Вот и продолжение возмущений и откровений, которые столько лет сидели во мне.
Первая часть: Откровение бывшего оператора по мобильной связи. Как мне действительно хотелось ответить клиентам или крик души ч.1
Продолжаем!
1. Если списали деньги с банковской карты – звоните в банк
Да, ваш номер привязан к банковской карте. Но он не открывает оператору доступ к ней. Мы ничего не можем сделать в этой ситуации. Потому что это проблемы банка, а не сотовой связи.
2. Сами узнавайте о тарифах и акциях
Когда вы самостоятельно читаете условия тарифа, то узнаете намного больше, чем в офисе или в кол-центре.
В офисе важна продажа, поэтому расскажут только то, что выгодно. В кол-центре важно время, поэтому расскажут только то, что необходимо.
Все нюансы и условия мелким шрифтом можно прочитать в личном кабинете, либо в приложении.
Если чего-то не понимаете – выпишите вопросы и звоните в кол-центр. Тогда получите наиболее точные ответы.
Извечный вопрос: «Почему я должен тратить на это время?»
Ну потому что это нужно вам, в первую очередь. У операторов абсолютно другая задача.
Либо вы выбираете себе условия, либо компания выбирает за вас. И потом не удивляйтесь, что вы чего-то не знали. В компании всегда представляют тарифы только в выгодном свете.
Запомните как мантру: если покупаете новую сим-карту, сразу заводите личный кабинет и скачивайте приложение. Это должно стать естественным действием. Потому что так будет проще контролировать расходы.
3. Разные цены и наполняемость пакетного тарифа
Цены на тариф зависят от среднего заработка по региону, а наполняемость от потребности населения.
По крайней мере в нашей компании было именно так. Пример:
Мне позвонил клиент с таким вопросом: почему у них с женой тариф называется одинаково, но она платит больше, а интернета меньше. А он наоборот платит меньше, но интернета больше. Казалось бы, какая несправедливость.
В ходе разговора, выясняется, что жена купила сим-карту в Москве, а он в Самаре.
- Сразу скажу: все сим-карты привязаны к определенному городу. Поэтому где купили, по тем условиям и пользуетесь.
Конечно же в Москве цены намного выше. А наполняемость пакета настроена так, чтобы люди брали тарифы дороже.
В Самаре другие условия. Люди не будут переплачивать, потому что заработок не большой.
Я, конечно же, объяснила клиенту, в чем причина.
Но, молодой человек посчитал, что знает больше меня и я его обманываю. Поэтому гордо спрашивал, почему же я не могу ответить на элементарный вопрос.
В этот момент я и правда чуть не назвала его идиотом. Но нам нельзя так выражаться. Между прочим, операторы всегда стараются вежливо общаться с клиентами. Почему люди не могут сделать того же?
4. Всезнайки
Есть такой вид клиентов, которые уже знают ответ на свой вопрос. Но все равно звонят в кол-центр, чтобы услышать подтверждение своих мыслей.
С одной стороны, если есть сомнения, то все правильно. Но с другой, они не хотят признавать, что решение может быть другим. Как упертые бараны спорят по несколько минут и создают очередь на линии.
Поймите, пожалуйста. Операторы не будут дискредитировать компанию. У них существует шаблон ответов на разные ситуации. Это для того, чтобы не растеряться в стрессовой ситуации.
А еще, мое любимое: «Да я знаю, как у вас все устроено, и есть эти готовые фразы. Но вот скажите просто так, по-честному»
Мы рады, что вы все знаете. Но с какой стати сотрудник должен нарушать регламент? Операторы не ваши друзья или соратники.
5. По какому праву меняют цены
По такому, что указан в договоре. Который, к слову, никто не читает, когда подписывает. А зря!
И вот здесь я могу дать тот самый ответ, который так все жаждут из предыдущего пункта: «Да, вы правы, это все делается ради денег. Потому что компания не хочет работать себе на убыль.» Мне кажется или это абсолютно нормально для бизнеса.
И опять же: «Тогда мы уходим от вас». Отлично. Нам меньше стресса и нервов, а вам удачи, потому что во всех компаниях тоже самое. Если не будут повышать цены за тарифы, то банкротство не за горами.
6. Бабушки, дедушки и кнопочные телефоны.
С ними прямо беда. Одна и та же проблема: «куда уходят деньги».
Во-первых, хочу напомнить, что сейчас даже в кнопочных телефонах возможен выход в интернет. Во-вторых, даже в поминутном или посекундном тарифе есть интернет.
Его нужно отключать. Тогда это было возможно через оператора. Сейчас могло что-то поменяться.
И вот они звонят в слезах: "Деньги уходят, а я не разговариваю столько. Верните деньги." А я вижу, что списано за интернет.
"Но я же не пользуюсь им, это кнопочный телефон." Это не отменяет того факта, что можно было нажать не туда. Потому что значок интернета есть в самом меню. И он очень легко подключается.
Поэтому следите за своими пожилыми родственниками.
Но иногда такие люди просто много разговаривают и не следят за временем. В таком случае выгодно покупать пакетный тариф, хоть и с интернетом.
7. Потеря номера
Если вы не пользуйтесь сим-картой более полугода или 8 месяцев, то договор автоматически расторгается. И номер больше вам не принадлежит.
Сколько было этих несчастных, что пытались вернуть свой номер. Шанс на возврат очень мал, это почти невозможно сделать.
"Но я не могу зайти в приложение, потому что был привязан тот номер" Если вы его потеряли, то все, поезд ушел. Ищите другие способы как восстановить доступ.
Почему вы звоните оператору и пытаетесь сделать невозможное, вместо того, чтобы написать в техподдержку приложений? Ведь это они предоставляют вам доступ, а не мы.
8. Звонки от банков
Из предыдущего пункта вытекает следующее: когда договор расторгнут, номер еще 1-2 недели может висеть просто так, а далее его выставляют на перепродажу. Эта практика есть во всех компаниях.
И вот этой функцией часто пользуются мошенники, либо крупные должники.
Они наберут много кредитов, оставляют контактный номер, а потом просто выбрасывают сим-карту и не выплачивают долги.
От этого страдают другие люди, которые после приобретают этот же номер.
В такой ситуации нужно обращаться в те компании и банки, откуда звонят. Если они не прекращают звонить и угрожать, то лучше сменить цифру в номере, чем купить новый. Потому что может попасться точно такой же. От этого никто не застрахован.
Смена цифры бывает бесплатной или платной. Это можно сделать самим на сайте, либо позвонить оператору.
Благодарю за прочтение статьи.
Все ситуации взяты из личного опыта. С одной стороны - это интересная работа, особенно если любишь помогать людям, но тяжелая. Я продержалась там 11 месяцев.
Надеюсь, для кого-то эти примеры многое объяснили. И в будущем разговоры по телефону для операторов станут более приятными.
Подписывайтесь на канал, ставьте лайки и пишите комментарии. Какие у вас бывали случаи, был ли у вас такой опыт?
До новых встреч!
