Отзывы пишутся по различным мотивам: некоторым за это платят деньги, кому-то же обещают некоторые бонусы, но есть и те, кто делает это из искренних побуждений. Отзывы формируют образ компании в глазах потенциального покупателя, поэтому брендам очень важно, чтобы эти отзывы были положительными.
Байков Дмитрий (Head of reputation management projects) Компания - Puppet-agency.ru
Почтовый ящик: di@puppet-agency.ru
Но реальность не всегда идет навстречу нашим ожиданиям. В действительности мы видим, что люди более склонны писать негативные отзывы, нежели делиться положительным опытом покупки. Нетрудно догадаться, что у задетого клиента мотивация делиться своими переживаниями и жаловаться на всех причастных выше, чем у тех, кто получил желаемый товар или услугу в удовлетворительной форме и забыл, что это вообще происходило.
С каждым днем растет число людей, оставляющих отзывы, соответственно, растет и спрос среди предпринимателей на принятие мер по улучшению ситуации. Первой в голову приходит мысль об удалении негативного контента невзирая на последствия. Но стоит ли так делать? Сейчас разберемся.
Обилие негативных отзывов действительно не способствует повышению конверсии, в связи с этим мы часто получаем просьбы о помощи с их удалением. Согласно исследованиям, потребители тщательно изучают отзывы перед покупкой, поэтому бренду важно сделать так, чтобы негативные отзывы не превалировали над позитивными. В этой связи, конечно, нельзя не сказать о том, что запущенные случаи возникают в каком-то смысле с попущения самого бренда, который не сильно заботится о своем инфополе, допуская плохое качество продукта, клиентского сервиса и пр.
Удалять отзывы бесполезно. Есть другие методы решения этой проблемы.
Удаление отзывов в Интернете
Удаление отзывов требует значительных усилий, если мы говорим не о второсортных отзовиках, где можно расправиться с этим за деньги. На топовых отзовиках приходится долго и нудно доказывать, что написанное - фейк. А если не фейк, конечно, бренду нужно задуматься о том, чтобы устранить источник негатива, а также обеспечить положительное инфополе вокруг себя, чтобы избежать дальнейших индивидуальных всплесков негатива. В других статьях я также писал о том, как обеспечить прирост отзывов в положительном русле.
Давайте погрузимся поглубже в тему.
Корм
На профессиональном жаргоне корм - это заказ на удаление отзывов с просторов второсортных отзовиков (для полного понимания видов отзовиков можно перейти к соответствующей статье). Причем некоторые из них вполне реально сами размещают негатив для того, чтобы добиться оплаты за его удаление. Здесь ситуация тривиальна, как в кино про шантаж - заплатив однажды, вы не исключаете возможность того, что однажды они вновь подольют масла в огонь, чтобы продолжать вас доить. Задумайтесь, готовы ли вы идти на такие условия.
На трастовых же отзовиках такая услуга невозможна, так как они за это деньги не принимают. Вместо этого вы можете оспорить модерацию отзывов и существующие алгоритмы, потратив на это много нервов и сил, но откупиться от качественных отзовиков не получится.
Время
Мне встречались также предложения об удалении отзывов с таких авторитетных отзовиков как, например, Otzovik и Irecommend. Как уже написано выше, это реально, но стоит этим заниматься в исключительных случаях - например, когда один помпезный негативный отзыв плохо влияет на вашу репутацию. Однако, это может занять долгое время (месяцы, а порой и годы), за которое вы можете получить в разы больше негатива. Поэтому вместо удаления я бы посоветовал вытеснить негатив позитивом - генерируйте положительные отзывы, результат не заставит себя ждать. Об этом я уже писал ранее.
Обратная связь
Случаются ситуации, когда негативные отзывы на компанию пишут по заказу конкурентов, но гораздо чаще этим занимаются реальные недовольные клиенты. Не торопитесь удалять - примите эту горькую правду и работайте над собой, это самая настоящая обратная связь от ваших клиентов. Работая с отзывами и отвечая на них, вы как минимум завоюете доверие в глазах пользователей Интернета, которые только что зашли ознакомиться с отзывами о вас, а также, возможно, вернете обратно своих былых потребителей.
Что делать с отзывами
Мы уже разобрались, что удалять - не вариант. Если это будет замечено вашим потенциальным клиентом, репутация может сильно пострадать. Чтобы сформировать положительный образ компании на основании отзывов, нужно параллельно осуществлять два процесса.
Отвечайте на отзывы
Оставляя отзыв, клиент обращается к вам. Так как это происходит на глазах тысяч других пользователей Интернета, важно не ударить в грязь лицом. Не отвечая на жалобы, вы создаете о компании плохое впечатление; люди запросто подумают, что вы совершенно не интересуетесь своими клиентами. Разумеется, реагировать можно и нужно не на все, но это тема для отдельного разговора, которую мы обсудим в другой статье.
Отвечая на оставленные отзывы, вы получите гораздо большую пользу, чем попросту удаляя их. Работайте с возражениями, отвечайте на заданные вам вопросы - так вы завоюете доверие своих нынешних и будущих клиентов. Оперативное реагирование на любого рода фидбек гарантированно повышает лояльность среди потребителей и понижает уровень негатива по отношению к компании.
Перемешивайте и миксуйте. Генерируйте и выделяйте
Итак, как уже было неоднократно сказано ранее - негативный контент необходимо отрабатывать: реагировать на упоминания, а также принимать меры для искоренения причины недовольства.
А теперь следите за руками. Нам необходимо сместить негативный контент вниз, поставив на его место положительный. Для этого потребуется генерировать положительные отзывы, как от себя, так и от реальных клиентов. Существует много способов того, как мотивировать реальных клиентов оставлять отзывы: e-mail рассылка, информационные материалы на территории предприятия, можно внедрять различные формы поощрения для клиентов, оставивших отзывы. Кроме того, в этом блоге в неоднократно рассказывал, как можно генерировать отзывы самому. Главный принцип остается неизменен: нужно обеспечить обновление отзывов. Чем больше положительных отзывов появится, тем выше станет рейтинг - так работает среднее арифметическое.
Как удалить отзыв в Интернете?
Ситуации в жизни бывают разные, нельзя исключать атаки конкурентов, неадекватных клиентов и прочие неприятности. Порой вам действительно может потребоваться такая услуга. Хочу сразу обозначить, что данные правила работают не только для отзовиков, это распространяется на любой порочащий вас контент, включая статьи, видео на YouTube и пр.
Сделать это можно различными способами. Единственное, что я могу однозначно посоветовать - это не платить отзовикам за удаление. Давайте обсудим иные способы:
- Удаление отзыва посредством личного общения с его автором
Многие сервисы позволяют напрямую обратиться к автору отзыва. В первую очередь стоит попробовать лично договориться с человеком, возможно, предложить ему что-то в знак признательности или просто искренне извиниться. Если все пройдет гладко, отзыва может скоро не стать, а ваша репутация будет восстановлена.
- Обращение в суд
С помощью суда может получиться оспорить конкретный отзыв, который мозолит вам глаза. 152 статья ГК РФ (Защита чети, достоинства и деловой репутации) вам в помощь. Приготовьтесь - это долго, дорого, но малоэффективно.
Заключение
Наконец, хочу еще раз подчеркнуть, что негативные отзывы не нужно стремиться стереть с лица земли, смотрите на них как на шанс улучшить ваш продукт и клиентский сервис, ведь именно так клиент пытается обратить ваше внимание на существующие изъяны. Не бойтесь отзывов - отвечайте на них, работайте с ними, решайте возникшие у потребителей трудности. А чтобы создать положительное инфополе вокруг себя, размещайте новые положительные отзывы и с гордостью смотрите на то, ка крейтинг ползет вверх.
На этом все. Поставьте лайк, подпишитесь и поделитесь с нуждающимися данной статьей, если вам она понравилась. Буду рад обсудить отдельные вопросы в личных сообщениях или в комментариях под постом.
