Если мы попросим вас назвать навскидку 3 компании, которые используют чат-ботов для общения с клиентами, вы назовете их быстро. Сейчас почти каждый бизнес использует умных ботов – начиная от туристических сервисов и заканчивая банками.
При этом мнения самих клиентов насчет виртуальных помощников разнится – интроверты ликуют в нежелании лишний раз вступать в разговор, а отдельная часть людей хотела бы «удушить» нерадивого бота.
Так в чем же проблема?
Мы послушали и почитали отзывы пользователей чат-ботов. И собрали 3 наиболее частые проблемы, с которыми сталкиваются клиенты.
Чат-боты «самовольничают»
Искусственный интеллект несовершенен. Он учится и когда-нибудь научится, но в процессе познания совершает ошибки и неверно интерпретирует слова собеседника. Как, например, случилось с клиентом банка из видео. Чат-бот «самовольно» заблокировал основную карту пользователя, тогда как клиент хотел заблокировать кредитную карту.
Чат-боты сбоят
Чат-боты могут «глючить». Клиент из видео ниже пытался узнать логин и пароль для входа в личный кабинет у чат-бота. Контакт с пользователем был установлен, но потом что-то пошло не так – чат-бот начал зачитывать java-протокол. Вышло комично.
Или вспомним неудачный кейс Microsoft. В 2016 году они запустили чат-бот Tay, который должен был общаться с молодыми людьми 18-24 лет. Уже через сутки бота пришлось отозвать. Чат-бот за 24 часа научился «всему хорошему» – начал ругаться, призывать к геноциду и поддерживать политику Гитлера.
Чат-боты не переводят на живого оператора
Многие пользователи отмечают, что прорваться к живому оператору практически невозможно. Приходится изощряться и придумывать что-то экстраординарное, чтобы пробить броню чат-бота.
Например, вот так:
В таком случае лочный вопрос задает Олег Козырев:
На этот вопрос у нас есть свое мнение. Иногда чат-боты очень удобны и мы бы не сжигали их на костре раздражения раньше времени.
Боты отлично отвечают на типовые вопросы
На вопросы о подключенных услугах, списаниях, балансе, расписании. И, зная это, бизнесу в перспективе лучше вложиться в одного бота, который возьмет на себя все типовые вопросы, чем содержать штат людей.
Вы можете возразить – люди же все равно всегда хотят переключиться на оператора, зачем им бот? А ответ на типовые вопросы и на сайте можно посмотреть.
Дело в том, что люди хотят решить проблему. И пути для этого у каждого разные. Кому-то проще набрать несколько цифр и узнать все, что он хочет. Тем более, если вопрос типовой, то с большой вероятностью он будет решен. Затык только в нестандартных вопросах – именно из-за них чат-бот смущается. И если опешившая машина не переводит сразу на оператора, то компании прилетает порция негатива в интернете. Она-то и создает общее настроения против чат-ботов, перекрывая процент решенных типовых ежедневных обращений.
Компании внедряют чат-боты с такой логикой: «Хороший чат-бот поможет большинству клиентов нажать на нужные кнопки, хоть и приведет в ярость один процент, обратившийся с действительно сложной проблемой».
Чат-боты помогают справиться с потоком клиентских обращений
Кейс Райффайзенбанка это хорошо показал. В период мартовской самоизоляции процент обращений увеличился на 30%. С помощью чат-бота, как говорит банк, было закрыто 45% обращений. Из них каждое третье полностью автоматически.
МТС говорят, что их чат-бот обрабатывает 8 из 10 обращений без привлечения операторов, тем самым разгружая контактные центры.
Чат-боты отлично вписываются в концепцию персонализации
Может звучать парадоксально, но это так. Многие боты созданы для того, чтобы человек почувствовал себя единственным и неповторимым. Например, бот Вкусвилла сохраняет информацию о прошлых покупках клиента и предлагает специально для него персональные предложения и акции. А также предлагает составить список покупок.
А как вы относитесь к чат-ботам? Нужны ли они бизнесу? Делитесь в комментариях своим мнением и опытом.