Компания Just Apple производит и продает оборудование для сладкого фастфуда. Клиенты компании часто задают однотипные вопросы, и сотрудники тратят много времени на ответы. Чтобы сократить временные издержки, компания запустила чат-бота. Теперь основную информацию о работе компании и характеристиках оборудования клиенты получают от робота. На примере компании Just Apple расскажу, как использовать бота в бизнесе, и как я без опыта в программировании за два часа запустила бота в Telegram.
Что такое чат-бот
Чат-боты — это виртуальные программы-помощники, которые берут на себя рутинные операции в бизнесе: отвечают на вопросы, формируют заказы, рассылают уведомления. Иногда пользователь не сразу понимает, кто отвечает на вопросы: реальный человек или бот — настолько детально продумано его поведение.
По данным исследования агентства Accenture, 60% респондентов уже используют чат-боты в своей работе, 7% — планируют внедрить их. Оставшиеся 33% — не знают о возможностях этой технологии или не применяют ее.
Чат-бота для бизнеса можно внедрить на разных площадках:
- в социальных сетях ВКонтакте, Одноклассники, Facebook, Twitter, Instagram;
- в мессенджерах Telegram, WhatsApp, Skype, Viber;
- на сайте компании.
Общение с бизнес-ботом происходит в режиме письменного или устного диалога. Клиент может выбрать вопрос из предложенного списка или написать произвольное сообщение, и программа отвечает ему по заданному сценарию.
Если робот не может ответить на вопрос клиента, он предлагает оставить номер телефона и отправляет уведомление сотруднику компании. При первой возможности сотрудник связывается с клиентом и отвечает на его вопросы.
Существуют чат-боты для бизнеса, которые собирают с клиентов первичную информацию. Например, чат-бот туристической фирмы узнает у клиента направление, дату заезда и выезда, количество человек, возраст и предпочтения. Анализирует полученные ответы и предлагает путевку с учетом требований. Более продвинутые программы способны самообучаться, например, голосовой помощник «Алиса» от Яндекс — она не только отвечает на заданные вопросы, но и может поддержать беседу.
«В 2019 году запустили чат-бота во ВКонтакте для взаимодействия с клиентами: отвечать на однотипные вопросы, рассылать новостные сообщения и уведомления об акциях. Теперь клиенты сразу получают ответ на свой вопрос, а не ждут, когда менеджер появится в сети или освободится. Если бот не может ответить, он переводит общение на сотрудника.
За два года работы чат-бота на рассылку подписалось 1500 пользователей — для нашей узкоспециализированной компании это неплохой показатель. Сейчас планируем запустить аналогичных ботов в Telegram и WhatsApp».
Василенко Антон Андреевич, основатель компании Just Apple
Для чего нужны чат-боты
Автоматизация общения с клиентами. Робот работает в режиме нон-стоп и круглые сутки может отвечать на вопросы клиентов. Если у бота нет ответа на вопрос, а оператор не на связи — робот собирает контакты потенциальных покупателей через форму обратной связи.
Оптимизация работы менеджеров. Обычно покупатели задают однотипные вопросы: об условиях доставки, стоимости и наличии товара, его технических характеристиках. Если их сгруппировать и подготовить ответы, можно разгрузить сотрудников — отвечать на стандартные вопросы будет робот. Менеджеры смогут быстрее перейти к сообщениям, которые требуют участия специалиста.
Автоматизировать вовлечение клиентов в активности. Если клиенты регулярно получают сообщения от сообщества, увеличивается количество касаний, пользователи вовлекаются в активности — их лояльность к компании возрастает. Можно настроить автоматическую отправку новостей, рекламы, вовлечь в активности, например, пригласить поучаствовать в конкурсе. Подписчику, который захочет отписаться от сообщества, можно предложить от бота купон на скидку.
Можно настроить другие опции, например, во ВКонтакте через чат-бота можно принимать платежи. Если банковская карта пользователя привязана к платежной системе VK Pay, пользователь оплачивает заказ прямо во ВКонтакте без перехода на сторонние ресурсы. Это повышает безопасность платежа, а, значит, и лояльность клиентов.
Сколько стоит создание чат-бота
Услуги разработчика. Созданием и запуском чат-ботов занимаются разработчики. Они разрабатывают логику бота с учетом поставленных задач и создают виртуального помощника. Стоимость их услуг зависит от сложности поставленных задач. Например, создание сложной многоуровневой программы, ее интеграция с платежной системой и CRM стоит от 100 000 ₽.
Но если нужен простой бот для бизнес-сообщества — цена разработчика будет в несколько раз дешевле.
Тарифы онлайн-конструктора. Существует множество конструкторов чат-ботов для бизнеса, например, Robochat, BotHelp, Botmother, SendPulse. С помощью конструктора можно самостоятельно запустить робота. Большинство сервисов платные, но у каждого конструктора есть бесплатная демоверсия с ограниченным набором функций. Например, можно бесплатно создать до трех чат-ботов на 1000 подписчиков, используя самые простые шаблоны.
Как я бесплатно создала чат-бота в Telegram
«Бота ВКонтакте я сделал самостоятельно: прошел бесплатное обучение, посмотрел информацию в интернете и обучающие видео. Одновременно работал над ботом. В общей сложности на создание потратил около недели.
Но прежде чем заниматься программированием, мы прописали шаги клиента, продумали автоответы на частые вопросы».
Василенко Антон Андреевич, основатель компании Just Apple
Я решила убедиться, что бота для бизнеса можно запустить без навыков программирования, эксперимент проводила в Telegram.
Составила перечень типовых вопросов. Представила, что у меня маркетинговое агентство. Так как фирма гипотетическая, самым сложным оказалось продумать путь клиента: какие вопросы он может задавать, как перемещается от заинтересованности к заказу.
Как определить целевую аудиторию
Чтобы составить список вопросов, поставила себя на место клиента. Подумала, о чем бы я спросила менеджера перед заказом, и накидала 10 вопросов. В реальности вопросов, конечно, больше, но для эксперимента — достаточно.
Однако задача бота не просто отвечать на вопросы клиента, а вести его по воронке продаж. Без реального бизнеса невозможно правильно построить путь клиента — необходимо знать, как именно он принимает решение о покупке, кто может оказывать на него влияние, какое количество касаний необходимо, какие рекламные каналы задействованы. Предпринимателю это важно, но для эксперимента я решила этим пренебречь и создать робота с минимальным набором функций. Считаю, если разобраться с основными принципами создания бота, то позже можно добавить функции и усложнить меню.
Создала бота с помощью @Manybot. В Telegram есть бесплатный робот, который помогает запускать чат-ботов. Чтобы его найти, в поисковой строке мессенджера набрала @Manybot. В открывшемся окне нажала кнопку «Запустить», выбрала язык и активировала команду «Добавить нового бота».
Как только активировала команду «Добавить нового бота», получила пошаговую инструкцию — что делать дальше. Инструкция состоит из четырех шагов:
- Перейти к @BotFather — это конструктор-помощник, он помогает пользователям создать собственного бота. Ссылка на помощника доступна в инструкции.
- Внутри @BotFather нужно создать нового бота и задать ему имя — можно на русском или английском языке. Еще нужно придумать ссылку на бота — она должна быть на латинице и заканчиваться на «bot».
- Скопировать API токен, который выдаст @BotFather.
- Вернуться в @Manybot и отправить сообщение со скопированным API токеном.
Важно: уникальный API токен нельзя никому сообщать — с его помощью злоумышленники могут получить доступ к управлению вашим ботом.
Как защитить профиль в социальных сетях от взлома
Как настроила чат-бота для работы
За 5 минут я создала собственный чат-бот для бизнеса, теперь нужно его настроить.
Посмотрела инструкции. Для настройки можно воспользоваться инструкциями @Manybot — чтобы их получить, нужно активировать команду «Инструкции». Они помогают:
- настроить аватарку и описание бота;
- настроить внешний вид меню;
- подключить автопостинг;
- сделать бота без главного меню;
- сделать выпадающий список команд;
- создать форму обратной связи;
- создать форму для пользовательского контента;
- принимать заказы.
Поменяла аватарку и описание бота. После изучения инструкций я зашла в созданный чат-бот и запустила его. Чтобы поменять аватарку или задать описание, нужно использовать помощника @BotFather. Например, если хотите поменять аватарку, отправьте помощнику команду /setuserpic. Помощник предложит выбрать бота, аватарку которого вы хотите изменить. У меня только один бот, поэтому в списке был только он. Затем помощник просит прислать новое фото для профиля и сообщает, что команда выполнена.
Настроила меню. Чтобы робот начал нормально работать, нужно настроить пользовательское меню. Для этого использовала команду /commandes и выбрала функцию «Настроить меню». Для простого чат-бота всплывающих подсказок достаточно, но если хотите создать сложное меню или расположить команды, например, в два столбика — можно дополнительно посмотреть видеоуроки на YouTube — ссылка на уроки доступна в инструкции.
Если переходить на уроки по ссылкам, вы сразу попадете на эпизод, посвященный конкретной настройке. Например, мне нужно было настроить внешний вид команд. По инструкции я этого сделать не смогла и перешла по ссылке на видеоурок. Его продолжительность 11 минут, но я сразу попала на седьмую минуту, где инструктор объясняет, как настроить внешний вид меню. После просмотра стало понятно, что делать.
Задала команды для пользователей. Для своего чат-бота я создала простое меню из четырех команд:
- команда /comp — если пользователь хочет узнать информацию об агентстве;
- команда /pricelist — если пользователь хочет посмотреть цены на маркетинговые услуги;
- команда /contacts — если пользователь хочет получить контакты агентства;
- команда /grafik — если пользователь хочет уточнить режим работы.
Как я создала кнопки меню, расскажу на примере команды /contacts. В профиле бота последовательно активировала «Пользовательские команды» и «Создать команду». Затем написала команду на латинице — /contacts. Помощник предложил написать ответ, который увидят пользователи. Написала адрес и телефон мифического агентства — в таком виде контакты будут отображаться для клиентов. Отправила сообщение в чат и нажала кнопку «Сохранить». По аналогии создала другие пользовательские команды.
Переместила созданные команды в главное меню чат-бота. У меня получился перечень команд, которые выполняет робот, но они не связаны с пользовательским меню.
Чтобы меню заработало, нужно переместить команды в меню бота. Для этого нужно нажать кнопки «Пользовательские команды» — «Настроить главное меню» — «Добавить пункт меню» и выбрать созданную команду.
Задала названия кнопок меню. Если оставить команды в том виде, как их отправляете помощнику — клиентам будет сложно разобраться, куда нажимать, чтобы получить нужную информацию. Поэтому необходимо создать пользовательское меню с понятными названиями кнопок.
После того как выбрала команду, мне осталось написать в строке название меню, которое будут видеть клиенты. Команду /contacts решила назвать «Как с нами связаться». Сообщение с названием отправила помощнику. Затем проделала то же самое для остальных команд.
Теперь я могу разместить ссылку на чат-бота в Telegram на сайте или в паблике. Если по ссылке переходит новый пользователь, ему доступна единственная команда «Запустить» — она создается автоматически и ничего настраивать не нужно. После запуска бота появляется главное меню.
Мои выводы, легко ли создать чат-бота
У меня самый простой чат-бот, который выполняет четыре команды:
- сообщает клиентам основную информацию о компании;
- высылает прайс;
- сообщает контакты;
- знакомит с режимом работы.
На создание этого бота я потратила около двух часов. На собственном опыте я убедилась — с помощью подробных пошаговых инструкций, сделать бота можно даже без навыков в программировании.
Единственная трудность, которая у меня возникла — пришлось приспособиться к работе внутри Telegram. Я не активный пользователь мессенджера, поэтому мне потребовалось разбираться, как задавать команды и ответы на них, настраивать вид кнопок, изменять описание и аватарку. Сейчас я могу быстро менять внешний вид меню, его внутреннее содержание, отправлять сообщение пользователям, настраивать автопостинг.
