437 подписчиков

WECHAT CRM

26 мая 202126 мая 2021

9 мин

Оглавление

ЧТО ТАКОЕ СОЦИАЛЬНЫЙ CRM?
ЧТО ТАКОЕ WECHAT CRM?
КАК ИНТЕГРИРОВАТЬ WECHAT В ВАШУ CRM-СТРАТЕГИЮ

Контент больше не является королем WeChat. По мере развития WeChat и присоединения к платформе все большего числа создателей контента пользователи становятся все более избирательными в отношении того, что они читают. Учитывая постоянно меняющиеся привычки пользователей, бренды неизбежно корректируют свою стратегию по мере необходимости, вместо того, чтобы использовать WeChat в качестве инструмента вещания. Бренды теперь позиционируют его больше как инструмент обслуживания клиентов. Wechat может собирать данные пользователей из различных источников, таких как социальные сети, онлайн-платежи, игры, электронная коммерция… В сочетании с тем, что он является инструментом индивидуальной коммуникации, Wechat стал важным центром управления отношениями с клиентами на онлайн-платформах.

В этой статье вы узнаете о концепции «социального CRM (управление взаимоотношениями с клиентами») и о том, как использовать Wechat для своей стратегии CRM.

ЧТО ТАКОЕ СОЦИАЛЬНЫЙ CRM?

Social CRM - это сочетание использования сервисов и технологий социальных сетей, помогающее брендам лучше понять своих клиентов. Эти знания при правильном использовании позволяют использовать более индивидуальный маркетинговый подход и более быструю поддержку клиентов, что приводит к улучшению общего пользовательского опыта. Это мощный инструмент для превращения подписчиков в социальных сетях в клиентов, повышения / поддержания их лояльности и повышения коэффициента конверсии.

В последние годы бренды, использующие социальные CRM, получили множество преимуществ:

Они поддерживают тесный контакт со своими клиентами: с помощью социального CRM бренды могут держать подписчиков в курсе новостей, кампаний или скидок; решать их вопросы и проблемы мгновенно и более эффективно
Они глубже понимают своих клиентов: социальный CRM позволяет брендам прислушиваться к историям и интересам клиентов - ключ к построению с ними здоровых отношений.
У них более высокая рентабельность инвестиций: отслеживая и анализируя социальное поведение подписчиков, бренды могут сформулировать стратегию по увеличению объема продаж и превращению социальных клиентов в сторонников бренда.
Они повышают вовлеченность: используя методы и инструменты сегментации и таргетинга, бренды могут повысить уровень вовлеченности клиентов, влияя как на жизнеспособность сообщества последователей, так и на бизнес-результаты.

ЧТО ТАКОЕ WECHAT CRM?

WeChat CRM - это разновидность социальной CRM с особым упором на платформу WeChat.

Ввиду того, что в Китае практически отсутствуют электронные письма и SMS в качестве маркетинговых каналов, многие бренды начали свою стратегию CRM с WeChat. WeChat - одна из самых ценных социальных платформ в Китае, которая дает брендам возможность подключить любой мобильный веб-сайт к WeChat (веб-сайт бренда, мини-сайты кампаний, интернет-магазины электронной коммерции ...) и централизовать данные с этой платформой.

КАК ИНТЕГРИРОВАТЬ WECHAT В ВАШУ CRM-СТРАТЕГИЮ

Соберите и проанализируйте данные о клиентах

Аналитика - это источник важной информации для брендов, желающих оптимизировать рентабельность инвестиций в маркетинг. WeChat владеет бесценными данными для бизнеса:

разнообразным контентом (текст, видео, аудио), который пользователи отправляют в ваш аккаунт,
баннеры, на которые нажимают пользователи,
транзакции, которые они совершают,
отслеживание QR-кода,
медиа, которые они потребляют

Однако у собcтвенной серверной системы WeChat есть некоторые ограничения:

Очень ограниченная отчетность и аналитика данных
Нелегко отправлять целевые сообщения сегментированным группам
Невозможно запланировать кампании по определенному расписанию

По сравнению с бэкэндом WeChat по умолчанию, инструменты CRM для социальных сетей предлагают расширенные возможности, позволяющие лучше понять клиентов, отслеживая каждое взаимодействие клиентов с брендом в экосистеме Wechat.

2. Используйте мнения потребителей, чтобы персонализировать их опыт

Внимательный сбор дополнительной информации о демографии, интересах и поведении клиентов позволит вам разработать оптимальный подход для удержания и преобразования ваших подписчиков в социальных сетях.

Эти данные могут быть обработаны для сегментирования подписчиков на разные группы лиц. Куда можно отправлять персонализированный контент / рекламу / кампании.

Вы также можете определить покупательские привычки своих клиентов и адаптировать свои объявления к их покупательскому поведению с помощью индивидуальных предложений.

Или используйте сегментирование и ярлыки, чтобы напоминать клиентам о необходимости пополнить запасы на основе покупок, которые они совершили в прошлом.

Предоставление нужного контента нужным людям в нужное время важно для улучшения пользовательского опыта на каждой точке взаимодействия с брендами и, в свою очередь, для повышения рентабельности инвестиций в маркетинг и бизнес-результатов для брендов.

Кроме того, инструмент Wechat CRM должен предоставлять отчеты и аналитику данных:

Коэффициент конверсии, коэффициент удержания, показатель отказов
Влияние каждой точки взаимодействия в воронке продаж WeChat
Проведение маркетинговых кампаний
Пользовательские панели мониторинга

3. Перенаправьте своих подписчиков с помощью O2O-маркетинга (Online to Offline)

Китайские потребители ценят удобство. В онлайн- или офлайн-сферах они ожидают, что компании будут понимать их как личность, а не как 2D-транзакции, и предлагать им то, что им нравится. Это говорит о том, что полностью интегрированный омниканальный опыт через онлайн и офлайн каналы является ключом к привлечению, конвертации и поддержанию клиентов.

54% китайских покупателей предметов роскоши считают, что многоканальные покупки «не подлежат обсуждению» (BCG Global Consumer Insight).

Стратегии Wechat CRM должны быть разработаны, чтобы помочь вам в этом.

Представьте: когда клиент идет в ваш магазин и что-то покупает, если его / ее данные уже записаны в базе данных вашего магазина ранее, вы можете затем подключить его / ее к своей Wechat CRM (например, попросив их отсканировать ваш QR-код Wechat) продолжать отслеживать их действия в Интернете, взаимодействовать с ними на личном уровне и подталкивать их к повторным покупкам с соответствующими скидками или предложениями. В другом случае, если у продавцов есть некоторые данные о том, как клиент взаимодействовал с компанией в Wechat до этого, например, прочитанные статьи, клики по баннерам, участие в кампаниях…, они будут знать, как лучше обслуживать его / ее, когда этот клиент приходит в магазины.

Wechat CRM - это мощный инструмент, позволяющий брендам с офлайн-присутствием повысить вовлеченность и создать беспрепятственные связи из офлайна в онлайн формат.

4. Чат-бот как персональный помощник для клиентов

Многие официальные аккаунты в индустрии моды и электронной коммерции использовали чат-ботов для выполнения основных функций обслуживания клиентов, чтобы взаимодействовать со своими клиентами, отвечать на вопросы, давать советы или мгновенно обрабатывать жалобы.

Боты WeChat работают, распознавая ключевые слова в контексте и применяя закодированные вручную правила, чтобы реагировать на различные ситуации, из которых клиенты могут получать информацию. Хотя в настоящее время они не могут дать сложных ответов, они постоянно совершенствуются, чтобы понимать мнения клиентов.

Внедрение чат-ботов для интернет-магазинов - растущая тенденция брендов в WeChat. Фактически, WeChat был самой первой социальной платформой для внедрения чат-ботов из-за спонтанного спроса со стороны китайских клиентов задавать вопросы о брендах и услугах. Учитывая, что китайские клиенты полностью поглощены WeChat и готовы к виртуальному общению, у чат-ботов есть множество возможностей для использования.

Например, крупный мировой производитель вин и спиртных напитков использует социальную CRM для создания своего нового бота WeChat. Как настоящий профессионал по обслуживанию клиентов, чат-бот может создавать увлекательные беседы, в которых подписчики погружаются в реальном времени и получают ценную информацию.

Аккаунт WeChat Air France имеет функцию чата службы поддержки клиентов WeChat, которая может отвечать на запросы клиентов на китайском или английском языках. Клиенты могут использовать эту услугу для выполнения таких задач, как выбор мест, указание потребностей в багаже и отмена рейсов. Даже для бренда, который все еще находится в основном за пределами Китая, наличие китайской команды по полноценной CRM через WeChat создает индивидуальный подход, который нравится китайским потребителям.

5. Программы лояльности в WeChat

По мере того как Китай становится полностью цифровым обществом, виртуальные членские карты становятся все более популярными среди пользователей WeChat. В прошлом году ряд компаний ввели членские карты в WeChat вместо физических членских карт.

Назначение цифровых членских карт такое же, как и у физических членских карт, для сбора и погашения членских баллов, полученных в результате повторной покупки. Помимо простоты использования и мобильности этих карт, клиенты могут в любое время проверить свои бонусные баллы по телефону и поделиться своей картой с друзьями, что дает цифровым членским картам преимущество перед физическими.

Французский дом роскоши Dior с более чем 210 магазинами в Китае разработал программу членства в Wechat, направленную на регистрацию и повторное привлечение пользователей посредством привязки аккаунтов, регистрации и погашения баллов, повышая общий уровень обслуживания их участников.

IHG, крупнейшая в мире гостиничная группа, запустила свою программу лояльности IHG Priority Club в WeChat. Участники могут мгновенно проверять свои баллы, варианты бронирования и управлять существующими бронированиями в аккаунте, а также пользоваться эксклюзивными предложениями.

«Friend Membership» - новый сервисный инструмент Wechat

Согласно сообщениям китайских СМИ (на китайском языке), WeChat Pay тестирует новую функцию, которая позволяет продавцам предлагать специальные предложения и рекламные акции постоянным клиентам.

С помощью новой функции продавцы могут добавлять постоянных клиентов в свой аккаунт, который функционирует как программа лояльности. Затем они могут размещать эксклюзивные скидки, рекламные предложения и объявления о новых продуктах в социальной ленте участников, называемой «Моменты».

Функция «Friend Membership» позволяет продавцам разрабатывать и проводить различные рекламные кампании. Он предлагает большее удобство и прямой способ для мелких продавцов привлекать постоянных клиентов и управлять ими.

Благодаря новой функции WeChat Pay владельцы магазинов могут добавлять постоянных клиентов в качестве участников и продвигать эксклюзивные акции и скидки.

Глубокое понимание ваших клиентов, немного творческого подхода и ноу-хау инструменты помогут вам разработать комплексную, привлекательную и эффективную систему Wechat CRM.

WECHAT – ОСНОВНОЕ НАПРАВЛЕНИЕ GMA