Начну с ситуации, которую я однажды наблюдал.
У девушки банкомат проглотил карточку. И видно было, что деньги у неё – последние. Запасных нет. Очень неприятная ситуация. Девушка в отчаянье. Она звонит в банк. И там ей говорят: «Успокойтесь. Не переживайте». Девушка взрывается.
Собственно, фразу, которая невероятно сильно раздражает и сильно мешает переговорам, уже названа. Но я хочу рассказать, как отвечать оппоненту, когда расстроен, разозлен и так далее.
В «умных» книжках обычно пишут: присоединяйтесь. То есть, нужно посочувствовать. Как бы, в примере оператор банка и посочувствовала: «Как я вас понимаю. Успокойтесь. Не переживайте».
Представьте, человек работает в call-центре. У него всё неплохо. Дела идут. Не без проблем. Но таких, у кого там банкомат проглотил карточку – сотни. А на другом конце провода человек, у которого проблема случилась впервые. К тому же, последние деньги на карточке, очень нужны наличные. Как тут присоединяться? Словами?
Нет. Ни в коем случае. Это получается дежурная фраза: «Я вас понимаю». Не понимает.
Присоединяться нужно эмоционально.
Был лично со мной такой случай: когда я работал в компании по продаже горячительных напитков, менеджеры накосячили и поставили клиенту товар с осадком. Он приехал и был в бешенстве. Нецензурно выражался, кричал.
Я понял, что ситуацию нужно спасать. Включил эмоции, подошел, отодвинул от шеи ворот пиджака и прокричал: «Бей!». Клиент был в шоке. Он замолчал. А я на тех же эмоциях продолжил: «Я бы на твоем месте всё здесь разгромил. Ничего себе! Поставили напиток с осадком!».
И вот в этот момент нужно переходить на спокойный тон. Далее, сказать можно следующее: «Давайте посмотрим, что можно с этим сделать».
Как должна была поступить оператор в первом примере?
Например, эмоционально высказать: «Да что же это такое? Опять проглотил! Когда же всё будет нормально!». И, спокойным голосом: «Давайте посмотрим, что можно сделать».
Прием сложный. Может не получиться. Тренируйтесь.
Если понимаете, что ничего не получается, то нужно тогда воздержаться от слов: «Я вас понимаю. Успокойтесь. Всё хорошо». Сразу к делу: «Давайте посмотрим, как можно исправить ситуацию».
На канале я рассказываю о тонкостях переговоров, способах бороться с манипуляциями дома и на работе. Подписывайтесь, чтобы знать тонкости!
Ещё по теме:
Что делать, если хочется внешне и внутренне измениться: совет Игоря Рызова
"Как-то неудобно": фраза, о которой стоит забыть
Как ведут себя умные люди, когда встречают неприятного человека