Продолжение статей по запуску на маркетплейсах. Перед прочтением рекомендую ознакомиться с 1-ой, 2-ой, 3-й частями.
Были сложные времена на всех площадках. Мы выживали как могли. И всегда нам помогала тех. поддержка. От времени реакции и решения проблемы зависела наша прибыль. Расскажу о нюансах каждой службы помощи.
Содержание:
- Полезные ссылки для получения помощи в маркетплейсах Ozon, Wildberries, Яндекс Маркет.
- Проблемы и нюансы работы с технической поддержкой Ozon, Wildberries, Яндекс Маркет.
- Оценка ТП по 10-бальной шкале за 2019 и 2021 год.
Полезные ссылки для получения помощи в маркетплейсах
Ozon
- Личный кабинет Ozon - окно помощи -> Не нашли ответ на свой вопрос.
- Приложение на телефон Ozon Seller (App Store / Google Play) - > Чат -> Создать новое (иконка справа вверху).
- Ozon Seller в Facebook (для ускорения рассмотрения заявки).
- Если ничего не помогает, то в самом крайнем случае пишите здесь о проблеме, и все сдвинется с мертвой точки.
Wildberries
Яндекс Маркет
- Личный кабинет партнера -> Поддержка -> Создать обращение (либо через чат).
Проблемы и нюансы работы с технической поддержкой
Ozon
1) Техническая поддержка использует автоответчик, поэтому когда приходят глупые уточняющие вопросы - не пугайтесь.
2) Ответы по карточкам товара рассматриваются 1-3 дня. По финансам 3-7 дней. По недостачам при поставке 7-14 дней. Если утерян товар после поставки, Ozon будет искать его более 3 месяцев, делая инвентаризацию свои складов.
3) По каждому акту недостачи, нужно сразу писать обращение в ТП, прикладывая видео запаковки и отклонять документ в ЭДО. Иначе его примут автоматически.
4) Раньше приходилось писать на сторонних ресурсах, чтобы заметили твою проблему, сейчас в этом нет необходимости.
Поддержка Ozon стала намного лучше, чем год назад. Пусть криво-косо, но стала отвечать и её можно оценивать. Самое главное, друзья, есть Premium-программа для партнеров, где Вам откроется возможность общаться с технической поддержкой по телефону - подробности по ссылке. Знаете как я об этом узнал? Нам позвонил сам Ozon и спрашивал, с какими проблемами столкнулся наш магазин. После стольких косяков - это реально уровень!
Яндекс Маркет
Раньше было лучше (при Беру). Через чат отвечали моментально. Было больше свободы в редактировании собственных товаров, а значит не нужна была техническая поддержка.
Проблемы поддержки сейчас:
- Долгое ожидание, до 24 часов.
- За обращением не закрепляется сотрудник. Каждое сообщение будет от нового человека. Если переписка долгая, то ты успеешь пообщаться с 10 сотрудниками и более.
- Редактирование карточки происходит только через техническую поддержку. Изменения могут происходить до 30 дней. Это самый худший маркетплейс по изменению карточек товаров.
Wildberries
1) В основном люди жалуются на расхождения в поставке, выплаты и невозможность создать поставку.
2) Отдельно хочется выделить периоды акций, когда поставщик отказывался от них, то его товар все-равно не скрывался. Обращения не рассматривались, либо на решение давался большой период. Я помню поток негодования в Телеграм на дни "Черной пятницы" и "Киберпонедельников". Мы тогда распродали всю поставку без прибыли.
Судя по опыту, через Service Desk инциденты могут висеть неделями. А в чате вряд ли вы получите полный ответ.
Чтобы не получать таких ответов. Задавайте четкие вопросы. 1 сообщение = 1 вопрос. Не надо писать "?" после каждого предложения. Понимаю, хочется спросить все и сразу, т.к. писать можно раз в час, но увы - результат на скриншоте.
Оценка ТП по 10-бальной шкале
Критерии оценки по значимости:
- сроки решения вопроса (знает ли поставщик о них при обращении),
- доступность - количество полезных ссылок и телефоны,
- % и качество решенных проблем,
- удобство, проблемы и нюансы (о чем писал выше).
за 2019 год
за 2021 год
Это оценка чисто субъективная, в том же в 2019 году в Wildberries было меньше проблем, а значит и обращений. Мы не понимали, что он из себя представляет. Яндекс Маркет сейчас не в состоянии бросить все силы на быструю ТП после разделения со Сбербанком. Ozon уверено и медленно шагает на путь качества.
Спасибо за активность, лайки и комментарии!
Все части бесплатного курса по запуску продаж на маркетплейсах: Ozon, Wildberries, Яндекс Маркет.
