Вы выбрали контактный центр, заключили договор. Что дальше? Как строится работа над проектом? Сколько времени занимает? Кто управляет командой? Кто взаимодействует с заказчиком? Как происходит подготовка операторов? Вопросов много, особенно, если вы еще не сталкивались с аутсорсинговым колл-центром. Поэтому мы решили подробно рассказать об этапах реализации проектов.
Сбор информации
Независимо от направления проекта, план его запуска почти всегда одинаков, начинается он со сбора информации и обсуждения ключевых показателей. Мы должны погрузиться в бизнес заказчика на уровне экспертов, разобраться в преимуществах продукта, изучить предложения конкурентов, углубиться в детали. Чем больше на этом этом этапе мы получаем информации от заказчика, тем быстрее происходит подготовка.
Ключевые показатели - это цифры, на основе которых будет оцениваться эффективность нашей работы. Для исходящих звонков - это лиды / заявки / назначенные встречи, для горячей линии — уровень сервиса, время ожидания на линии, процент пропущенных звонков и т.д.
Сразу после заключения договора наши клиенты заполняют Бриф. Он включает подробную информацию о компании, продукте и требованиях к проекту.
В некоторых случаях добавляется Инструкция по работе с системой заказчика, если предполагается работа в ней.
Дополнительно мы можем запросить инструкцию, как ориентироваться по сайту, оформлять заказы, работать в CRM заказчика. Чем больше информации мы соберем, тем тщательней подготовим проект.
Написание сценария (скрипта)
Сценарист погружается в продукт и разрабатывает скрипт, мы его называем сценарий. Он включает в себя базу знаний по проекту и готовые фразы для разных вариантов развития диалога. Звучит довольно просто. Но теперь представьте, что вариантов развития диалога может быть очень много. Человек заинтересуется и начнёт задавать вопросы, сразу бросит трубку или скажет уже привычные «дорого», «не интересно», «мне с женой надо посоветоваться». Сценарист должен предусмотреть не только варианты разговора с клиентом в этих случаях, но и прописать действия оператора на каждом шаге: когда переводить звонок, какой статус поставить, как заполнить формы. Визуально это выглядит как сложная система блоков с многочисленными переходами и ответвлениями. Признаться честно, в ней сложно разобраться новичку. Зато наши опытные сценаристы плавают в этом, как рыбы в воде.
Когда оператор садится в линию, он видит уже подгруженный в рабочую среду скрипт. Выглядит это как обычный сайт со справочной информацией по проекту, навигацией, подсказками, формами для ввода данных и конкретными речевыми модулями, которые нужно произнести.
Выделение ресурсов
Далее ресурсный менеджер выделяет необходимое количество операторов на проект с теми компетенциями и опытом, которые соответствуют запросам заказчика. Например, с опытом продаж юридических услуг, знанием английского, техническими знаниями.
Технические настройки
Параллельно с написанием сценария ведется работа по настройке телефонии, личного кабинета заказчика, отчетности. В случае, если необходима интеграция с CRM-системой, наши it-мастера проводят оценку необходимого объёма работ. Мы умеем интегрироваться c разными системами: AmoCRM, Битрикс 24, Help Desk, Service Desk и любыми другими системами с открытыми API.
Если на горячей линии должно работать IVR-меню, мы записываем голосовые сообщения и настраиваем маршрутизацию. Речь идет о звонках, где вам отвечает робот и предлагает «нажать цифру 1», чтобы узнать баланс, «нажать 2»,чтобы соединиться с отделом продаж и т.п.
В телемаркетинге ко всем стандартным этапам подготовки добавляется подготовка базы. Если ее предоставляет заказчик, мы проверяем актуальность данных и начинаем работу. Если у заказчика нет своей базы, то мы формируем ее, опираясь на требования клиента.
Обучение операторов
Тренер изучает скрипт, готовит материалы и проводит обучение операторов. Затем проводится аттестация: операторы проигрывают диалог с руководителем, а заказчик прослушивает контрольную запись.
Обычно на проект выделяется 10-12 рабочих дней, но иногда этот срок может меняться в большую или меньшую сторону.
Старт проекта
Все наши дальнейшие действия сводятся к тому, чтобы улучшить результат на проекте. Увеличить конверсию, если речь о телемаркетинге, принять больше звонков, если мы говорим о горячей линии.
Как мы это делаем:
- Прослушиваем записи звонков и даем подробную обратную связь сотрудникам, отвечающим за проект;
- Следим за KPI на проекте;
- Анализируем насколько сценарий рабочий и, если находим, что можно улучшить, делаем это;
- При необходимости проводим дополнительные обучения операторов;
- Оцениваем эффективность работы с конкретной базой.
В среднем подготовка проекта занимает 10-12 рабочих дней, потому что нужно собрать информацию по компании и продукту, написать сценарий, протестировать его, подготовить базу для обзвона, настроить переадресацию, обучить операторов.
Но если у заказчика есть готовый сценарий, и нам нужно всю работу делать в ПО заказчика, то времени на подготовку может потребоваться меньше. После запуска проекта работа не прекращается: мы продолжаем внимательно следить за показателями, постоянно ищем способы, как улучшить результаты.
Хотите больше интересного контента? Подписывайтесь на наш канал ! Читайте полезные материалы в нашем блоге.
