🔥 Кейс HopShop: как организовать работу call-центра на 135 человек

Узнали, как работает телемагазин и маркетплейс в Узбекистане, где люди не привыкли делать заказы через интернет

HopShop — это телемагазин и маркетплейс в Узбекистане, который работает с 2018 года. Телемагазин быстро получил популярность среди клиентов благодаря грамотному клиентскому сервису и отзывчивости работников call-центра. Такой уровень работы позволил компании стать финалистом в конкурсе лучших контакт-центров в двух номинациях.

С маркетплейсом же произошла другая история. Несмотря на то, что как таковых конкурентов у бренда нет, онлайн-продажи идут слабо: покупатели в стране привыкли общаться с живым человеком перед покупкой, пусть даже по телефону, и редко делают заказы через интернет. Чтобы привлечь клиентов на маркетплейс, компания использует сегментированные sms-рассылки, рекламу в соцсетях и мессенджерах.

93% продаж идут по телефону: люди больше доверяют живому общению, чем покупке онлайн

В 2018 году открылся HopShop — телемагазин и маркетплейс в одном флаконе. На онлайн-площадке продаются товары для дома, электроника, бытовая техника, текстиль, инструменты и другие товары. Там же можно найти товары из телемагазина. Каждый месяц сайт посещает миллион человек. 85% клиентов HopShop — это домохозяйки от 35 лет, поэтому телемагазин идёт в дневной прайм-тайм, в перерывах между фильмами и сериалами.

Чаще всего клиенты делают заказы по телефону телемагазина, только 7% продаж приносит онлайн-площадка. В Узбекистане клиенты привыкли заказывать товары, говоря с оператором по телефону или общаясь через мессенджеры, и не доверяют покупкам через интернет.

«Многие местные маркетплейсы работают по дропшиппингу и имеют проблему с актуальностью информации. Посетители сайта сталкиваются с тем, что при оформлении заказа оказывается, что товара или нет в наличии, или есть, но не такой и по другой цене. Это тоже подрывает доверие к онлайн-покупкам.

В итоге клиенты предпочитают, чтобы им сделали доставку, они увидели товары и только после этого отдали деньги. Я думаю, со временем это будет меняться и маркетплейс как отдельное направление реально будет приносить доход», — Сергей Рублёв, Исполнительный директор HopShop

Сергей считает, что это быстро изменится и люди привыкнут к покупкам в интернете. Он видит плюс в том, что интернет-магазины и маркетплейсы только набирают популярность в Узбекистане: «Благо, мы находимся чуть позади этого мирового паровоза с инновациями. Мы ещё можем посмотреть со стороны, какие тенденции продаж сейчас преобладают в мире, выбрать лучшие и их использовать».

HopShop активно борется с предубеждениями клиентов с помощью маркетинговых коммуникаций: при помощи RetailCRM компания сегментирует клиентскую базу, а затем делает персонализированные sms-рассылки, запускает рекламу в соцсетях и мессенджерах и так далее.

Продавцы маркетплейса получают полную поддержку: 135 менеджеров обрабатывают заказы и консультируют клиентов

Привычный способ покупки для многих жителей страны — это обычный рынок: вещевой или радиоэлектроники. HopShop же объединяет продавцов с таких рынков на своей онлайн-площадке, предоставляя витрину и разные каналы продаж, включая телемагазин. Найти товар на сайте легко: у каталога понятная структура, есть поиск по сайту, а новинки, товары со скидками и горячие предложения из телемагазина выведены на отдельные страницы.

На маркетплейсе товары размещают предприниматели Узбекистана и сама площадка, которая закупает товары из Китая, России, Украины и других стран. Но доставка заказов идёт только по Узбекистану.

Площадка предлагает два варианта сотрудничества:

• партнёр — продажи под брендом HopShop
• продавец — под собственным названием и логотипом

Клиент может оформить заказ на сайте, через телеграм-бота или по телефону. В личном кабинете продавец/партнёр видит все заявки от клиентов. В них можно увидеть, как и когда был сделан заказ, контакты клиента и текущий статус заявки. Также из заявки можно отправить сообщение покупателю, которое тот прочитает в своём личном кабинете.

Продавать можно со своего склада или со склада маркетплейса. При любом варианте сотрудничества товары могут получить раскрутку на телевидении. Размещение на онлайн-площадке бесплатное, а комиссия списывается только за выполненные заказы. В первый месяц комиссия сниженная. Окончательные тарифы продавец узнает после оформления заявки на сотрудничество.

Продавцы получают полную поддержку: площадка поможет оформить карточки товаров и берёт на себя обработку, организацию сборки и доставки заказов. Команда из 135 менеджеров быстро принимает звонки и консультирует клиентов.

Операторы call-центра помогают клиентам подобрать товары с помощью рекомендаций в RetailCRM

Когда только открыли телемагазин, работали в Битрикс24. Звонки пошли, и компания начала расширять call-центр. Систему решили поменять, потому что была потребность в удобной аналитике постпродаж. В компании провели полноценный анализ на рынке, посмотрели презентации нескольких продуктов, и в итоге выбор остановили на RetailCRM. В первую очередь сделали интеграцию с товароучётной программой, всё внедрение длилось 2,5 месяца.

«Со временем выросли из Битрикс24, поняли, что нам нужно что-то другое. Не нравилась сложная аналитика постпродаж. Запускаешь аналитику, сервера зависают, скрипты выполняются с ошибками. Достаточно сложная работа в системе.

В RetailCRM были готовые интеграции с системами, которые мы используем для складского учёта и сайта. Поэтому мы сделали тестовую платформу, провели интеграцию, всё заработало и мы решили остановиться на RetailCRM. Плюс достаточно гибкая ценовая политика компании была дополнительным плюсом в выборе продукта», — Сергей Рублёв, Исполнительный директор HopShop

Теперь все заказы из телемагазина и маркетплейса обрабатываются в RetailCRM, а учёт товаров и их отгрузки ведётся в товароучётной программе. Аналитику смотрят и там, и там.

Клиенты используют сайт только для того, чтобы ознакомиться с товаром, и редко кладут что-то в корзину, а вместо этого звонят на контактный телефон. В большинстве случаев заказ оформляется по телефону как из телемагазина, так и с маркетплейса. Все звонки приходят в RetailCRM с помощью модуля телефонии. Операторы call-центра консультируют клиентов, оформляют заказы и предлагают рекомендуемые товары, которые выбираются в RetailCRM.

🚀 Автоматизировать работу интернет-магазина в RetailCRM →

Чтобы не возникало путаницы, настроили триггеры, валидации и распределили статусы по ролям, которые меняются автоматически от направления сделки. Например, оператор call-центра не может перевести сделку со статуса «Предзаказ» в статус «Отгрузка со склада». Это может сделать только оператор предзаказа.

Заказы принимают до 100 менеджеров одновременно. При этом перегрузок ни разу не было. «С RetailCRM не было ни разу зависаний. Чему я очень рад. Даже на скорости интернета в 50 мб/с, который есть у компании в Узбекистане, при одновременной работе 100 человек нет зависаний при работе с платформой», — говорит Сергей.

Качество работы call-центра оценивает внутренняя служба, которая обзванивает случайных клиентов и выясняет степень удовлетворённости товаром и уровнем сервиса. Результаты NPS-опроса, а также конверсия, объём продаж и возвраты влияют на бонусы менеджеров.

Главная задача call-центра — помочь клиенту

Операторы разбираются в проблеме клиента и помогают её решить. Но иногда это сложно сделать из-за удалённости оператора от клиента. Одна из сотрудниц придумала обмениваться с покупателями видеороликами в Telegram, чтобы понять проблему клиента и показать, как правильно пользоваться продуктом. Она самостоятельно снимала ролики про товары, как и в каких ситуациях их использовать. Клиенты идею оценили, и в компании наладили производство мини-роликов с инструкциями для клиентов.

Благодаря качественному клиентскому сервису компания завоевала популярность среди покупателей. Успеху компании завидуют небольшие конкуренты, которые пытаются копированием продуктов, вывески и товарного знака заработать на имени HopShop, но правоохранительные органы достаточно быстро их закрывают. Глобальных же конкурентов у компании нет.

«Мы заработали своё имя качественными товарами, которые реально работают. Мы их быстро доставляем клиентам и даём гарантию на проверку в течение месяца. Если клиенту не нравится покупка, он может её вернуть и получить назад деньги. Конкуренты таких условий не предлагают», — Сергей Рублёв, Исполнительный директор HopShop

Престиж компании притягивает не только клиентов, но и новых сотрудников. «Они заинтересованы работать в нашей компании, поскольку это уже имя нарицательное в Узбекистане. То, что человек работает в HopShop, уже о многом говорит», — объясняет Сергей. Часто операторы call-центра приводят в команду своих знакомых. Их учат грамотно общаться с клиентами, делать качественные продажи и помогать решать их проблемы при пользовании товаров.

HopShop вкладывается в обучение новичков и заботится о своих сотрудниках. И это приносит свои плоды: люди развиваются сами и своими идеями помогают компании улучшать клиентский сервис. Компания регулярно собирает обратную связь от сотрудников, как можно улучшить работу call-центра.

За умение прислушиваться к сотрудникам компания стала претендентом на премию Call Center Guru Awards в номинации «Голос сотрудника», где соревнуется с банком ВТБ и Ростелекомом за Хрустальную гарнитуру. Её вручают лучшим из лучших в сфере контакт-центров. А один из сотрудников стал финалистом в номинации «Продавец года».

Клиенты выбирают платную доставку на дом и постоплату

У HopShop пять офлайн-точек, разбросанных по стране, где можно посмотреть товары вживую, сделать и забрать заказ. Клиенты выбирают самовывоз, только если хотят срочно получить товар. Но такое бывает очень редко — только в 0,5% случаев. Большинству покупателей нравится, когда заказ доставляют на дом. Стоимость и срок доставки рассчитываются сразу на странице заказа и зависят от веса товаров и адреса покупателя. Доставка будет бесплатной при заказе от определённой суммы либо при участии товара в акциях с бесплатной доставкой.

Компания сотрудничает с Почтой Узбекистана и почти со всеми курьерскими службами, которые работают по стране. Все они подключены к RetailCRM, и статусы заказов обновляются в реальном времени. Когда заказ отправляется на доставку, клиенту по триггеру уходит sms-оповещение.

В большинстве случаев оплата проходит через курьера: клиенты предпочитают получить товар и только после этого отдать деньги. Долю предоплаты повышают дополнительными скидками, бонусами и подарками, но пока это всё в стадии развития.

Оплатить заказ можно:

• картой или наличными при получении
• картой онлайн
• в пункте приёма платежей Paynet
• безналичным платежом
• через сервис мобильных платежей Click

Если клиент хочет оплатить по безналу, то ему из RetailCRM отправляется ссылка на оплату в Telegram или по sms. При оплате это сразу отображается в карточке заказа в RetailCRM.

Привлекают клиентов к онлайн-заказам с помощью сегментированных sms-рассылок

Чтобы привлечь клиентов к онлайн-покупкам, HopShop использует персонализированные коммуникации вне интернета. В RetailCRM сегментируют базу по полу, меткам VIP/BAD и пользовательским полям. Затем отправляют sms-рассылки по сегментам, например, о скидках к 8 марта и 23 февраля. При согласовании заказа операторы call-центра обязательно записывают дни рождения клиентов, чтобы затем позвонить и поздравить. VIP-клиентам отправляют по обычной почте «грамоты» — сертификаты со скидкой.

«При помощи RetailCRM делаем сегментацию клиентов и по ним работаем. Например, VIP-клиентам вручаем по почте сертификаты со скидкой», — рассказывает Сергей Рублёв.

🚀 CRM-маркетинг в RetailCRM. Начать сейчас →

Чтобы мотивировать клиентов оставлять номера телефонов, компания проводит акции, например, в честь национальных праздников. При первом посещении сайта появляется лид-магнит с розыгрышем подарков: кликнув по колесу, клиент может выиграть скидку 5 или 7%, бесплатную доставку или товар в подарок, например, электронную таблетницу. Чтобы получить приз, человек оставляет в форме номер телефона.

Как только человек оставляет контакты в лид-форме или регистрирует личный кабинет, с ним начинается работа. Оператор call-центра звонит, знакомится с клиентом и вносит имя, дату рождения клиента и тому подобное в RetailCRM. Дальше уже идут сегментированные sms-рассылки к праздникам и прочее.

С помощью обзвонов и sms компания получает повторные продажи. Для их повышения используют программу лояльности. Клиент получает скидку на повторную покупку, а затем при переходе на новый уровень. «Если человек совершает пять покупок за полгода, то он повышает ставку и получает ещё дополнительную скидку», — рассказывает Сергей. Уснувшим клиентам звонят или пускают sms-рассылку по сегментам. Перед этим компания делает RFM-анализ.

А вот email-рассылки в Узбекистане не очень популярны: из очень обширной клиентской базы HopShop, только двое оставили email-адреса. Поэтому вся коммуникация проходит по телефону или в Telegram.

В Telegram-канале компания публикует новости, акции. Всё это дублируется на Facebook и в Одноклассниках. HopShop также развивает свой аккаунт в Instagram: выкладывают новые товары, рассказывают об акциях, делают репосты отзывов клиентов и запускают игры.

«Мессенджерами и соцсетями пользуется большая часть наших клиентов, мы даём достаточно много рекламы посредством этих источников. Всё это хорошо работает — по отдаче от неё отлично виден результат по продажам в данных каналах. Но всё равно чаще клиент звонит по телефону и всё решается в разговоре. Онлайн он не покупает.

Нам нужно привлечь покупателей к нам, поэтому важно развивать все направления рекламы. А потом, когда уже пойдут продажи, то уже можно работать более точечно над источниками. Сейчас запускаем рекламные акции дополнительные, чтобы привлечь людей к нам на сайт и в магазины. Стараемся повысить посещаемость. За счёт этого повысятся продажи, конверсия. А RetailCRM поможет нам увидеть это всё», — Сергей Рублёв, Исполнительный директор HopShop

«Пока альтернативы RetailCRM не вижу»

«Главная ценность RetailCRM — доступность, простота настройки и использования. И то, что сервера позволяют обрабатывать все наши запросы. Стало проще обрабатывать заказы. Уже не тратится много времени на обработку заказа. Один раз настроили процесс, и всё работает как надо.

Сейчас мы дорабатываем систему, настраиваем аналитику. В планах у меня сделать RetailCRM очень удобным инструментом. Я думаю, что это возможно, поскольку всё легко настраивается и достаточно недорого в разработке. Поэтому пока альтернативы RetailCRM в данный момент не вижу», — Сергей Рублёв, Исполнительный директор HopShop

Источник материала: https://www.retailcrm.ru/blog/keys-hopshop