Голосовое сообщение перед соединением клиента с оператором – сегодня уже неотъемлемая составляющая клиентского сервиса. В продвинутых компаниях не обходятся без пресловутого «Здравствуйте, вы позвонили в компанию…»
Если же используется сервис голосового меню, с помощью которого позвонивший попадает в нужное подразделение и к нужным сотрудникам, то здесь и вовсе не обойтись без голосового сообщения на основе продуманного текста.
Можно ли сказать, что любое голосовое приветствие априори приносит пользу? Увы, нет. Почти любой современный инструмент, имеющий отношение к маркетингу, продажам и клиентскому сервису, можно использовать как для привлечения, так и для отталкивания клиента.
Есть несколько советов, как применить голосовое приветствие во благо.
Объем
Важное правило – сообщение не должно быть длинным. Если вам нужно не только поздороваться с клиентом, но и проговорить для него пункты голосового меню, то и здесь не стоит тратить много времени. Оптимальный лимит для каждого уровня меню – 20-30 сек. Избегайте длинных фраз. Механический голос люди слушают не так внимательно, как живого человека – это факт психологии. Если текст будет слишком громоздким, клиент может ненароком отвлечься и не услышать даже нужных ему ключевых слов.
Голосовое приветствие должно проговариваться внятно, раздельно, с живыми интонациями, а это уже требует больше времени, чем произнесение тех же фраз живым сотрудником.
Не торопитесь грузить позвонившего информацией, которую он может услышать и потом, в разговоре с оператором. Поработайте над текстом и отсеките все лишнее – наверняка вы обнаружите в исходном варианте детали и уточнения, без которых можно обойтись. Обязательно избавляемся от длинных фраз, повторов и задвоения информации. Более того, даже вводные слова и конструкции, которые кажутся требованием этикета, тоже могут сработать не так, как хотелось бы. Не стоит дважды повторять слова «пожалуйста», «просим», «предлагаем» и т.д. Не бойтесь показаться невежливыми. Когда клиент слушает робота, главное, чего он хочет – это поскорее перейти от вступления к решению своего вопроса.
Избавляться стоит также и от усиливающих эпитетов, которые обычно используются в рекламных текстах: «легко», «запросто», «лучший», «приятный».
«У нас вы легко сможете подключить нужную вам услугу по выбранному вами доступному тарифу и в любой момент получить подробную консультацию от наших суперпрофессионалов».
Убираем лишние наречия (такие, как «легко»), прилагательные, модальные глаголы и т.д..
«Вы можете подключить нужную услугу по любому из тарифов и получить консультацию специалиста».
Голос и интонации
Один рядовой сотрудник нашей компании, пожелавший остаться неназванным, признался, что его «просто бесит», когда приветствие звучит как холодное информационное сообщение на вокзале. В самом деле, большинству клиентов, звонящих по рутинному и даже проблемному вопросу, будет приятно услышать мягкий, спокойный голос с располагающей интонацией. Это заранее настраивает на позитивное общение и может сгладить раздраженное состояние.
При этом мы советуем избегать и чрезмерной театральности или приторности в интонациях. Настроить на позитив можно и без этого. Не забывайте про индивидуальные эмоциональные реакции и старайтесь найти золотую середину – так, чтобы и не оттолкнуть холодным механическим обращением, и не разозлить подчеркнуто заискивающими фразами. Голосовые приветствия у UIS записываются компетентными менеджерами, которые постоянно держат связь с клиентами бизнес-телефонии и понимают реальные потребности их бизнеса.
А можно как-то с юмором?
Вы любите креативный подход ко всему на свете? Мы ценим это в бизнесе, но не советуем креативно подходить к тексту голосового приветствия. Лучше, если он будет стандартным, т.е. вежливым и без какой-либо вычурности.
Конечно, это зависит от специфики бизнеса, но большинству мы бы не рекомендовали добавлять юмор или что-то подобное, хотя в интернете можно найти много примеров нестандартных и остроумных приветствий. Мы не знаем, с каким настроением и с какой проблемой к нам обращается клиент. Менеджеру в живом разговоре не составит труда определить это и подстроиться под настроение собеседника, а вот автоматическое приветствие должно быть рассчитано на всех – и на лояльных клиентов, и на разъяренных, звонящих с какой-либо жалобой. Настроить клиента на позитив можно и простым вежливым обращением.
А если моему бизнесу не нужно приветствие?
Сложно представить бизнес, которому голосовое приветствие совсем не нужно. Может отсутствовать необходимость делать меню, если, например, у вас маленький бизнес без четкого разграничения компетенций, и на все входящие обращения (независимо от их тематики) отвечают одни и те же люди. Однако даже компании, в которую все звонят за одной и той же услугой, не помешает простейшее приветствие. Оно может сводиться всего к 2 фразам: «Вас приветствует компания … ! Пожалуйста, наберите внутренний номер сотрудника или дождитесь ответа оператора».
В качестве причины можно привести хотя бы тот факт, что к записи приветствия сегодня прибегают все больше бизнесов, которые хотят вызывать доверие. Гудки вместо приветствия могут существенно понизить желание клиента общаться с компанией, это подтверждено исследованиями. Если клиент обзванивает несколько компаний-конкурентов и придирчиво оценивает все, в том числе сервис и манеру общения, отсутствие приветствия может склонить чашу весов на сторону конкурента.
При этом стоит добавить, что некорректно разработанное приветствие или меню (например, слишком длинное) может оказаться большим злом по сравнению с гудками. Именно поэтому на основе мнений экспертов и собственного опыта мы подбираем советы по составлению и произнесению текста, которыми охотно делимся.