Вы проверяете соцсети своего бренда или находите, что пишут о вас в сети через сервис «Мониторинг упоминаний», а там — критика, претензии или даже нецензурная брань. Как реагировать, чтобы продажи при этом не падали, а росли? Эффективно ли игнорировать негатив? Что делать, если плохих отзывов больше, чем хороших? Отвечаем на эти и другие вопросы, которые волнуют владельцев бизнеса, маркетологов и SMM-специалистов.
Я регулярно читаю негативные комменты о моей компании. Это плохо?
Наоборот, это хорошо. 90-95% клиентов вообще не оставляют отзывов и если уходят, то молча. Каждый негативный комментарий — это шанс удержать или вернуть покупателя. А критика поможет вашей компании вырасти: главное — концентрироваться на цели, а не на эмоциях.
Клиент очень недоволен, причем по делу. Как реагировать?
1. Связаться с клиентом. Извиниться, признать ошибку и предложить компенсацию. Даже если покупатель жалуется на то, что изменить нельзя, проанализируйте, чего он лишился, и постарайтесь дать что-то взамен.
2. Решить проблему: исправить сбой, поменять то, что привело к негативу.
3. Позаботиться о профилактике подобных ошибок: сделать так, чтобы ситуация не повторилась.
Клиент недоволен, но я не виноват: это поставщики, посредники, погода…
Возьмите ответственность на себя. Клиент говорит с вами, и для него источник проблемы — вы. Доверие рождается в тот момент, когда вы честно признаете: «Да, проблема есть, и сейчас мы ее решаем».
А переписываться надо в паблике или лично?
Лучше совместить: по возможности свяжитесь с клиентом и пообщайтесь один на один и уладьте конфликт, а потом ответьте под его комментарием или постом, чтобы его читатели видели: проблема решена.
Мне хамят, и это даже не клиент. Обидно! Можно ответить в том же тоне?
Нет. Грубить, ставить на место или даже иронизировать нельзя, это только повысит градус эмоций. Отвечайте максимально вежливо, даже если ваш бренд незаслуженно оскорбляют. Демонстрируйте, что можете выйти из ситуации с достоинством.
А удалять комментарии можно? Или блокировать хейтеров?
Мы вам не советуем. В таком случае человек начнет жаловаться на вас у себя на странице или в популярных пабликах, и тогда вы столкнетесь со шквалом негатива. Если комментарий оскорбителен для ваших читателей, можете его удалить, но при этом напишите в личку и постарайтесь решить проблему.
Как понять, это правда недовольный клиент или проплаченный тролль?
Признаки атаки троллей: негативные комментарии начали сыпаться примерно в одно и то же время (почти всегда — в рабочие часы) и стиль их написания похож, а страницы у комментаторов полупустые. Общайтесь с троллями спокойно: поинтересуйтесь, в чем конкретно состоит претензия, запросите личный контакт, чтобы решить проблему, — после этого они просто замолчат.
Я нашел коммент с негативом, который оставили неделю/месяц/год назад. Все равно отвечать?
Да, но шанс на успех в этом случае значительно ниже. Негатив нужно отрабатывать сразу же, как только он поступает. Допустима задержка в несколько часов, максимум — день-два.
Реагировать на критику несколько раз в день? Мне некогда, мне работать надо!
Если заказов много и ваш бизнес растет, то должна расти и служба поддержки. Ответы на негативные комментарии, в том числе негативные, можно делегировать SMM-менеджеру. Кстати, найти опытного сотрудника, можно тоже через shikari.do. Но учтите: если проблема серьезная, извинения должен приносить руководитель компании.
Я делаю все, как вы советуете, но плохих комментариев все равно много. Что делать?
Негативных комментариев всегда будет больше. Такова человеческая психология. Поэтому не переживайте, регулярно отрабатывайте негатив и помните, что на перенасыщенном рынке выделиться можно только хорошим сервисом. Удачи вам и терпения!