Руководители компаний, подключая телефонию, периодически задаются вопросом, законно ли записывать телефонные разговоры менеджеров организации с клиентами, и как организовать это таким образом, чтобы избежать нарушений.
В сегодняшней статье Ольга Лимарева, руководитель отдела по работе с клиентами Телфин, ответит на вопрос: законно ли записывать разговоры с клиентами и как это лучше организовать?
Сама по себе запись разговора по телефону не является нарушением закона. Однако законом предусмотрены ограничения по категориям информации, доступ к которым ограничен без согласия их обладателя. Простыми словами, есть информация, которую нельзя записывать и использовать в своих целях, если собеседник не дал на это свое согласие.
К таким категориям информации относятся:
- Коммерческая тайна
- Сведения о частной жизни
- Персональные данные
Получается, что компании могут записывать разговоры и использовать эти записи в своих целях, если информация в них не попадает под вышеперечисленные ограничения. Ведь в ходе разговора каждый из его участников добровольно сообщает ту или иную информацию, соответственно, и получение такой информации является законным, а ограничения по её фиксации, в том числе и путем аудиозаписи, закон не предусматривает.
Чтобы записывать, хранить и совершать любые другие действия с информацией, которая содержит персональные данные, нужно получить согласие обладателя таких данных.
Персональные данные — это любая информация, относящаяся к определяемому физическому лицу.
Это определение дает ФЗ №152. Получается, что практически любой разговор с клиентом с большой долей вероятности содержит данные персонального характера. В связи с этим, чтобы избежать незаконного использования записи телефонных переговоров, необходимо предупредить клиента перед началом разговора о том, что звонок будет записан, а также оповестить о целях записи. Если клиент продолжит разговор после данного оповещения, то это будет расценено, как согласие на обработку персональных данных.
Отдельно стоит рассмотреть вопрос записи телефонных переговоров со стороны сотрудников компании.
Если запись разговоров по телефону в компании ведется, чтобы контролировать качество работы, то согласие сотрудников на обработку их персональных данных, которые будут получены в ходе такой записи, согласно закону не требуется. Однако эксперты рекомендуют закрепить пункт о правилах записи телефонных разговоров между сотрудниками и клиентами во внутренней документации организации и получить подпись сотрудников после ознакомления. Это поможет избежать спорных ситуаций, если будут зафиксированы данные персонального характера в большем объеме, чем требуется по закону для контроля качества.
В итоге!
Записывать разговоры по телефону в компании — законно. Но перед записью необходимо предупредить клиента об этом.
Для этого запишите голосовое приветствие с привлечением профессионального диктора. Поприветствуйте позвонившего в компанию и проинформируйте о том, что все разговоры будут записаны в целях контроля и повышения качества обслуживания. А также закрепите пункт о записи разговоров во внутренней документации организации.
Виртуальная АТС в базовом функционале позволяет записывать и хранить телефонные разговоры. Что дает возможность компаниям:
- Мониторить нагрузку на колл-центр
- Повышать качество ведения телефонных переговоров
- Обеспечить высокий уровень информационной безопасности и при необходимости своевременно отследить источник утечки коммерческой информации.
- Предотвратить нецелевые расходы. Благодаря записи телефонных переговоров сотрудники компании не будут использовать корпоративный телефон в личных целях.
Создавайте клиентоориентированный бизнес, повышайте качество обслуживания и не нарушайте законы! Подписывайтесь на наш канал, чтобы не пропустить новые статьи, и ставьте лайк.