Независимо от того, в какой именно области вы развиваете свой бизнес, создание, поддержка и развитие группы лояльных клиентов — один из решающих факторов долгосрочного успеха и конкурентоспособности вашего предприятия.
Любая составляющая бизнеса — от маркетинга до обслуживания и поддержки — влияет на привлечение новых клиентов и удержание постоянных. С помощью SAP CRM-систем контролировать и управлять всеми процессами, влияющими на лояльность потребителей, становится просто.
Решения CRM — что это
CRM-система (управление взаимоотношениями с клиентами) — это решение, которое помогает выстроить грамотное взаимодействие с потенциальными и постоянными клиентами. Она позволяет поддерживать контакт с ними, оптимизировать процессы взаимодействия, повышать их лояльность, а значит, и прибыльность вашего предприятия.
Основные функции
Независимо от того, являетесь вы владельцем малого, среднего или крупного бизнеса, CRM-система принесет вам дополнительные преимущества благодаря своим функциям:
- лид-менеджменту;
- автоматизации рабочих процессов;
- отчетности и аналитике;
- учету документооборота;
- прогнозированию;
- сбору данных в режиме реального времени.
Чем CRM может помочь компаниям
CRM-система легко настраивается под потребности бизнеса любого типа и размера и помогает достичь следующих результатов:
- повышения прибыли;
- автоматизация продаж;
- сокращение затрат на операционные задачи;
- снижения себестоимости продаж;
- роста числа новых клиентов;
- улучшения продуктов и услуг;
- повышения доверия и лояльности со стороны клиентов.
SAP CRM-системы — ваш путь к эффективному взаимодействию с клиентами
С SAP CRM-системой вы можете управлять взаимоотношениями с клиентами в различных сферах — продажи, маркетинг, обслуживание и электронная коммерция. Это позволяет вам всегда оставаться на связи с покупателями, соответствовать их ожиданиям, предлагая те виды товаров и сервисов, в которых они действительно нуждаются.
Сегодня SAP предлагает несколько видов CRM-систем — локальная (SAP CRM и SAP S/4HANA for Customer Management) и облачная (SAP Customer Experience). В портфель SAP Customer Experience входят следующие модули:
- SAP Customer Data Cloud;
- SAP Marketing Cloud;
- SAP Commerce Cloud;
- SAP Sales Cloud;
- SAP Service Cloud.
Вы можете не внедрять все эти модули, а выбрать только те, которые нужны вашему бизнесу.
Ключевые модули системы
Локальная и облачная CRM-системы от SAP включают в себя следующие модули:
Маркетинг
Модуль для управления взаимоотношениями с клиентами. Используется для планирования всех маркетинговых мероприятий и их эффективной реализации, анализа сегментов рынка и выявления ценных клиентов.
Продажи
Модуль позволяет управлять торговой деятельностью, например, сокращать цикл продаж, улучшать работу команды, увеличивать доходы и обеспечивать удовлетворенность и лояльность клиентов.
Сервис
Реализация потенциала получения прибыли, которым располагает сервисная организация, благодаря функциональным возможностям многоканального обслуживания, планирования и оптимизации ресурсов, управления сервисными операциями, планирования и прогнозирования сервиса, а также обслуживания и поддержки клиентов.
Аналитика
Предоставляет инструменты для анализа клиентов и поиска лучших способов их обслуживания. Используется для планирования, измерения производительности и прогнозирования поведения клиентов.
Электронная коммерция
Интернет как эффективный канал сбыта с необходимыми инструментами для маркетинга, продаж, сервиса и аналитики.
Возможности SAP CRM-систем
Решения SAP CRM поддерживают полный цикл взаимодействия с клиентами и предоставляют следующие возможности:
- анализ поведения клиентов и полный цикл работы с ними;
- управление данными;
- создание персонализированного опыта;
- планирование бюджета;
- идентификация целевой аудитории;
- сбор информации о клиенте из различных источников (LinkedIn, InsideView и другие);
- история финансовых взаимоотношений с клиентами, их заявок, сделок и заказов;
- отслеживание заказов и сопутствующих данных;
- интеграция CRM-систем с другими решениями SAP и продуктами сторонних производителей, включая системы для управления логистической сетью, управления персоналом и жизненным циклом продуктов и многое другое.
Чтобы понять, как функционируют SAP CRM-системы, рассмотрим их работу на примере интернет-магазина.
Как только клиент нажимает кнопку “Купить” в корзине, CRM-система автоматически оповещает об этом менеджера, который оформляет новый заказ и передает информацию о нем на склад. После этого система сообщит покупателю, когда его покупка будет доставлена (например, с помощью SMS), а менеджеру может поставить задачу узнать отзыв клиента после получения товара.
И это лишь одна из возможностей CRM-систем.
Преимущества SAP CRM-решений
Что же делает их лучшими на рынке?
- Более быстрое внедрение ориентированных на продажи процессов
- Сокращение ручного труда на 50% и увеличение продуктивности работы благодаря использованию мобильных приложений
- Оперативное выявление потребностей клиентов
- Эффективное управление маркетинговым бюджетом
- Детальный анализ эффективности работы отделов
- Оптимизация затрат и бизнес-процессов
- Эффективное продвижение товаров по всем каналам продаж
- Получение качественной аналитики в режиме реального времени
Этапы внедрения решения и бизнес-эффекты
Внедрение SAP CRM-систем включает в себя следующие этапы:
- анализ требований и бизнес-процессов;
- настройку функциональности;
- адаптацию под требования заказчика;
- построение бизнес-процессов;
- разработку и реализацию проектных решений;
- разработку тестовых сценариев, инструкций пользователей, настройку ролей и полномочий;
- поддержку системы.
После внедрения CRM вы повышаете:
- продуктивность команды на 35%;
- объем продаж и эффективность работы менеджеров на 12%;
- доходы от продаж на 19%;
- эффективность маркетингового планирования и поиска потенциальных клиентов на 20%;
- средний размер сделки на 28%;
- оперативность принятия управленческих решений на 20%;
- эффективность обслуживания клиентов на 40%;
Вы также сокращаете:
- цикл продаж на 10%;
- трудозатраты специалистов по маркетингу на 12%;
- время на создание прогноза на 50%.
Опыт LeverX: внедрение, настройка и улучшения
Экспертиза команды LeverX позволяет осуществлять весь спектр услуг — от анализа и проектирования до внедрения и улучшения SAP CRM-систем, как локальной, так и облачной.
Один из успешных проектов нашей команды — внедрение SAP CRM для представителя автомобильной отрасли. Проект включал в себя:
- конфигурацию пользовательского интерфейса;
- интеграцию с SAP S/4HANA и SAP Marketing;
- конфигурацию организационной модели в SAP CRM.
А также настройку:
- управления возможностями, в том числе и потенциальными;
- управления клиентами и контактными лицами;
- ведения проектов продаж;
- планирования квот и показателей;
- анализа продаж (Pipeline Performance Management).
К нам также обратился производитель металлургической продукции с просьбой улучшить уже внедренную в его предприятие CRM-систему. Чтобы она соответствовала всем требованиям заказчика, специалисты LeverX усовершенствовали:
- процесс привлечения потенциальных клиентов;
- функцию управления запросами и заявками клиентов;
- доступ сотрудников компании к единой базе данных клиентов и контрагентов со всей необходимой информацией;
- процесс управления (планирования, фиксирования и мониторинга) контактами и задачами менеджера в отношении клиента с использованием пользовательского интерфейса SAP CRM.
