Кроме недостатка переговорных навыков (который нередко встречается), вести переговоры и продавать часто мешают ещё и личные установки переговорщика, а также его страхи.
Что бывает страшно
- Страшно выглядеть глупо (некомпетентно и пр.), в том числе из-за того, что будет нечего ответить (потеряюсь)
- Страшно сделать/сказать что-то, что “отпугнёт” клиента
- Страшно, что "пошлют" (проявят агрессию, бросят трубку, выгонят со встречи и т.п.)
- Страшно, что после "провала" больше ко мне никто не придёт/не захотят разговаривать
- Страшно, что собеседник использует свой статус против меня (например, при ведении переговоров с ЛПР)
- Страшно, что меня продавят и я дам очень невыгодные для себя же условия, и не смогу потом никак на это повлиять
Где-то эти страхи переплетаются со страхами перед руководством и/или коллегами/коллективом:
- Страшно, что поймают на ошибке и/или клиент нажалуется, и меня накажут/оштрафуют
- Страшно, что я пообещаю что-то клиенту, а меня потом заставят говорить ему совсем другое/менять условия/"переобуваться"
- Страшно, что я пообещаю - а мы не сможем это выполнить, и мне будет очень стыдно перед клиентом
- Страшно, что засмеют (более опытные) коллеги
- И т.п.
Страхи часто иррациональны, и могут проявляться как угодно, в зависимости от особенностей человека: от боязни опоздать на встречу до страха встретиться на переговорах с более взрослым человеком.
Однако не всегда мешают только страхи. Порой вмешиваются ещё и установки, либо воспринятые от кого-то, либо основанные на собственном (часто разовом) неудачном опыте.
Какие установки мешают
Приведу несколько установок, с которыми встречаюсь чаще всего.
Кстати говоря, в каждом из данных утверждений есть рациональное зерно, но проблема установки в том, что она абсолютизирует ситуацию и не даёт двигаться.
- Продавать - это значит навязываться. Если клиенту нужно, он сам позвонит/придёт
- Я девушка/женщина, а женщин не воспринимают серьёзно в технической (“мужской”) сфере/Я мужчина, а мужчин не воспринимают серьёзно в детской сфере/сфере красоты и пр.
- Я молодой специалист, клиенты старше меня, и мне надо буквально "выпрыгнуть из кожи", чтобы меня начали слушать
- С той стороны статусный человек, значит, нужно ему подчиняться/ выполнять все его требования
- Клиент всегда прав, то есть я должен соглашаться со всем, что он говорит, даже если ведёт себя неадекватно
- Клиенты выбирают исключительно по цене, значит, если я не могу дать лучшую цену на рынке/самую большую скидку, - у меня точно не купят
Казалось бы, установка внутри, и клиент не может её никоим образом "разглядеть".
Но!
Такого рода установки напрямую влияют на внешнее поведение переговорщика (например, вызывают неуверенный/виноватый голос, суетливые жесты, извинения и другие признаки позиции “снизу”).
А, кроме того, они выражаются и напрямую в словах.
А уже слова и поведение переговорщика влияют на поведение клиента.
Что с этим делать?
Работать с установками и страхами!
Очень часто люди пытаются научиться уверенности, жёстким переговорам или чему-то подобному, не обращая внимания на свои мысли (установки), которые сопровождают переговорный процесс. И это не очень получается (что закономерно).
Обратите внимание, в случае наличия установок и страхов наработка навыков (те же тренинги) будет работать гораздо хуже!
Приведу три варианта работы с установками и страхами.
1. Рационализация.
Скажем так, это постепенное логическое убеждение себя самого в том, что установка ошибочна.
Например, если вам думается, что клиенты выбирают только по цене, можно поспрашивать самих клиентов, как они делают выбор, поговорить с более опытными коллегами на эту тему, почитать результаты исследований, вспомнить опыт своих покупок, когда вы делали выбор по отличным от цены критериям и пр.
Если кажется, что женщин (для мужчин равнозначно) не воспринимают в технической сфере, можно найти примеры женщин, успешных именно там, снова поговорить с коллегами (прицельно женского пола), которые достигли успеха, выписать на лист свои условно "технические" достижения и успехи (а они точно есть), перечислить, какие качества переговорщика важны для клиента, кроме знания технической стороны и т.п.
2. Аффирмации.
Это создание для себя и регулярное перечитывание (в том числе перед сложными переговорами) фраз положительной настройки. Оно приводит к созданию новых нейронных связей, то есть новых установок.
Да, "удалить" установку без следа не получится. А вот постепенно откорректировать - вполне.
Примеры такого рода аффирмаций:
- Я хороший специалист, я встречался в своём опыте с разными ситуациями, и эти переговоры точно пройдут хорошо.
- Для клиента гораздо важнее умение переговорщика слышать и понимать его потребность, оперативное реагирование, корректный подбор продукта, чем пол и возраст. А все эти навыки у меня есть.
- Ошибаться - нормально. И даже если я ошибусь в переговорах, я точно смогу развернуть ситуацию в лучшую сторону.
3. "Клин клином".
Или то, что называют - пойти в свой страх.
То есть если страшно, что клиент откажет - отказать клиенту первым (прямо вот прочувствовать, каково это - быть на другой стороне). Или если кажется, что клиент выбирает по цене, и очччень хочется сделать ему максимальную скидку - сделать наценку и выставить самую высокую цену.
Способ провокационный (хотя и часто встречающийся). По сути, действующий по принципу "пан или пропал". То есть сработать может, причём так, что и правда оперативно снимет установку/страх, но может одно и другое только усилить.
Поэтому применять его стоит только там/тогда, когда есть уверенность, что на вас хорошо работают именно жёсткие способы воздействия.
К вопросу установок. Мы с коллегами до сих пор помним одну группу года примерно 2010. Это была группа по программе "Активные продажи", группа открытая (то есть учились на ней представители совершенно разных компаний) и весьма многочисленная (по-моему, 21 человек).
И вот одной из участниц была девушка, менеджер по продажам из туристического агентства.
Во время перерывов в тренинге девушка методично обходила других участников, обменивалась контактами и совершенно искренне заводила разговор про отпуск и поездки. Выявляла потребности (причём за короткое время успевала узнать и про семьи, и про детей, и про прошлый опыт отдыха и т.п.) и в завершение либо приглашала в своё агентство, либо уже чётко договаривалась об отправке каких-то предложений.
Напомню, группа была по активным продажам. Но только к концу второго тренингового дня, уже после того, как я и мой соведущий раз пять привели в пример эту девушку, остальные догадались, что они тоже могут рассказать, кто чем занимается, поспрашивать, кому что нужно и обменяться контактами.
И - о чудо! Выяснилось, что прямо в группе для некоторых есть клиенты!
А сама девушка в ответ на вопрос о том, что помогает ей так действовать, весьма удивлённо ответила, что не видит в этом ничего странного: вообще-то клиенты везде, и если она попадает в компанию новых людей, она всегда знакомится и обменивается информацией, причём в обе стороны (то есть и для себя полезные услуги/поставщиков находит).
А вы знаете про свои установки, которые мешают в продажах? Что с ними делаете?
Я вот иногда ловлю себя на мысли, что клиенту наверное дорого, хотя в 95% случаев это не подтверждается))) Рационализирую)
__________________________
Больше статей про переговоры и продажи здесь
Подписаться на канал здесь
