За последние годы во всем мире динамично развиваются IT -технологии в сфере недвижимости. Работа риэлтором ведь представляет под собой постоянное взаимодействие с клиентами. Так происходят и звонки, и обработки заявок, и личные встречи. К тому же давно закончилось то время, когда риэлторы вели блокноты, обклеивали свои столы стикерами. И ранее агенты использовали Excel. Программа позволяет легко вести расчеты, создавать статусы для сделок. Но ведь сам по себе рынок недвижимости это не только цифры и объекты – это, в первую очередь, общение с клиентами. А тут Excel бессилен.
И возникает вопрос, а как же упорядочить всю информацию по клиентам и хранить огромное количество данных? Тут на помощь приходят CRM-системы.
Что собой представляет стандартная CRM- система для агентства недвижимости?
CRM— сокращение от Customer Relationship Management, что переводе «управление взаимоотношениями с клиентами». Это - специальная программа, способная работать сразу на нескольких устройствах одновременно. Использовать CRM можно как с компьютера или ноутбука, так и со смартфона или планшета. Программа имеет гибкий интерфейс и удобна в работе.
Она помогает автоматизировать большинство процессов, дает возможность хранить всю информацию в одном месте, распределять и управлять ее. А также напоминает агенту о всех важных встречах и звонках. Современным агентам уже сложно представить свою работу без этой системы.
Теперь надо разобраться в чем же преимущества CRM-системы:
Производительность сотрудников растет. За счет ускорения и автоматизации процессов, она снимает до 80 % рутинной работы у риэлторов. У специалиста появляется больше времени и возможностей для выполнения тех задач, которые приносят прибыль, а именно общение с клиентами. Помимо этого, и эффективность труда растет у сотрудников. Благодаря универсальности и удобству интерфейса СRM- программ. Вполне себе понятная рабочая среда позволяет пользователям быстро адаптироваться и начать выполнять все задачи.
Функция автоматической выгрузки на доске объявлений в десятки раз увеличит присутствие вашей рекламы в интернете. И совсем малую часть времени вам нужно будет потратить на добавление объекта и условий сделки в CRM-систему.
На самом деле возможностей CRM гораздо больше, самые основные:
- Ведение клиентской базы. Вы можете сегментировать базу клиентов по необходимым параметрам, можно звонить и отправлять email-рассылки напрямую из CRM и фиксировать все договоренности с заказчиком, не выходя из системы.
- Анализ продаж. CRM- система имеет аналитические возможности и показывает узкие места в воронке продаж. Необходимо сосредоточиться на главном, используя отчеты по всем сделкам, задачам сотрудников и прогноз на основе статистики.
Важно понимать, что нужно иметь воронку продаж в CRM, чтобы получать своевременно вспомогательные данные и отчеты для более глубокого анализа выявленной ситуации.Воронка продаж включена в СRM- cистему неслучайно, она дает возможность определить ряд важных моментов:
1) на каких этапах происходит отток клиентов;
2) на каких категориях клиентов стоит сосредоточить усилия
3) какова вероятность конверсии при сочетании различных параметров
4) лишние процессы в компании.
Тут мы плавно переходим в сторону еще одной системы, которая используется в разных отраслях и частности в нашей компании, это ERP-система- организационная стратегия интеграции производства и операций, управления трудовыми ресурсами, финансового менеджмента и управления активами.
Это корпоративная система, которая позволяет планировать и контролировать работу различных отделов компании. В ERP хранятся все данные компании.
В этой системе есть такая же воронка продаж, как и в CRM системе и в дополнение к этому статистика.
Статистика в ERP- системе дает определенные плюсы для руководителя компании, а именно возможность полностью отслеживать весь цикл продажи или покупки недвижимости. Можно услышать разговор агента и клиента, и понять, насколько грамотно был выстроен диалог. Также посмотреть всю информацию о клиенте, увидеть его пожелания по недвижимости.
В отдельных разделах прослеживаются все суммы задатков и в какой период они были внесены. Вся эта информация помогает оценить эффективность работы отдельного риэлтора и дает возможность увидеть пробелы в общении с клиентами.
Кроме того, в этой системе можно и наблюдать за бухгалтерией, просматривать некоторые отчеты. Конечно не показываются все, как например в бухгалтерии 1С, однако для директора компании видеть общую финансовую картину по компании становится доступным.
Основные преимущества мы определили, но все же не до конца понятно, а зачем нужны эти системы риэлтору?
Ну, во-первых, CRM или ERP это- мобильно, потому что программа всегда под рукой, а конкретнее в вашем телефоне. Нужного клиента сразу можно найти его в списке и прозвонить. Это весьма практично для специалиста.
Во-вторых, работа не с одним или двумя клиентами, а с перечнем тех, кто ищет недвижимость. И чтоб не запутаться в том, кто покупает сразу, а кому нужно время подумать, CRM и ERP системывам подскажут и напомнят это.
В-третьих, CRM иERP дают возможность вести дневник общения с клиентом. Там указывается все: что сказал клиент, какие пожелания по недвижимости, когда назначена встреча и др.
А отсутствие CRM и ERP влияет на качество управления компанией. У руководителей появляется несколько ключевых проблем:
1) Нет контроля. Невозможно прослеживать работу агентов.
2) Потеря клиентов. Большой поток входящих заявок не обрабатывается, отсутствуют методы завершения сделки с положительным исходом.
3) Проблемы с персоналом. Если агент увольняется, то его наработки и контакты теряются, могут остаться незакрытые сделки. Также и для обучения и введения в курс дела новых сотрудников нужно время.
Внедрение CRM и ERP - систем становится обыденной необходимостью, как и использование мобильного устройства к примеру. Компании, которые не будут следовать прогрессу, со временем потеряют позиции, прекратят свою деятельность, просто потому что не смогут бороться с более прогрессивными конкурентами.
