту, менеджер связывается с ним для сбора обратной связи (NPS).
Если клиент сразу приобретает и коттедж и установку, то сделка переходит в воронку "СМР" на этап "Подготовка", где в дальнейшем идет согласование работ, подписание договора на монтаж и контроль выполненных работ.3. Третья воронка "Строительно-монтажные работы" позволяла контролировать этапы установки проекта.
Если клиент приобретает дом без монтажа и установки, то сделка переходит в воронку "СМР", где отдел продаж пытается допродать эти две услуги клиенту.В случае успеха, в воронке "СМР" контролируются монтажные работы после подписания договора.
Если клиент отказывается, то сделка закрывается как успешная на последнем этапе воронки "Доставка".
Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
- назвали этапы согласно технологиям продаж
- прописали действия и цели менеджера, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
- назначили ответственных за сделки
- прописали необходимые автоматизации (переход на новый этап, отправка sms и тд.)
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи
- прописали дополнительные точки касаний
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей.
Внедрение CRM для компании по строительству и продаже домов
1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке CRM:
- добавили в систему менеджеров и руководителя
- разграничили права
- добавили обязательные и необязательные поля
- импортировали текущую клиентскую базу в систему
- настроили 3 конверсионных воронки продаж
- настроили карточки сделки контактов
2. Подключили к CRM системе IP-телефонию "Мегафон", чтобы все телефонные обращения автоматически фиксировались и записывались в карточке клиента. Руководитель и сам менеджер смогут в любое время обратиться к записи разговора, чтобы уточнить спорные вопросы, либо вспомнить детали проекта.
Выбор пал на телефонию Мегафон, так как менеджеры находятся постоянно в разъездах и им нужно быть всегда на связи с мобильного телефона, а не гарнитуры. Данную возможность предоставляет именно этот оператор.
3. Провели интеграцию amoCRM с сайтом компании через парсинг.
Теперь все заявки с данного источника автоматически попадают в CRM систему, создается карточка клиента, а менеджеру ставится задача связаться по поступившему обращению.
4. Подключили СМС-центр для точечной рассылки клиентам на определенных стадиях воронок продаж: этапы доставки, ход монтажа и тд.
Так как покупка дома - это дорогостоящая инвестиция, то заказчики всегда держат руку на пульсе, переживая за надежность компании-подрядчика. Данное касание позволяет автоматически информировать клиентов обо всех этапах реализации их проекта и "как бы успокаивать их".
5. Подключили почту и настроили сервис e-mail рассылки "UniSender", позволяющий осуществлять массовые рассылки с актуальными предложениями по клиентской базе компании.
6. Подключили необходимые соцсети и мессенджеры: WhatsApp и Instagram, чтобы заявки с этих источников автоматически фиксировались и попадали в CRM систему, а менеджеру ставилась задача связаться с клиентом.
Таким образом, ни одна заявка не будет потеряна или забыта менеджером.
7. Настроили Телеграм-бота и привязали его к amoCRM.
При обращении клиента через данный канал связи, - бот автоматически приветствует его, собирает всю необходимую информацию и уже передает сделку в работу менеджеру.
8. Подключили виджет "GetDoc", который позволяет сократить рутину с договорами и актами, и генерировать документы в 2 клика прямо внутри системы! Документы формируются автоматически на основе данных из amoCRM и шаблонов документов компании в формате docx и pdf.
Нами были автоматизированы 2 документа: смета и коммерческое предложение.
9. Подключили конструктор скриптов "HyperScript" для новых менеджеров компании, чтобы они прорабатывали всю коммуникацию с клиентом по скрипту.
При каждом проходе скрипта система автоматически собирает статистику, превращая ее в сводные отчеты по эффективности скрипта в целом, отдельных его шагов, эффективности работы операторов, процента достижения целей.
10. Провели 2 обучения по корректной работе в amoCRM: отдельно для руководителей и сотрудников центра. Во время обучения руководства мы затрагиваем такие темы как аналитика, отчетность, контроль работы менеджеров. Для персонала мы освещаем другие аспекты работы в системе: сделки, задачи, воронка продаж, списки и тд.
Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.
Результаты внедрения
Запрос на автоматизацию компании "Теремъ" был полностью реализован с помощью функционала amoCRM. Руководитель получил эффективный инструмент коммуникации с клиентами компании, контроля работы менеджеров и аналитики по продажам.
После сдачи проекта с компанией "Теремъ" мы не прощаемся! Ещё в течение 2 месяцев мы бесплатно сопровождаем компанию, консультируем её по всем возникшим вопросам и вносим необходимые правки в работу системы. Нам важно не просто внедрить CRM, а научить менеджеров и руководство эффективно работать в ней!
Поэтому REON даёт пожизненную гарантию на внедрение CRM! Если после сдачи проекта что-то не работает по нашей вине - моментально исправим. Всегда.
