Новые клиенты – это всегда хорошо, но клиенты, которые возвращаются, имеют особенную ценность.
По усредненным данным, выросший всего на 5% показатель удержания клиентов приводит к 25-95% увеличению прибыли. И это неудивительно – согласно исследованиям компании Bright Local, чек старых клиентов на 67% выше, чем у новых.
Устойчивая база постоянных, лояльных клиентов – это опора и источник роста почти любого бизнеса.
Удержание клиентов в 2021 г.
Конечно, фундаментом для успеха всегда будет продукт, которым хочется пользоваться снова и снова. Но в век клиентского сервиса даже идеально отшлифованного продукта может быть недостаточно, чтобы поддержать лояльность.
Если у вашего конкурента хуже продукт, но более высокий уровень обслуживания, еще не факт, что борьбу за клиентов выиграете вы.
Удержание клиентов в значительной мере основано на коммуникациях, а если быть точнее, то на поддержке клиентов. Именно на сотрудниках, отвечающих за поддержку, в том числе техническую, лежит нелегкая задача сделать клиента «вечно живущим». Контакт с сейлз-менеджером может вскоре уйти на периферию памяти, а сотрудники отдела сопровождения остаются с клиентами надолго. Продукт, как правило, неживой, зато менеджеры становятся живым воплощением бренда в глазах клиента. С их голосами в трубке или письменной речью в окнах чатов у него и будет ассоциироваться компания.
Основные принципы коммуникаций для поддержки
- Автоматизация. Сегодняшний отдел поддержки трудно представить без виртуального рабочего пространства, где все менеджеры смогут работать слаженно, быстро и с минимальной рутиной. Это может быть CRM либо специальная Helpdesk-система. Лучше, если в вашу систему будут интегрированы все коммуникации с клиентами. Сегодняшние возможности позволяют обрабатывать телефонные звонки в любых IT-системах, синхронизировать данные и хранить записанные разговоры.
Узнайте, как интеграция платформы UIS с тикет-системой помогла еще больше оптимизировать обработку заявок. - Персонализация. Для любого клиента важно, чтобы сотрудники компании обращались к нему как к человеку, а не собирательному образу клиента. И в этом также поможет CRM или другая IT-система для бизнеса, в которую желательно интегрировать каналы коммуникаций. У каждого клиента в такой системе есть карточка, которая содержит всю важную для менеджера информацию. Если платформа UIS будет интегрирована с вашей CRM, то при звонке в системе откроется окошко с данными о клиенте. Сотрудник сразу обратится по имени и не задаст лишних вопросов. С таким подспорьем гораздо проще погрузиться в историю клиента, продемонстрировать заботу и хорошую «память» компании.
- Омниканальность. Мы уже писали в одной из предыдущих статей про многоканальный клиентский сервис. Стоит подчеркнуть, что сколько каналов коммуникаций существует, столько и следует использовать – чаты, телефония, обратный звонок, формы на сайте, социальные сети. У любого канала есть свои приверженцы среди ваших клиентов. Это показатель заботы о клиенте, если вы предоставляете ему выбор.
- Клиентоориентированность. Современные инструменты, в том числе возможности нашей платформы, позволяют детально отслеживать данные по обработке звонков – кто и сколько принял, кто сколько пропустил, длительность разговоров. Но для эффективности сервиса их недостаточно.
Нужно обучить операторов быть эмоционально вовлеченными в разговор с клиентом, не просто решать проблему, а стать другом клиента, выявлять неозвученные потребности.
Проверить соответствие сотрудников этим установкам можно, регулярно прослушивая разговоры или, например, запрашивая у клиента обратную связь в виде оценки оператора после звонка. В платформу UIS входит функция оценки сотрудника и запись голосового сообщения с просьбой об этом. Также с нашей помощью легко выстроить процесс контроля качества разговоров. Прослушивать звонки конкретного сотрудника и разговоры с конкретными клиентами можно из вашей CRM-системы при наличии интеграции.
Вы можете узнать больше о платформе коммуникаций UIS на нашем сайте или изучить другие публикации на нашем канале.