Предисловие от автора: эту статью я тоже нашла в своих "закромах". И произошло это как раз во время покупок необходимой мелкой техники для нового жилья. А поскольку и у меня, и у Наташи сложный период в жизни, требующий нашего прицельного внимания, решила подарить статье вторую жизнь. Теперь и в онлайне.
Это натолкнуло на размышления о том, что зачастую мы, обычные потребители товаров и услуг, не торопимся защищать свои права.
Здесь много стереотипов: и боязнь прослыть "той самой, вредной тёткой" для сотрудников. И получить ярлык "скандалистка" от таких же потребителей...
Вопрос "почему так?" – риторический.
Думаю, что каждый решает для себя в меру своей... распущенности или, наоборот, воспитанности. Я считаю, и всегда считала, что защита своих прав – первый шаг к своей личной свободе выбора. И конечно, собственному принятию в стиле Шекспира и Достоевского: "Тварь ли я дрожащая или право имею?"
От покупки некачественного товара, увы, никто не застрахован. Обиднее всего приобретать бытовую технику, которая вскоре после покупки "благополучно" выходит из строя.
Небольшой процент брака бывает абсолютно у всех производителей. Оказаться в числе "невезучих", безусловно, неприятно. Однако, покупатель больше боится не самого факта поломки или отказа прибора, а процедуры, связанной с возвратом денег или товара. Тем более если покупка совершена в интернет-магазине. К кому обращаться? Что делать?
Защита потребителей — дело рук самих потребителей. Кому как не им отстаивать свои права? Тем более, что и прав у покупателей не так уж много: право купить и право пользоваться товаром, согласно перечню выполняемых им функций.
Правда, чтобы закон был на стороне потребителя, нужно проконтролировать правильность оформления покупки. Особенно если она совершена в интернет-магазине.
Условие № 1. Документальное
Приобретать бытовую технику рекомендуется только в специализированных лицензированных магазинах. На это существует несколько причин.
Первая — документальное закрепление срока гарантийного обслуживания. Конечно, можно попросить продавца на рынке выписать мягкий чек. Однако вес подписанного неизвестным лицом, (который сегодня может быть здесь, а завтра – в другом месте) — ничто по сравнению с документом, на котором красуется большая синяя печать официального дилера.
Перед совершением покупки уточните у продавца срок гарантийного и бесплатного обслуживания. Если на странице с товаром в интернет-магазине не указаны эти сроки, обратитесь к специалисту технической поддержки.
Гарантийное обслуживание предоставляется производителем и действует, как правило, в течение календарного года с момента покупки. После окончания гарантийного обслуживания авторизованные сервисные центры могут предоставлять услуги по бесплатному обслуживанию и ремонту. Срок сервисного обслуживания на крупную бытовую технику может быть от двух лет и дольше.
Обязательно поинтересуйтесь адресами сервисных центров бренда, которому отдали предпочтение. Согласитесь, ждать, пока ваш аппарат будет кататься из города в город в поисках того, кто сможет взяться за ремонт, не совсем приятно.
Покупку крупной бытовой техники лучше вообще начинать с ближайшего центра обслуживания. Сначала стоит посоветоваться со специалистами и определиться с моделями, которые они могут быстро и качественно отремонтировать.
Обращайте особое внимание на правильность заполнения гарантийного талона. Если техника приобретается в кредит, обязательно уточните, каким образом осуществляется возврат некачественного продукта. Это связано с тем, что техника может выйти из строя до момента полного погашения задолженности.
Условие № 2. Тест на внимание
Известно, что в условиях магазинах далеко не всю технику можно проверить на работоспособность. А если вы приобретаете её в интернет-магазине – тем более. Поэтому при покупке мелкой бытовой техники попросите консультанта сделать в вашем присутствии небольшой тест на работоспособность прибора, а при покупке крупной — воспользуйтесь услугой установки и проверки запуска.
При покупке техники в интернет-магазине не отпускайте курьера до тех пор, пока не проверите товары на работоспособность. Специалист по установке крупной бытовой техники поможет избавиться от проблемы самостоятельного подключения.
Чтобы не совершать ошибок, перед использованием следует внимательно прочитать инструкцию по использованию техники (прибора). Также не помешает внимательно изучить договор о гарантийном обслуживании, а именно пункты, связанные с "самыми негарантийными" случаями.
Условие № 3. "Самолечение" — исключить!
Если поломка всё-таки произошла, ни в коем случае не пытайтесь самостоятельно провести "хирургическое вмешательство" подручными средствами. Любое проникновение внутрь техники, которая находится на гарантии, разрывает все условия договора и доказать потом, что "она первая сломалась" будет невозможно.
Если техника сломалась, лучшее решение – выяснение причины поломки. Для этого нужно обратиться к специалистам и провести экспертизу.
Итак, если вы обнаружили, что ваш любимый прибор или гаджет перестал выполнять свои функции, в первую очередь нужно выяснить, кто виноват: вы или производитель. Для этого нужно обязательно привлечь специалиста, а не пытаться угадать "методом тыка" или "на глаз"…
Независимое расследование. Экспертиза
Экспертами могут выступать сервисные центры либо внутренние подразделения торговых организаций. Независимую экспертизу проводит и областная или центральная Торгово-промышленная палата.
Как правило, сервис-центры проводят экспертизу бесплатно, а вот специалисты Торгово-промышленной палаты могут взимать плату за свою работу, если будет доказано, что поломка произошла по вине потребителя.
Количество экспертиз законом неограниченно, однако это не значит что покупателю можно бесконечно заказывать экспертизы, лишь бы доказать свою непричастность к возникшему дефекту.
Во время передачи техники в руки эксперта покупатель получает расписку, в которой должны быть указаны отличительные особенности товара: марка, модель, размер, цвет, серийный номер. И конечно же, расписка должна содержать реквизиты обеих сторон: потребителя и эксперта.
Желательно, чтобы кроме названия организации была указана фамилия, имя и должность лица, принявшего товар. И что уж совсем хорошо для потребителя, если фирма, взявшая на себя ответственность за проведение экспертизы установила конечный срок, на который будет готов результат.
Законодательством установлен срок 14 (четырнадцать) календарных дней, но, как показывают случаи из практики, проведение экспертизы может быть продлено по согласованию сторон на более длительный срок.
В результате экспертизы должно быть установлено, по чьей вине возникли дефекты. Если выход из строя техники произошел по вине потребителя — договор о гарантийном обслуживании можно считать расторгнутым. Виновный в поломке покупатель может выбросить технику или чинить за свои собственные деньги.
Если причина неисправности кроется в браке производителя, потребитель либо возвращает неисправный товар, либо отправляет его на бесплатный гарантийный ремонт. Конечно, каждый должен сам выбрать наиболее приемлемый для себя вариант.
Простое решение. Ремонт
Закон "О защите прав потребителей" гласит: "если приобретенный товар несоответствующего качества и срок гарантии еще не истек, вы можете требовать от продавца или производителя бесплатного устранения недостатков…".
Обратите внимание, что упомянутый Закон есть во всех без исключения странах. Отличаться может только нумерация статей, но не сам смысл.
В идеале это должно выглядеть следующим образом. Сервисный центр по требованию владельца бракованного товара предоставляет на время проведения ремонта аналогичный товар.
Но опять же, как показывает жестокая практика, сервисные центры не спешат передавать незадачливым хозяевам "подменную" технику. Это связано с тем, что срок устранения неполадки может занять больше установленных 14 дней, и за это время может появиться дефект и у "подменыша".
Согласно Закону "О защите прав потребителей", за каждый день задержки при устранении дефектов потребителю должна выплачиваться из кармана ремонтников неустойка в размере одного процента от стоимости товара.
Если обозначенные законом условия не соблюдаются магазином или сервисным центром, вы можете обратиться в суд или воспользоваться услугами адвокатов. Таким образом вы сможете защитить себя от возможных рисков и неприятной нервотрепки.
Решение хлопотное. Возврат
Замена бракованного "помощника" на аналогичный товар надлежащего качества — право потребителя. Однако специализированные магазины не спешат удовлетворять права покупателей.
В первую очередь это связано с ростом цен. За время пользования техникой её стоимость может вырасти на порядок. Некоторые не совсем честные магазины требуют доплату, несмотря на прописанные законом правила. Юридически неграмотные потребители "клюют" и доплачивают разницу, желая поскорее избавиться от проблем.
Второй момент, который может затянуть процесс возврата — аналогичной техники может просто не оказаться в наличии.
Приобретенная потребителем модель "А", может не только вырасти в цене, она может вообще исчезнуть с витрины магазина или быть снята с производства самим производителем. Тогда покупателю нужно выбрать модель "Б", которая дороже модели "А". В этом случае перерасчёт стоимостной разницы производится на момент осуществления обмена, то есть даты заявления. Если цена на модель "Б" успела снизиться – тогда перерасчет разницы между товарами "А" и "Б" осуществляется из их стоимостей на момент покупки.
Некоторые дилеры оборачивают сложную систему расчётов "в свою сторону", оставляя покупателя, который мало того, что уже остался один на один с поломкой, ещё и без техники вообще.
Если магазин затягивает процесс возврата–обмена дольше оговоренного срока (более двух месяцев), ссылаясь на отсутствие товара или другие "технические причины"– потребитель может смело обращаться в суд и требовать возмещения не только материального, но и морального ущерба.
Как правило, упоминание о судебном разбирательстве "подогревает" желание продавца удовлетворить требования потребителя.
Заключение
Случается, что потребитель не в состоянии бороться с произволом монополистов, или недобросовестностью продавцов. Тогда помощь приходит от государства в лице Обществ по защите прав потребителей. Совместные усилия покупателей и Обществ (Союзов) помогут гражданам сделать жизнь качественнее и обеспечить юридически неграмотным гражданам Образец претензии.
Однако и сами покупатели не должны забывать о том, что права на их стороне только при соблюдении всех правил оформления покупки и гарантийных обязательств. Только в таком случае их заявления не будут голословными.
По материалам авторской статьи, подготовленной специально для журнала о бытовой технике.